Эффективная аналитика для малого бизнеса: какие инструменты выбрать

Допустим, вы владелец малого бизнеса — небольшого кафе, салона красоты, магазинчика на Wildberries или своего интернет-магазина. Каждый день вы принимаете десятки решений: какую акцию запустить на праздники, нужно ли менять цены, разместить ли баннер в городе или запустить рекламу в Яндекс Директе, чем заменить ушедший из России бренд и так далее. Чтобы измерить эффективность всех этих решений, нужны инструменты аналитики, но для многих предпринимателей это кажется сложным, дорогим и непонятным. В этой статье разберем, как выбрать и использовать их в зависимости от разных факторов (ваших бизнес-процессов, бюджета и пожеланий), а также чем помогает click.ru.

Случай 1. Если вы продаете через офлайн-точки

Если вы владелец малого бизнеса с точкой в городе, будь то пекарня, салон массажа или розничный магазин одежды, важно иметь минимально доступный набор инструментов. Вот что в него входит.

1. CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM используют для фиксации всех обращений, продаж, сумм заказов, а также особенностей и пожеланий клиентов. На основе всех этих данных затем можно:

• улучшать ассортимент. Зная, какие товары или услуги пользуются наибольшим спросом у клиентов, можно убирать непопулярные товары или добавлять новые позиции, которые, скорее всего, понравятся людям;
• улучшать обслуживание. CRM позволяет фиксировать не только покупки, но и вопросы и претензии. Это поможет быстро реагировать на проблемы и улучшать качество обслуживания;
• персонализировать рекламу. Например, если вы заметили, что клиент часто заказывает определенный вид кофе в вашем онлайн-магазине, вы можете отправить ему скидку на его любимую марку или предложить акцию на новые сорта, которые могут ему понравиться. Или, если клиент часто приходит в салон для стрижки, предложите ему специальную скидку на комплекс процедур «Стрижка + окрашивание».

Вот несколько примеров популярных в России CRM-систем:

• Bitrix24 — многофункциональная платформа для управления бизнесом, включающая управление продажами, задачами, документооборотом и корпоративным порталом;

Пример функционала Bitrix24

• AmoCRM — простая CRM, заточенная под продажи, с фокусом на автоматизацию воронок, интеграции с мессенджерами и визуальный контроль сделок;
• RetailCRM — решение специально для розничных интернет-магазинов, с инструментами для управления заказами, клиентской базой, маркетингом и лояльностью;

Пример функционала RetailCRM

• 1С:CRM — решение для компаний, работающих с 1С, с глубокой интеграцией в бухгалтерию, складской учет и документооборот. Подходит для средних крупных и предприятий.

2. Система учета продаж и запасов

Это программа, которая помогает отслеживать все движения товаров: сколько и когда закуплено, сколько продано за период, сколько осталось на складе, какие товары пользуются спросом, а какие — нет. Система учета автоматизирует бизнес-процессы и снижает вероятность ошибок, связанных с неправильными действиями персонала.

На основе этих данных можно:

• оптимизировать запасы. Если система показывает, что какие-то товары расходятся быстрее, чем другие, вы сможете своевременно пополнять их запасы и избежать дефицита;
• планировать закупки. Это поможет избежать излишних трат на невостребованный товар и сосредоточиться на продуктах с высоким спросом и рентабельностью;
• анализировать продажи по филиалам. Если у вас несколько точек, система учета поможет оценить, где продажи ниже, понять причины и устранить их.

Вот несколько популярных примеров систем учета для малого и среднего бизнеса:

• 1С:Розница — система для автоматизации розничных точек, включая учет товаров, работу с кассами (ФЗ-54), скидками, бонусными программами и интеграцию с 1С:Бухгалтерией;
• Subtotal — облачная система учета продаж и товарных остатков, удобная для магазинов, интернет-продаж и маркетплейсов;

Некоторые возможности Subtotal

• ЕКАМ — универсальная POS-система с фокусом на автоматизацию розничных магазинов, поддерживающая складской учет, аналитику и онлайн-кассы;
• МойСклад — облачная система, имеющая интеграцию с интернет-магазинами и кассовым оборудованием, популярная среди малого бизнеса;
• CloudShop — облачная кассовая система для розничных магазинов и кафе, с возможностью учета товаров, контроля продаж и онлайн-кассами.

