CSAT (Customer Satisfaction Score) — это показатель удовлетворенности клиента. Данная метрика отвечает на вопрос «Насколько вам понравилось?» или «Насколько вы довольны тем, как все прошло?».

CSAT используют, когда нужно быстро и понятно измерить впечатление клиента от конкретного опыта:

покупки в интернет-магазине;
общения с поддержкой;
доставки;
установки или настройки продукта;
посещения ресторана;
прохождения обучения;
использования функции в приложении.

Главная сила показателя — в его простоте. Клиент просто оценивает последнее взаимодействие. Поэтому CSAT особенно полезен компаниям, в которых качество сервиса зависит от множества микромоментов: скорость ответа, вежливость, понятность решения, удобство интерфейса, точность доставки.

Важно понимать: CSAT — это не «любовь к бренду», а удовлетворенность конкретной ситуацией. Сегодня клиент может быть доволен доставкой, но при этом все еще не готов рекомендовать компанию друзьям.

Формула и пример расчета CSAT

Как собрать данные для CSAT

Примеры вопросов для оценки удовлетворенности клиентов

Нормы и интерпретация показателей CSAT

Отличия CSAT от NPS и других метрик лояльности

Как применять CSAT для улучшения бизнеса

Частые ошибки и нюансы проведения опросов

Формула и пример расчета CSAT

CSAT измеряется в процентах. Основа — ответы клиентов на вопросы об удовлетворенности (обычно по шкале 1–5, 1–7 или 1–10).

Но есть нюанс: почти всегда считают не «среднюю оценку», а долю положительных ответов.

Вот классическая формула:

CSAT = (Количество довольных клиентов / Количество всех ответов) × 100%.

Довольные клиенты — это те, кто поставил оценку в верхней части шкалы:

шкала 1–5 — 4–5;
шкала 1–7 — 6–7 (иногда 5–7);
шкала 0–10 / 1–10 — 9–10 (иногда 8–10).

Важно: правило нужно закрепить заранее и не менять от опроса к опросу, иначе сравнение динамики будет неточным.

К примеру, опрос после обращения в поддержку по шкале 1–5 прошли 200 человек:

4–5 поставили 150 человек;
1–3 поставили 50 человек.

Тогда:

CSAT = (150 / 200) × 100% = 75%.

Как собрать данные для CSAT

CSAT — это не только «анкета после звонка». Данные можно собирать через разные каналы. Главное — чтобы клиент мог оценить опыт сразу после события, пока впечатление свежее.

1. Опросы. Самый точный способ. Где размещают:

после диалога в чате (виджет);
после закрытия тикета в helpdesk;
после покупки (email или SMS);
после доставки (push);
внутри приложения после действия (in-app);
после визита в офлайн-точку (QR-код на чеке или на стойке).

Плюсы:

контроль вопроса и шкалы;
легко считать и сравнивать;
можно сегментировать по каналам, менеджерам или продуктам.

Минусы:

люди устают от опросов;
важно правильно выбрать момент.

2. Отзывы (текстовые комментарии). Это отличный источник причин удовлетворенности или недовольства. Отзывы можно связывать со CSAT:

дать оценку + поле «почему так?»;
анализировать тексты и выделять темы: скорость, качество, цена, удобство, отношение.

Преимущества:

раскрывают причины;
помогают находить реальные точки роста.

Недостатки:

требуют анализа (вручную или через классификацию);
чаще пишут либо очень довольные, либо очень недовольные (перекос).

3. Рейтинги. Звезды, лайки, оценка сервиса. Например:

«Оцените курьера: ⭐⭐⭐⭐⭐»;
«Насколько полезен ответ? 👍👎»;
рейтинг на маркетплейсе, в интернет-магазине.

Плюсы:

быстрый сигнал;
высокий процент участия (легко кликнуть).

Минусы:

«звездочки» могут означать разное для разных людей;
сложнее привязать к конкретной причине без комментария.

