Многоканальный (мультиканальный) маркетинг — это продвижение продукта и общение с клиентами сразу в нескольких независимых каналах, например в соцсетях, через email-рассылки, рекламу в поиске, мессенджеры, на маркетплейсах и офлайн-точках. Эти каналы не всегда связаны между собой. К примеру, пользователь увидел баннер в поиске, потом наткнулся на пост в соцсети, позже получил письмо с подборкой, а покупку совершил в интернет-магазине или на маркетплейсе.

Многоканальный маркетинг отвечает на вопрос: «Где еще могут встретиться бренд и его аудитория — и повысить эффективность в этих точках?». Его задача — присутствовать, производить впечатление и продавать там, где людям удобно.

Ключевые каналы многоканального маркетинга

Чем многоканальный маркетинг отличается от омниканального и кросс-канального

Плюсы и минусы многоканальной стратегии

Как внедрить многоканальный маркетинг в бизнес

Инструменты для управления несколькими каналами

Аналитика эффективности каналов

Ключевые каналы многоканального маркетинга

Каналы — это «места», где клиент может познакомиться с брендом, прочитать, спросить, сравнить и купить. Условно их делят на собственные, платные и заработанные.

1. Собственные каналы. То, чем бренд управляет напрямую:

сайт и лендинги (контент, заявки, корзина);
блог и контент-платформа (статьи, кейсы, гайды);
email (триггеры, рассылки, цепочки прогрева);
мессенджеры (Telegram, WhatsApp — рассылки, поддержка, комьюнити);
мобильные приложения (пуши, персональные предложения);
офлайн-точки (магазин, шоурум, стенд, ивенты);
колл-центр, операторы (консультации, допродажи).

2. Платные каналы. Бренд покупает охват и трафик:

контекстная реклама (поисковая и медийная);
таргетинг в соцсетях (по интересам, look-alike, ретаргетинг);
реклама у блогеров (нативные интеграции, обзоры);
маркетплейсы (реклама внутри, продвижение карточек);
партнерские сети и CPA (оплата за лид, продажу);
DOOH, наружная реклама, радио, ТВ.

3. Заработанные каналы. То, что бренд получает благодаря репутации и продукту:

отзывы и рейтинги (карты, площадки, маркетплейсы);
UGC-контент (пользовательский);
PR, упоминания в медиа;
рекомендации (сарафанное радио, реферальные программы);
комьюнити (форумы, чаты, сообщества).

На практике в многоканальной стратегии важно не охватить все, а выбрать связку из 3–7 каналов, где:

есть аудитория бренда;
сходится экономика;
есть возможность поддерживать качество.

Чем многоканальный маркетинг отличается от омниканального и кросс-канального

Вот основные различия между многоканальным, омниканальным и кросс-канальным маркетингом:

Вид маркетинга	Уровень связности каналов	Цель	Пример	Когда применять
Многоканальный	Каналов несколько, и каждый может «жить своей жизнью». Часто разные команды, разные сообщения, разные метрики	Быть в разных местах и собирать продажи и лиды из каждого	Отдельные акции в Telegram-канале, отдельные — в email, отдельные — на маркетплейсе	На старте, чтобы настроить каналы и экономику
Омниканальный	Между каналами есть «переходы» и сценарии: пользователь начал в одном, продолжил в другом	Выстроить последовательность действий и повысить конверсию	Увидел рекламу → оставил email → получил серию писем → получил промокод в мессенджере → купил на сайте	В период зрелости → единый профиль клиента, бесшовный опыт
Кросс-канальный	Каналы максимально связаны данными и логикой	Единый опыт — узнавание клиента, единые цены, остатки, история коммуникаций, бесшовность	Клиент положил товар в корзину в приложении, получил консультацию в чате, оплатил в офлайн-магазине — и нигде не пришлось объяснять что-то повторно	При росте → прогрев, ремаркетинг, цепочки

Плюсы и минусы многоканальной стратегии

Рассмотрим главные преимущества многоканального маркетинга.

Больше охвата и встреч с брендом. Люди просматривают не один канал. Кто-то читает почту, кто-то сидит в мессенджерах, кто-то покупает только на маркетплейсах.
Снижение зависимости от одного источника трафика. Подорожал таргет — спасает SEO и email. Упали показы в поиске — выручает маркетплейс и блогеры.
Быстрее находите то, что заходит. Разные каналы — разные форматы и скорости тестов. Соцсети могут дать быстрый отклик, SEO — долгую окупаемость, email — стабильную отдачу.
Подстройка под разные сегменты. Одни хотят получать информацию о продукте через статьи и сравнения, другие — через отзывы блогеров, третьи — через консультацию.
Рост конверсии за счет повторных касаний. Даже если каналы не «склеены», сам факт повторной встречи повышает узнаваемость бренда и доверие к нему.