Примеры готовых решений для разных бизнесов CloudShop

3. Сервис коллтрекинга

Коллтрекинг — это технология, позволяющая анализировать входящие звонки и определять, с каких рекламных источников пришел клиент. Это особенно полезно для малого и среднего бизнеса, где телефон остается важнейшим способом связи (например, в медицинских клиниках, автосервисах, юридических компаниях, салонах красоты и др.).

Вот как работает коллтрекинг:

• статический — для разных рекламных источников (SEO, контекст, визитки и др.) выделяются отдельные телефонные номера. Это позволяет понять, какие каналы приносят больше звонков;
• динамический — каждому посетителю сайта временно назначается уникальный номер, что дает большую детализацию данных.

С помощью коллтрекинга можно:

• видеть, какие рекламные кампании приносят больше звонков, а какие сливают бюджет;
• прослушивать разговоры, выявлять слабые места в продажах и обучать персонал;
• понимать, какие запросы чаще всего задают клиенты, адаптировать рекламные объявления и сценарии общения.

Вот несколько популярных сервисов коллтрекинга:

• Calltouch — система, позволяющая отслеживать источники звонков, анализировать поведение клиентов и интегрироваться с CRM и рекламными платформами (то есть выполняющая функции сквозной аналитики);
• CoMagic — комплексное решение для коллтрекинга, онлайн-чатов и обратных звонков, с функцией записи разговоров, анализа диалогов и автоматизации общения с клиентами;
• Calltracking.ru — сервис с аналитикой рекламных каналов, интеграцией с CRM и возможностью подключения виртуальной АТС;
• Mango Office — облачная телефония с функцией коллтрекинга, записи звонков, интеллектуальной маршрутизации и интеграцией с популярными CRM-системами.

4. Счетчики посетителей

Это аппараты или программы, которые считают количество людей, заходящих в магазин, кафе, салон красоты или любое другое заведение. Они помогают бизнесу анализировать проходимость, оценивать конверсию в покупки и эффективность рекламы.

Счетчики бывают:

• инфракрасные — устанавливаются на входе и фиксируют разрыв луча при проходе человека. Они простые и недорогие, но могут давать погрешности, если в магазин заходит сразу несколько человек;
• с камерой — оснащены видеосенсорами, умеют считать число людей в кадре, различать взрослых и детей, учитывать направление движения. Более точные, но дороже;
• Wi-Fi/Bluetooth-счетчики — считают людей по смартфонам с включенным Wi-Fi или Bluetooth, анализируя уникальные MAC-адреса. Позволяют отслеживать повторных клиентов, но не учитывают людей без гаджетов.

Пример счетчиков от компании Rstat

На основе анализа данных счетчиков можно оценивать:

• посещаемость — оценивать загруженность, оптимизировать график работы персонала и планировать акции на часы с максимальной проходимостью;
• конверсию магазина — сравнить число посетителей и количество чеков, выявляя, сколько людей реально совершают покупки;
• рекламу — увеличился ли поток клиентов после запуска акции или старта раздачи флаеров;
• путь клиента — как перемещаются люди, какие зоны самые популярные.

5. Система сквозной аналитики

Сквозная аналитика — это инструмент, который собирает всю информацию о клиентах и продажах в одном месте, давая максимальную детализацию. Вот как это работает:

1. Система берет информацию отовсюду: из рекламы, CRM, коллтрекинга, сервиса рассылок и др.;
2. Связывает действия клиентов: если человек сначала увидел рекламу, потом зашел на сайт, а потом купил товар, система отслеживает весь этот путь;
3. Показывает всю информацию на понятных графиках и диаграммах. Например, можно увидеть, сколько денег принесла каждая рекламная кампания или на каком этапе клиенты чаще всего «отваливаются».

