Как брендам работать с негативом в соцсетях
Негатив в соцсетях обрушивается на бренды как лавина: каждый второй пост рискует собрать гневные или разочарованные комментарии. Игнорировать — значит терять репутацию и клиентов. Отвечать необдуманно — еще хуже.
В этой статье показываем на примерах, как работать с негативными комментариями в соцсетях и почему клиентам click.ru это дается намного легче.
Оглавление
- Почему оставляют негативные комментарии
- Как отвечать на негативные комментарии
- Как отвечать на конструктивную критику
- Как отвечать на эмоциональные комментарии
- Как отвечать на троллинг и фейковые отзывы
- Как реагировать на негативный контент о бренде
- Как делать не надо
- Топ-5 советов по работе с негативом в соцсетях
Почему оставляют негативные комментарии
Негативные комментарии под постами брендов не берутся ниоткуда. За ними стоят конкретные причины. Их понимание — первый шаг к выстраиванию грамотной стратегии ответа.
Эмоциональный триггер. Контент может задеть личные установки, вызвать зависть или чувство неполноценности:
«Почему у них есть этот крутой продукт, а у меня нет?»
«Я веду здоровый образ жизни, а этот бренд рекламирует фастфуд — значит, они плохие!»
Люди проецируют свои переживания на бренд, и вместо того чтобы разбираться со своими эмоциями, выплескивают их в комментариях.
Эффект анонимности. В соцсетях многие чувствуют себя смелее, чем в реальной жизни. Размытые границы онлайн-общения и ощущение безнаказанности дают ложное чувство вседозволенности. Из-за этого возникает иллюзия: «Здесь мне все позволено». Отсюда — резкие высказывания, оскорбления и агрессия, которые пишущий вряд ли бы использовал в реальном разговоре.
Перфекционизм как повод для критики. Некоторые комментаторы мыслят категориями «могло бы быть лучше». Это не конструктивная критика, а скорее привычка видеть мир в черно-белых тонах. Они искренне верят, что знают, как надо, и могут раздражаться, когда реальность не соответствует их представлениям.
Поиск внимания. Некоторые пишут негативные комментарии просто чтобы их заметили. Они используют отрицательные выпады как крик о помощи или способ привлечь внимание.
Однако стоит помнить, часть негатива вызвана вполне объективными причинами: бракованным товаром, задержкой доставки или несоответствием ожиданий. В таких случаях критика становится сигналом для бизнеса, указывая на реальные проблемы, которые нужно исправлять.
Как отвечать на негативные комментарии
Управлять репутацией — значит уметь грамотно реагировать на разный негатив. Ключ — не отвечать одинаково, а точно определить тип комментария и применить нужную стратегию. Ниже — четкие инструкции для каждой ситуации.
Как отвечать на конструктивную критику
Конструктивная критика — золото для бренда. Это сигнал от реального пользователя о том, что можно улучшить. Ваша задача: не просто «отбить атаку», а показать, что мнение ценится, проблема решаема, а клиент важен:
Подготовили пошаговый алгоритм ответа на конструктивные комментарии недовольных пользователей.
Шаг 1. Признание и благодарность — пользователь заметил проблему, которая может волновать и других, и обратил на это ваше внимание:
«Спасибо, что поделились!»
«Благодарим за ваше сообщение!»
«Понимаем ваше недовольство из-за поломки товара».
Шаг 2. Извинение — если ошибка на вашей стороне:
«Приносим извинения за доставленные неудобства».
«Нам очень жаль, что так вышло».
Шаг 3. Конкретное решение — что сделаете для клиента в этой ситуации, а также что предпримите, чтобы это не повторилось:
«Чтобы компенсировать неудобства, предоставим вам скидку 15% на следующий заказ».
«Наш специалист свяжется с вами в личных сообщениях в течение часа для решения вопроса».
«Передадим информацию в службу доставки для разбора ситуации и предотвращения таких случаев в будущем».
Шаг 4. Приглашение к дальнейшему диалогу (опционно):
«Ждем вас снова, уверены, в следующий раз все будет идеально!»
«Если остались вопросы, пишите нам в личные сообщения».
Например, клиент пишет:
«Ваш курьер опоздал на 2 часа сегодня! Это неприемлемо, я сорвал важную встречу из-за этого. Больше не буду у вас ничего заказывать!»
Ответ бренда:
«Иван, большое спасибо, что сообщили нам об этом! Искренне извиняемся за серьезное опоздание курьера и сорванную встречу — это действительно неприемлемо.