Отметим также недостатки и ограничения многоканальности.

Риск разрозненности. Если представлять бренд по-разному в разных каналах, у клиента возникает диссонанс.
Дублирование усилий и контента. Нужны разные креативы, тексты, посадочные, сценарии поддержки — и все это не один раз.
Сложнее управлять бюджетом и приоритетами. Каналы конкурируют за деньги и внимание команды. «Прокачаем все» часто превращается в «нигде не сделали хорошо».
Проблемы с аналитикой. Пользователь мог совершить три касания, а купил после четвертого — кому «зачесть» продажу? Без модели атрибуции легко сделать неверные выводы.
Операционные ограничения. Например, если у вас не хватает людей на поддержку в мессенджере, запуск этого канала может ухудшить сервис и репутацию.

Как внедрить многоканальный маркетинг в бизнес

Ниже — пошаговая инструкция по внедрению многоканального маркетинга.

1. Определите цель и KPI на уровне бизнеса. Цель должна быть измеримой: продажи, лиды, повторные покупки, рост LTV, снижение CAC, выход в новый регион.

2. Опишите аудиторию и ее карту привычек. Не «женщины 25–35», а:

где они ищут решение;
кому доверяют;
как выбирают;
что их тормозит;
какие форматы потребляют.

3. Выберите каналы по матрице «потенциал × сложность». Оцените каждый канал по:

объему аудитории;
стоимости привлечения;
скорости запуска;
требованиям к контенту;
необходимости поддержки (операторы, логистика);
рискам (бан аккаунтов, сезонность, правила площадок).

4. Подготовьте основу. Оффер, УТП, лендинги, измерения. Минимальный набор:

понятные офферы и выгоды;
1–3 посадочные страницы под разные сегменты;
пиксели, метки, цели;
CRM или хотя бы таблица лидов;
единый справочник промокодов и акций, чтобы не запутаться.

5. Запустите 2–3 канала и отладьте процессы. Порядок действий:

пилот;
первые цифры;
улучшение;
масштабирование;
только потом — следующий канал.

6. Синхронизируйте коммуникации. Даже в многоканальности критичны:

единый тон и визуальная система;
согласованные цены и акции;
единые правила ответа клиентам;
быстрый обмен данными (что продаем, что заканчивается, что в приоритете).

Инструменты для управления несколькими каналами

Чтобы многоканальность не превратилась в хаос, нужны инструменты трех типов.

1. Управление клиентами и сделками:

CRM (контакты, статусы, задачи, история общения);
CDP (при росте) — единый профиль клиента из разных источников.

2. Коммуникация и автоматизация:

email-платформы (цепочки, сегментация, триггеры);
мессенджер-рассылки (в рамках правил платформ);
пуши, мобильные уведомления (если есть приложение)
чат-поддержка и чат-боты (когда много однотипных вопросов).

3. Управление рекламой и контентом:

кабинеты рекламы + инструменты отчетности;
планировщики контента;
библиотека креативов;
трекер задач (чтобы не потерять дедлайны и версии).

Чем больше каналов, тем выше ценность единого календаря коммуникаций: что, кому, где и когда отправляем.

Аналитика эффективности каналов

Главная ловушка многоканальности — смотреть на показатели «внутри канала» и забыть, что клиент переходит между ними. Но начинать все равно нужно с базовой структуры.

1. Что измерять в каждом канале:

охват, показы (сколько людей увидели);
клики, переходы (сколько заинтересовались);
конверсия в целевое действие (лид, покупка, запись);
CAC, CPL (стоимость привлечения клиента/лида);
ROI, ROMI (окупаемость вложений);
качество лидов (доля целевых, конверсия в продажу);
Retention, повторные покупки (для e-commerce и подписок).

2. Как избежать неправильных выводов:

используйте UTM-метки и единые правила нейминга;
настройте события (заявки, добавления в корзину, покупки);
введите хотя бы простую атрибуцию (первое и последнее касание, линейность, временной спад).

3. Сравнивайте каналы не только по цене, но и по:

среднему чеку;
марже;
возвратам;
LTV.

Короткий цикл (до 7 дней) можно оценивать по лидам и покупкам, а длинный — по промежуточным конверсиям и качеству.

Вопросы-ответы

Омниканальность выглядит как идеальный вариант, но она дороже и сложнее. Многоканальность разумнее, если:

вы малый или средний бизнес и хотите роста без тяжелых интеграций;
нет единого ИТ-контура, CRM не внедрена или внедрена частично;
команда небольшая, а запуск нужно сделать быстро;
каналы слабо пересекаются, а продажи и так идут;
нужны быстрые эксперименты, и важнее протестировать гипотезы, чем строить единую экосистему;
данные ограничены