4. Косвенные данные (как дополнение). Это не CSAT напрямую, но помогает объяснять:

повторные обращения (если клиент недоволен, он пишет снова);
отмены и возвраты;
время до решения;
долю эскалаций;
отказы и отток.

CSAT лучше использовать в паре с поведенческими метриками: это дает объемную картину.

Примеры вопросов для оценки удовлетворенности клиентов

CSAT-вопросы должны быть короткими и про конкретный опыт. Ниже — варианты, которые хорошо работают.

1. Базовые универсальные вопросы:

«Насколько вы довольны этим взаимодействием?»;
«Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания?»;
«Насколько вы довольны решением вашего вопроса?».

2. Для поддержки:

«Насколько вы довольны работой специалиста?»;
«Насколько понятным было решение?»;
«Ваш вопрос решен полностью?» (Да/Нет — как доп. метрика);
«Сколько усилий потребовалось, чтобы решить вопрос?» (это уже ближе к CES).

3. Для доставки и логистики:

«Насколько вы довольны доставкой?»;
«Доставка была вовремя?» (Да/Нет);
«Какое состояние товара при получении?» (шкала или чекбокс).

4. Для продукта или приложения:

«Насколько удобно было выполнить задачу?»;
«Насколько вы довольны новой функцией?»;
«Насколько интерфейс был понятным?».

5. Для офлайна:

«Насколько вы довольны обслуживанием в точке?»;
«Оцените чистоту/скорость/вежливость» (можно как уточняющие подпункты);
Обязательное поле «почему».

Чтобы CSAT не превращался в просто числа, добавляют открытые вопросы:

«Что понравилось?»;
«Что можно улучшить?»;
«Почему вы поставили такую оценку?».

Такие вопросы лучше делать необязательным, иначе упадет конверсия ответа.

Нормы и интерпретация показателей CSAT

Норма CSAT зависит от отрасли, цены, ожиданий, канала и аудитории. Вот условные ориентиры (для шкалы 1–5, где довольные = 4–5):

90–100% — выдающийся сервис (часто у топовых команд поддержки или премиум-сегмента);
80–89% — очень хорошо, сильный уровень;
70–79% — нормально, но есть ощутимые проблемы или неоднородность;
60–69% — тревожная зона, нужно разбираться в причинах;
ниже 60% — системные сбои, ожидания клиентов не выполняются.

Как правильно интерпретировать:

сравнивайте с собственными результатами, а не только со средними показателями по рынку;
смотрите в разрезах: канал, продукт, регион, команда, тип обращений.

Важна не только цифра, но и:

тренд (CSAT растет или падает);
разброс (например, в одних командах 90%, в других — 55%);
причины из комментариев.

CSAT может быть высоким, но бизнес при этом — страдать. К примеру, клиенты довольны поддержкой, потому что она героически «тушит пожары», но сами «пожары» возникают из-за бага, проблем с логистикой или качеством.

Тогда CSAT поддержки хороший, но продукт или процесс — нет. Поэтому полезно измерять удовлетворенность в нескольких ключевых точках пути клиента, а не в одном месте.

Отличия CSAT от NPS и других метрик лояльности

CSAT часто путают с NPS и CES. Вот основные различия:

Метрика	Что отражает	Вопрос	Плюсы	Минусы
CSAT	Удовлетворенность конкретным опытом сразу после взаимодействия	«Насколько вы довольны?»	Быстро, понятно, легко улучшать точечно	Плохо предсказывает долгосрочную лояльность
NPS (Net Promoter Score)	Готовность рекомендовать (лояльность) периодически, по отношению к бренду в целом	«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас? (0–10)»	Отражает отношение к бренду	Может быть «инертным» и медленно реагировать на изменения
CES (Customer Effort Score)	Насколько легко клиенту было решить задачу после сценария или обращения	«Насколько легко было…?»	Хорошо выявляет проблемы процесса и UX	Не всегда отражает эмоцию удовлетворенности

Как применять CSAT для улучшения бизнеса

CSAT — не «отчет для галочки». Он полезен, если встроен в цикл улучшений.