Мы уже передали данные в логистический отдел для детального разбора инцидента и усиления контроля за сроками. Надеемся дать вам шанс убедиться, что это был досадный сбой, а не наша норма».
Как отвечать на эмоциональные комментарии
Здесь важнее зацепиться за эмоции пользователя, поэтому главное правило — признание чувств + эмпатия + решение:
Пошаговая инструкция может выглядеть так.
Шаг 1. Признание чувств — назовите эмоцию, покажите, что понимаете ее причину и извинитесь за доставленные неудобства. Дайте человеку понять, что его чувства важны и понятны, даже если претензия преувеличена:
«Вижу, как вы расстроены / разочарованы / обижены…»
«…из-за того, что платье пришло не того цвета / заказ потерялся».
Шаг 2. Предложение помощи — покажите, что вы готовы решать эту ситуацию:
«Давайте вместе разберемся и найдем выход».
«Мы хотим исправить ситуацию и вернуть ваше хорошее настроение».
Шаг 3. Конкретное действие — предложите варианты:
«Чтобы решить вопрос максимально быстро, предлагаем [Вариант 1] или [Вариант 2]. Что вам удобнее?»
«Наш специалист свяжется с вами в ЛС в течение 10 минут, чтобы обсудить компенсацию и отправку правильного товара».
Шаг 4. Перенесите диалог в личные сообщения — если это уместно:
«Для уточнения деталей и быстрого решения, давайте продолжим в личных сообщениях? Я уже написал вам туда».
Например, пользователь пишет:
«УЖАСНЫЙ СЕРВИС!!! 😡😡😡 Заказала ПЛАТЬЕ НА ВЫПУСКНОЙ ДОЧЕРИ, а прислали КАКУЮ-ТО ТРЯПКУ! Цвет вообще не тот, ткань дешевая какая-то! Вы мне ВСЕ испортили! Это КОШМАР! Деньги на ветер!!!»
Ответ бренда:
«Елена, спасибо, что написали! Видим, как вы расстроены из-за того, что платье не оправдало ожиданий в такой важный день. Искренне сожалеем, что вы переживаете такой стресс и что мы подвели вас и вашу дочь в этот особенный момент. Конечно, это недопустимо. Давайте срочно все исправим!
Прямо сейчас я отправляю вам в личные сообщения:
- Штрихкод для бесплатного возврата этого платья.
- Промокод на бесплатную срочную доставку другого платья из новой коллекции на ваш выбор с 40% скидкой — чтобы дочь все же была королевой бала!
Пожалуйста, проверьте ЛС. Надеюсь, мы сможем частично исправить ситуацию».
Как отвечать на троллинг и фейковые отзывы
Троллинг и фейки — это не критика, а провокация или намеренный вред. Цель тролля — вывести вас из себя, разжечь скандал. Цель фейка — навредить репутации — часто от конкурентов или недовольных экс-сотрудников. Поэтому не стоит играть по их правилам. Лучший вариант — выбрать язык фактов:
Если это очевидный троллинг — то лучшая тактика — игнорирование. Но если этот вариант не подходит, то действовать можно, опираясь на эти шаги.
Шаг 1. Вежливый запрос информации — чтобы провести фактчекинг и показать аудитории вашу открытость к диалогу на основе фактов:
«Благодарим за ваш отзыв. Чтобы разобраться в ситуации максимально объективно, пожалуйста, уточните: номер вашего заказа, дату обращения, конкретный филиал/сотрудника, с которым возникла проблема».
Шаг 2. Предложение решить вопрос приватно — так вы переведете разговор в безопасное русло и лишите тролля зрителей:
«Для оперативного решения просим вас написать нам в личные сообщения с указанными данными. Наша служба поддержки обязательно вам поможет».
Шаг 3. Публичное опровержение — коротко, четко, с доказательствами и без обвинений в адрес автора. Цель — проинформировать лояльную аудиторию и закрыть вопрос:
«Указанная вами информация не соответствует действительности и не подтверждается нашими данными. Наш сервисный центр в г. [Название] не зафиксировал обращений по заказу №[XXXX] в указанный период. Мы всегда открыты к диалогу на основе фактов в ЛС».
Допустим, вы получили такой комментарий, который набрал много лайков и реакций:
«Ваша компания ворует данные! Месяц назад я заказал курсы, а потом мне названивали мошенники и знали ВСЕ мои данные! Это не совпадение!»