Вот три главные функции сквозной аналитики:

• автоматизирует рутину. Система автоматически объединяет данные из разных источников и готовит отчеты. Не нужно тратить на это время маркетолога или аналитика;
• дает подсказки. Например, показывает, какие каналы рекламы работают лучше всего, а куда не стоит тратить деньги;
• помогает планировать. На основе данных система может прогнозировать, сколько клиентов придет или сколько товаров продастся в будущем.

Вот некоторые из популярных в России сервисов сквозной аналитики, доступные для небольших бизнесов:

• Яндекс Метрика — в ней есть специальный функционал для сквозного анализа;

Специальный раздел в Метрике

• Roistat — универсальная платформа, интегрируется с CRM, рекламными кабинетами и аналитическими системами;
• Callibri — сервис сквозной аналитики, который объединяет коллтрекинг, чат-виджеты, аналитику рекламных каналов и CRM-интеграции.

Примеры сервисов, которые можно интегрировать в Callibri

Случай 2. Если вы продаете через сайт

Ваш сайт — это витрина, кассир и менеджер по продажам в одном лице. Но как понять, что на этой витрине работает, а что отпугивает клиентов? Почему одни посетители становятся покупателями, а другие уходят?

Здесь понадобятся многие из тех инструментов, что мы уже разобрали выше:

• CRM-система. Поможет отслеживать клиентов: кто что купил, сколько раз вернулся и т. д.;
• система учета продаж и остатков. Чтобы не получилось так, что товар на сайте есть, а на складе — уже нет;
• сервис коллтрекинга. Если клиенты звонят, важно знать, откуда они пришли;
• система сквозной аналитики. Соберет данные из всех источников (сайт, реклама, звонки) и покажет, что реально приносит заказы, а что нет.

Но это не все! Помимо них понадобится следующее.

1. Сервис веб-аналитики

Самый популярный в России — Яндекс Метрика. Она дает множество данных: сколько людей заходят на сайт, как долго они там находятся, какие страницы самые популярные, а где клиенты «сливаются», откуда и по каким запросам приходят посетители, какая конверсия у разных рекламных каналов и многое другое.

Примеры отчетов Метрики

2. Рекламные кабинеты

Яндекс Директ, VK Реклама и другие сервисы хранят огромное количество полезной информации: сколько кликов принесла реклама, сколько из них превратились в целевые действия на сайте, какие ключевые слова работают лучше всего и т. д.

Статистика в Яндекс Директе

Чтобы понять, насколько хороши ваши показатели, вы можете изучить рекламную статистику по рынку. В этом поможет бесплатный инструмент «Пульс» от click.ru. В нем можно узнать

• реальную стоимость клика и 1000 показов;
• CTR объявлений;
• стоимость целевого действия;
• средний оборот;
• ежемесячные затраты на рекламу и многое другое.

Все это — в разрезе по разным рекламным платформам, регионам и тематикам.

Интерфейс «Пульса»

Инструменты для A/B-тестирования

Хотите понять, какой заголовок на сайте привлекает больше клиентов? Или какая кнопка «Купить» работает лучше: красная или зеленая? Функция «Эксперименты» в Яндекс Метрике позволяет тестировать разные варианты и выбирать победителя.

«Эксперименты» в Метрике

Случай 3. Если вы торгуете на маркетплейсах

Аналитика тут немного отличается. На маркетплейсах вы фактически работаете не только с покупателями, но и с платформой, которая управляет всеми процессами: от размещения товаров до обработки заказов. Поэтому все данные зачастую собирает и предоставляет сама площадка. Что понадобится для успешного анализа?

1. Внутренние аналитические инструменты маркетплейсов

Каждый маркетплейс предлагает собственные инструменты для анализа, и важно научиться ими пользоваться. Например, Wildberries дает подробную аналитику по продажам, остаткам товаров, эффективности рекламных кампаний внутри платформы. Здесь также есть большой еженедельный финансовый отчет с максимально подробной детализацией по доходам и затратам.