1. Измеряйте в правильных точках. Выберите моменты, где клиент реально формирует мнение, например после:

контакта с поддержкой;
доставки;
первой покупки;
онбординга;
решения проблемы;
использования ключевой функции.

2. Сегментируйте. Один общий CSAT скрывает правду. Делайте разрезы:

канал (чат, телефон, email);
продукт, категория товара;
регион, склад;
новый vs постоянный клиент;
тип обращения (баг, возврат, консультация);
время суток, нагрузка;
конкретный менеджер, команда.

3. Связывайте с операционными метриками. Например:

показатель падает, когда время ответа > 2 минут;
CSAT доставки падает при опоздании > 30 минут;
CSAT продукта падает после релиза версии X.

Это превращает оценку в управляемый рычаг.

4. Работайте с негативом быстро. Настройте правило. К примеру, если оценка низкая (например 1–2 из 5), то:

создается задача на разбор;
клиенту отправляется извинение или компенсация;
фиксируется причина.

Главное — реальная попытка закрыть боль.

5. Добывайте инсайты из комментариев. Классифицируйте ответы по темам:

долго;
не решили;
грубо;
сложно;
дорого;
неудобно;
ошибка/баг;
ожидание не совпало с реальностью.

Даже простая разметка «топ-5 причин» иногда дает больше пользы, чем сложные дашборды.

6. Закрепляйте улучшения в процессах. CSAT должен приводить к изменениям:

скрипты и обучение сотрудников;
база знаний;
UX-правки;
SLA;
контроль качества;
изменение коммуникаций (обещания, сроки, условия).

Частые ошибки и нюансы проведения опросов

Разберем частые ошибки, допускаемые при работе со CSAT.

Неправильный момент опроса. Если спросить слишком рано — клиент еще не поймет, решена проблема или нет, а если слишком поздно — эмоция уходит, память искажается. Правило: опрос сразу после завершения сценария (закрыли тикет, доставили заказ, завершили онбординг);
Смешивание разных опытов в одном вопросе. «Оцените сервис, доставку, качество товара и поддержку» — это 4 разные вещи. Если клиент ставит «3», не получится узнать почему. Правило: один опрос — один опыт.
Слишком длинная анкета. CSAT — быстрый сигнал. Длинные опросники убивают желание ответить и качество. Правило: 1–2 вопроса + необязательный развернутый комментарий.
Давление на клиента. Фразы вроде «поставьте 5, нам это важно» и просьбы поставить оценку выше — прямой путь к потере доверия. Правило: нейтральная формулировка без манипуляций.
Геймификация и KPI без контроля. Если бонусы сотрудника завязаны только на CSAT, появляется стимул отговаривать от низких оценок, не отправлять опрос «сложным» клиентам или превратить опрос в формальность. Правило: CSAT в связке с качеством, аудитом и соблюдением процессов.
Игнорирование искажений. Отвечают чаще «крайние» (очень довольные или очень недовольные), разные каналы дают разные ожидания, у разных культур и возрастов разные привычки ставить оценки. Правило: сравнивать корректно (внутри одного канала и сценария), следить за репрезентативностью.

Вопросы-ответы

Средняя оценка тоже бывает полезной, но она хуже показывает долю действительно довольных, сильнее искажается «середняками» и сложнее объясняется команде и руководству. Процент довольных интуитивно понятнее.

Чем больше, тем лучше, но важнее стабильный поток и одинаковые условия. На практике полезно смотреть тенденции на объеме, где сглаживаются случайные колебания (например, сотни ответов в месяц на крупном процессе). Для малых процессов — осторожнее с выводами, смотрите причины и кейсы.

Потому что CSAT измеряет удовлетворенность эпизодом, а продажи зависят от цены, ассортимента, конкурентов, продукта, маркетинга. Высокий CSAT — это фундамент, но не единственный драйвер роста.