Тайный покупатель

Тайный покупатель, также называемый таинственным гостем – это человек, который нанимается компанией для посещения ее торговых точек или офисов под видом обычного клиента. Цель его работы состоит в том, чтобы оценить качество обслуживания, соблюдение стандартов организации, а также получить объективную обратную связь от реального потребителя.

Кому и зачем нужен тайный покупатель

Что делает тайный покупатель

Вопросы-ответы

Кому и зачем нужен тайный покупатель

Тайные покупатели нужны компаниям из различных отраслей, предоставляющим товары или услуги напрямую конечным потребителям. Их нанимают в следующих целях:

• оценка качества обслуживания клиентов. Таинственные гости помогают оценить, насколько хорошо сотрудники следуют стандартам обслуживания, их вежливость, компетентность, внимательность и другие аспекты. Это позволяет выявить области для улучшения;
• проверка соблюдения политик и процедур. Они проверяют, правильно ли персонал объясняет условия гарантий, акций, предлагает дополнительные услуги и следует другим внутренним правилам компании;
• оценка соблюдения гигиенических и технических норм. Чистота в помещении, работа оборудования и т. д.;
• сбор информации о конкурентах. Посещая конкурирующие компании, тайные покупатели могут собрать данные об их ценах, ассортименте, уровне обслуживания и другую информацию;
• тестирование новых продуктов или услуг. Перед запуском новых предложений их можно протестировать с помощью тайных покупателей на предмет удобства, понятности и соответствия потребностям клиентов;
• обучение персонала. Их отчеты используются для обучения и повышения квалификации сотрудников в области клиентского сервиса;
• повышение мотивации сотрудников. Знание о том, что в любой момент может прийти тайный покупатель, дисциплинирует персонал и мотивирует его работать лучше.

Основными заказчиками тайных покупателей являются розничные сети, рестораны, банки, салоны красоты, автосалоны и другие компании, а также интернет-магазины.

Что делает тайный покупатель

В обязанности тайного покупателя входят:

• посещение торговых точек, офисов или других мест обслуживания клиентов под видом обычного покупателя. При этом его настоящая цель – проверка качества обслуживания – остается в тайне от персонала;
• совершение типичных для клиента действий в соответствии с заданием от компании-заказчика. Например, он делает покупку, задает определенные вопросы, просит продемонстрировать товар;
• взаимодействие с персоналом. С продавцами, консультантами, администраторами и другими сотрудниками. При этом тайный покупатель оценивает их профессиональные навыки;
• оценка деталей процесса обслуживания. Скорости реакции персонала, вежливости, компетентности и т. д.;
• скрытое наблюдение. Произведение аудио- или видеозаписи взаимодействия, если это разрешено правилами;
• заполнение отчета. После посещения тайный покупатель заполняет подробный отчет или анкету по заранее установленным критериям оценки обслуживания клиентов;
• предоставление обратной связи. Он предоставляет компании-заказчику объективную обратную связь и рекомендации на основе своего опыта.