2. Сервисы аналитики маркетплейсов

Помимо встроенных инструментов, можно использовать сторонние сервисы аналитики с расширенными функциями, например:

• с отслеживанием динамики продаж по категориям, товарам и конкурентам;
• выявлением трендов, популярных товаров и сезонности;
• контролем за видимостью товаров в поиске маркетплейса по разным запросам;
• сбором и анализом данных о ценах конкурентов и рекомендациями по ценообразованию;
• отслеживанием и анализом отзывов, автоматическими ответами на отзывы покупателей и др.

Вот несколько популярных сервисов аналитики маркетплейсов:

• MPStats — анализирует продажи, позиции товаров, тренды спроса и динамику цен на Wildberries, Яндекс Маркете и Ozon, помогает оценить конкурентные позиции;
• Moneyplace — комплексный сервис для работы на 5 маркетплейсах. Охватывает почти все задачи (от анализа конкурентов до оптимизации рекламы);
• MarketGuru — работает только с Wildberries, но глубоко. Есть множество функций для повышения эффективности бизнеса, в том числе и такие редкие, как ИИ-генерация картинок.

Некоторые функции MarketGuru

Как помогает click.ru

В click.ru есть собственный маркетплейс, где представлены десятки маркетинговых сервисов и инструментов: сквозная аналитика, коллтрекинг, CRM и многое другое. Бизнес может подключать Roistat, Callibri, CoMagic и другие платформы прямо из одного окна. При этом, если реклама ведется через click.ru, компания получает до 18% партнерского вознаграждения, которое можно направить на оплату этих инструментов, фактически снижая расходы. Количество сервисов, доступных в маркетплейсе click.ru, периодически увеличивается.

Сравнение: работа с без click.ru и через click.ru

Как выбрать сервисы аналитики для малого и среднего бизнеса

Вот основные критерии выбора решений для аналитики.

1. Простота и понятность. Не все владельцы бизнеса — супераналитики или маркетологи, так что инструмент должен быть понятным. Сложные отчеты и тысячи строк данных — это точно не для малого бизнеса. Лучше выбирать что-то простое и удобное.
2. Точность. Уточняйте, с помощью каких механизмов тот или иной инструмент тянет данные и из каких источников, как часто эти данные обновляются. Читайте отзывы других пользователей, обращая внимание на точность данных.
3. Гибкость и интеграции. Ваш бизнес может расти, и важно, чтобы система аналитики легко с этим справлялась. Например, она должна уметь подключаться к другим сервисам, таким как CRM, коллтрекинг или учет товаров, а еще обрабатывать разные объемы данных без «тормозов» и доплат.
4. Автоматизация. Чем больше в сервисе автоматизированных опций, тем лучше. Даже если эти возможности не нужны сегодня, завтра они смогут сэкономить массу времени. Современные аналитические сервисы умеют автоматически парсить самые разные данные, формировать отчеты, отправлять их вам на почту или даже давать рекомендации.
5. Цена. Для малого бизнеса каждый рубль на счету. К счастью, многие предлагают бесплатные тарифы или демоверсии. Начните с базового тарифа, а потом, если нужно, переходите на более продвинутый. Например, множество инструментов автоматизации рекламы в click.ru — бесплатные.

Бонус: как не ошибиться с выбором?

Вот три простых совета.

Начните с малого. Не пытайтесь внедрить все и сразу. Для начала выберите базовые инструменты, которые решают ваши главные задачи. Например, Яндекс Метрику для сайта с отслеживанием звонков + простую CRM для учета клиентов.

Тестируйте и оценивайте. Не верьте только описаниям. Пробуйте инструменты в деле и смотрите, насколько они удобны и полезны именно для вас.

Не переплачивайте. Не пренебрегайте бесплатными версиями и сервисами. Подключайте дополнительные инструменты постепенно, взвесив все за и против.

Не стоит пугаться множества вариантов! Главное — пробовать, быть внимательным и не забывать о бюджете.