Негатив от покупателей – такая же естественная часть бизнеса, как оставленные корзины и конкуренция с AliExpress. Разрабатываем пошаговый план, как реагировать на негативные отзывы об интернет-магазине.
Как сделать полезными негативные отзывы об интернет-магазине, не испортив репутацию
Все интернет-магазины рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами в свой адрес. Не важно, где они появились – на странице с товаром на сайте или на одном из порталов вроде otzovik.com. Это неизбежно и абсолютно нормально: мы живем не в идеальном мире, где можно угодить всем и каждому.
Хотя сами по себе плохие комментарии – еще не повод для беспокойства, на них нужно адекватно и оперативно реагировать, пока они не отпугнули новых клиентов. Чтобы сделать это было проще, следуйте простому чек-листу.
1. Успокоиться
Прежде всего, раз и навсегда запомните формулу:
Плохие отзывы ≠ плохой бизнес
Чаще всего негативные отзывы означают одно из двух: или ожидания клиента не совпали с реальностью, или у него просто был тяжелый день. На первое вы можете повлиять, на второе – вряд ли, однако в большинстве случаев вашей вины в этом не будет.
Поэтому без паники: сделайте глубокий вдох и подавите в себе волну ответного возмущения. В спокойном состоянии негативные отзывы обрабатываются гораздо эффективнее.
2. Не удалять
Второе, что нужно преодолеть – это желание немедленно удалить негативные отзывы с сайта. Во-первых, оставляя на странице все отзывы, вы преподносите себя как прозрачный бизнес, которому нечего скрывать.
Во-вторых, человек, чей комментарий удалили, скорее всего, не забудет рассказать об этом в следующем отзыве – причем в более посещаемых местах вроде форумов и аналогов Отзовика.
Негативные отзывы не имеют большой силы, если позитивные их перевешивают – этого вполне достаточно, чтобы сгладить эффект.
3. Ответить быстро
Жалоба клиента, оставшаяся без ответа – «тревожный звонок» для будущих потенциальных покупателей. Не говоря уже о том, что и ее автор может ждать от вас ответа: причина, по которой он не поленился написать свой негативный отзыв, очевидно, для него важна.
Быстрая реакция на проблемы показывает, что ваш магазин заботится о своих клиентах. Разумеется, специально мониторить появление отзывов, чтобы успеть дать ответ в первые же минуты, не обязательно. 24-48 часов после публикации комментария – хороший срок для своевременной обратной связи.
4. Ответить публично
Если покупатель предпочел сделать свой негативный отзыв публичным, ответ на него должен быть таким же. Это важно не только для недовольного клиента – не сомневайтесь, многие посетители сайта прочитают ваш ответ, чтобы оценить качество сервиса. Следующие пункты чек-листа посвящены именно тому, как сохранить в их глазах хорошую репутацию.
5. Быть дружелюбным
Даже если комментатор «мечет молнии», не стоит переходить на аналогичную манеру общения. Порой это непросто, особенно если его возмущение полностью несправедливо.
Тем не менее, бизнес есть бизнес, и деловой стиль нужно сохранять всегда и во всем. Отвечайте вежливо и только по существу. Иногда это бывает даже забавно – отвечать предельно корректно на переполненный злобы отзыв. Кстати, это хорошее средство против хейтеров: не имея возможности вступить в перебранку, они быстро исчезают.
6. Исправить недочеты
Если же проблема у клиента случилась по вашей вине, сделайте все возможное, чтобы исправить ее – или, по крайней мере, загладить вину.
Например, предложите бесплатно ту услугу, выполнение которой в первый раз было неудовлетворительным. Окажите нужную сервисную поддержку или сделайте скидку на следующий заказ аналогичного товара. Самый простой способ – начислить недовольному клиенту на счет бонусные баллы, которые он сможет потратить по своему усмотрению.
Не забудьте извиниться и пообещать в будущем избегать подобных проблем – это самая правильная реакция на негативный отзыв.
7. Учиться на ошибках
Бывает, что ожидания пользователя не соответствуют действительности просто потому, что его ввела в заблуждение ваша реклама или контент на сайте. В этом случае избавиться от новых негативных отзывов такого же плана очень легко – скорректировав контекстные объявления или текст на посадочной странице.
Автоматически создать новые готовые объявления, а также подобрать к ним релевантные по содержанию лендинги вам поможет бесплатный сервис Click.ru. В его функционал входят все основные инструменты для быстрого запуска кампании любого масштаба – от подбора ключевиков и медиапланирования до управления ставками.
Иногда причина проблемы кроется в самом продукте. Сменить поставщика, пересмотреть технологию или вообще исключить товар из ассортимента – зависит от ситуации, однако вы в любом случае должны сделать выводы из полученного негативного отзыва. В этом их основная польза: они помогают оперативно выявить слабые места в своих бизнес-процессах. Не упускайте шанс сделать это, чтобы в будущем получить больше довольных клиентов.
8. Стимулировать позитивные отзывы
Как мы уже говорили, единственное средство против негативных отзывов – позитивные. Мотивируйте пользователей оставлять их, и о досадных случаях недовольства покупателей можно будет не беспокоиться.
Методы стандартные: предложить скидку, бонусные баллы, промокод, бесплатный образец и т.п. Например, книжному интернет-магазину «Лабиринт» удалось с помощью бонусов получить рецензии практически на все, даже самые непопулярные книги.
Кстати, пара негативных отзывов только подчеркнут ценность хороших – и сделают страницу с рецензиями на товар более правдоподобной. Это еще один плюс негатива на вашем сайте.
Негативные отзывы – не проблема интернет-магазина. Это просто обычная, хотя и не самая приятная, часть его бизнеса. Если вы выработаете для себя выверенную схему их обработки, ни ваша репутация, ни ваша прибыль нисколько не пострадают.
Используйте рассмотренный чек-лист как основу для своей практики – а пока будете заняты общением с клиентами, автоматизируйте ведение контекстной рекламы с помощью Click.ru.
