Почему качественная служба поддержки влияет на результаты рекламы: опыт click.ru

Выполнить планы по лидам и уложиться в бюджет — задача, которая редко зависит только от качества настройки рекламы. В реальности на результат влияет все: скорость модерации, корректность платежей, работа площадок, технические нюансы аккаунтов и даже то, насколько быстро можно получить помощь в нестандартной ситуации.

Поэтому компании все чаще смотрят не только на инструменты для продвижения, но и на сервис, который стоит за ними. Андрей Елисеев, руководитель клиентского сервиса click.ru, рассказал, как техподдержка click.ru помогает бизнесу стабильно работать с рекламой, избегать простоев, увеличивать эффективность и достигать плановых показателей.

Служба поддержки в сlick.ru — больше, чем техподдержка

У любой службы поддержки есть несколько ключевых задач: реагировать быстро, обеспечивать клиентам удобные и доступные каналы связи, доводить вопросы до решения. Мы стараемся делать все это максимально эффективно.

Высокая скорость

Мы постоянно измеряем время до первого ответа и длительность решения запроса. В среднем на письменные обращения (тикеты и почту) отвечаем за 10 минут, а в чатах — за 25–30 секунд.

На звонки реагируем мгновенно, буквально после первых гудков. Время указано с учетом соединения и приветственного голосового сообщения. Пропущенных звонков у нас просто нет.

Удобство

Пользователь сам выбирает удобный способ связи: можно написать на почту, в чат на сайте, в Telegram или позвонить. Мы не ограничиваем одним каналом — важно, чтобы человеку было удобно и он мог быстро получить помощь.

Ориентация на результат

Главная цель — не просто ответить, а решить вопрос пользователя. Мы обрабатываем 6–8 тысяч обращений в месяц и каждое закрываем только после того, как клиент получит желаемый результат. Без ответов никто не остается.

Качественный сервис

Не менее важно то, как мы решаем вопросы. С вниманием, участием и уважением к пользователю. Мы понимаем, что за каждым обращением — конкретная ситуация, и подходим к ней с максимальной вовлеченностью.

Поддержка — это не просто «ответить на тикет». Это способ сохранить пользователей, повысить их лояльность и продлить срок сотрудничества. В SaaS-модели это особенно важно: окупаемость клиента наступает не сразу, и именно качественная поддержка помогает увеличить LTV и сделать бизнес устойчивым.

Почему важно получать обратную связь

Еще один показатель качества работы поддержки — обратная связь от пользователей. После каждого обращения мы предлагаем поставить оценку. В Telegram и чатах такие оценки оставляют примерно 10–15% пользователей. Каждое шестое–седьмое обращение оценивается, и можно понять, доволен человек или нет. Почта и форма обратной связи показывают схожую динамику.

Каждую неделю мы собираем пул оценок и смотрим, где все хорошо, а где есть точки роста. Любая оценка ниже «5» разбирается отдельно: мы детально изучаем, что произошло и что можно улучшить.

И здесь проявляется еще одна важная функция качественной службы поддержки — быть «сенсором» бизнеса. Через поддержку проходят:

• сигналы о недовольстве продуктом;
• ошибки и недоработки;
• пожелания по интерфейсу;
• запросы по рекламным площадкам, финансам или инструментам;
• размышления о том, чего не хватает на маркетплейсе.

Команда поддержки систематизирует обратную связь и передает ее разработчикам, продуктовой команде и другим подразделениям. Благодаря этому в системе постоянно появляются обновления и улучшения. Так работает наш процесс уже много лет.

Как мы даем пользователям больше пользы

Когда поддержка работает быстро, всегда доступна, отвечает качественно и полно, возникает закономерный вопрос: как дать больше пользы?

Предиктивная помощь

Мы начали применять подход в прошлом году. Суть в том, что специалист не только отвечает на текущий запрос, но и заранее замечает потенциальные сложности, с которыми пользователь может столкнуться в будущем. Например, человек пишет по поводу рекламного аккаунта. Вопрос решен, но специалист видит, что у пользователя не внесены данные для маркировки. Есть два пути: промолчать и ждать следующего обращения или сразу подсветить проблему и помочь ее устранить. Конечно, мы выбираем второй вариант. Да, тратим больше времени и сил, но зато избавляем пользователя от трудностей в будущем.

Подобных ситуаций немало. Например, это могут быть истории:

• с балансом кабинетов;
• неиспользуемым, но полезным для конкретного пользователя функционалом;
• тарифом, который мог бы дать больше выгоды;
• появившемся в системе инструментом, о котором пользователь еще не знает, но которому точно нашел бы применение.

У нас сформирован список из нескольких десятков таких сценариев. Сотрудники проверяют их в подходящих ситуациях и предлагают решение заранее.

Такой подход — проявление заботы и инициативы. Он позволяет пользователю получить помощь даже в тех моментах, о которых он сам пока не догадывается. Именно это делает поддержку действительно сильной.

Помощь с модерацией

Через поддержку ежемесячно проходят десятки, а иногда и сотни таких кейсов. Человек, который запускает рекламу, не всегда знает требования площадок, редко понимает, как устроен процесс проверки, и, главное, не может повлиять на скорость или итоговое решение.

Здесь подключаемся мы, специалисты click.ru. Благодаря опыту мы хорошо понимаем, как именно проходит модерация на каждой платформе. Поэтому можем заранее подсказать, какие материалы пройдут проверку, а какие вызовут вопросы, помочь подготовить креативы и дать практические рекомендации.

Кроме того, у click.ru есть прямые контакты с командами площадок. Если модерация затянулась, мы можем обратиться к партнерам и постараться ускорить процесс. Для пользователя это не просто экономия времени, а реальная поддержка в ситуации, где он бы не справился сам.

Решение финансовых вопросов

Формально их решает финансовый отдел, но для пользователя это такая же часть сервиса. Если средства зачисляются дольше обычного, платеж не проходит или что-то пошло не так, мы подключаемся сразу.

Мы разбираемся в каждом случае: иногда проблема на стороне банка пользователя, иногда — в банке-получателе. Бывают ситуации, когда в платежном поручении указано некорректное назначение, из-за чего автоматическое зачисление не срабатывает. В любом сценарии наша задача одна — максимально быстро вернуть все в рабочее состояние.

Скорость здесь критически важна. Пользователю нужно, чтобы деньги появились на аккаунте как можно скорее, иначе рекламная кампания остановится. В контекстной рекламе даже небольшой простой способен создать серьезные проблемы.

Наш сервис позволяет пополнять баланс автоматически, но если что-то все же задерживается, поддержка оперативно вмешивается и помогает решить вопрос буквально здесь и сейчас.

Хорошая техподдержка — не просто ответы в чате и решение заявок. Это часть инфраструктуры, которая напрямую влияет на продажи, бюджет и выполнение KPI.

В click.ru поддержка работает как часть команды пользователя: быстро закрывает вопросы, помогает пройти модерацию, подсказывает оптимальные решения и предупреждает проблемы до их появления.