Ответ бренда:
«Понимаем ваше негодование по поводу звонков от мошенников — подобные ситуации всегда неприятны и вызывают тревогу. Мы используем сертифицированное шифрование данных, что исключает утечку из наших систем.
Кроме того, за последние 12 месяцев у нас не зафиксировано ни одного подтвержденного случая компрометации данных клиентов. Если у вас есть конкретные подозрения, пожалуйста, напишите в ЛС в службу безопасности с деталями. Мы проведем внутреннее расследование».
Как реагировать на негативный контент о бренде
Иногда пользователи могут разместить на собственной странице целый пост или ролик с критикой бренда. В таких случаях не отвечайте сразу — так у вас будет время оценить масштаб, контекст и реакцию комментаторов. Анализируйте суть и тон — чтобы понять, что именно вызвало негатив и как это выражено: конструктивно, эмоционально или через троллинг.
Свой ответ можно составить, руководствуясь нашими рекомендациями.
- Будьте вежливы и профессиональны — никакого сарказма, грубости, оправданий:
«Здравствуйте! Спасибо, что поделились своим опытом. Мы внимательно изучим ситуацию и постараемся найти решение».
- Проявите эмпатию — покажите, что вы услышали человека:
«Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией».
- Будьте конкретны — избегайте шаблонов, четко обозначьте суть понимания проблемы и ваши действия:
«Мы проверили информацию, и курьер подтвердил, что кофе могло немного пролиться на коробочку с картофелем-фри. Приносим извинения за доставленные неудобства и хотим исправить ситуацию».
- Предлагайте решения — что вы сделаете для этого клиента и чтобы это не повторилось:
«Готовы доставить вам аналогичный заказ сегодня же. Просто сообщите нам в личных сообщениях удобное время для доставки».
Например, пользователь снял ролик о том, что умная колонка не запоминает необходимую информацию, а именно дату последней кормежки его питомца. Из-за этого владелец сталкивается со сложностями, а питомец рискует нарушить свою диету. Представители бренда оставили в комментариях свой ответ и тем самым снизили градус негодования, прояснили ситуацию и предотвратили эффект «снежного кома»:
Как делать не надо
Один неверный шаг в ответе может усилить волну критики, тогда как грамотная реакция превратит недовольного клиента в лояльного «адвоката» вашей компании. Рассказываем, как не надо поступать при работе с негативом.
Не оправдываться и не отрицать. Отрицание раздражает клиента и создает впечатление, что бренд не готов признавать ошибки. Даже если клиент не совсем прав, в момент накала это бесполезно. Ваша цель — деэскалация, то есть уменьшение уровня напряженности.
Плохо: «Вы неправильно использовали продукт».
Хорошо: «Сожалеем, что вы столкнулись с проблемой. Проверим, что пошло не так, и поможем исправить ситуацию».
Не копировать шаблонные ответы без деталей. Клиенты чувствуют, что их не слышат, а бренд просто экономит время на формальностях.
Плохо: «Спасибо за обратную связь. Мы учтем ваше мнение».
Хорошо: «Иван, увидели ваш комментарий о задержке заказа. Уже связались с курьером — ваш заказ будет у вас сегодня до 18:00».
Не игнорировать негативные комментарии. Молчание воспринимается как безразличие и неуважение. Если конкретного решения пока нет, лучше все равно отреагировать на негативный комментарий.
Плохо: игнор.
Хорошо: «Добрый день! Мы заметили ваш комментарий и уже работаем над решением. Напишите нам в личные сообщения, чтобы ускорить процесс».
Не удалять «неудобные» комментарии. Это вызывает подозрения в нечестности и усиливает негатив.
Плохо: удаление отзыва.
Хорошо: «Спасибо, что указали на проблему! Мы уже ее решаем. Если у вас есть дополнительные вопросы, напишите нам — поможем».
Не отвечать излишне формально и без эмпатии. Сухой тон отталкивает и создает ощущение, что с человеком общается робот.
Плохо: «Ваше обращение зарегистрировано под номером 4567».
Хорошо: «Екатерина, нам очень жаль, что вы разочарованы. Давайте исправим это прямо сейчас: заменим товар или вернем деньги. Как вам удобно?»
Чтобы избежать этих ловушек и более эффективно работать с негативом в социальных сетях, используйте возможности автоматизации. Так, пользователи click.ru могут через наш маркетплейс сервисов бесплатно (за баллы по партнерскому вознаграждению) подключить специальных помощников для мониторинга и аналитики комментариев. Например, LiveDune, SMMplanner или Postmypost. С их помощью можно отслеживать комментарии, получать уведомления о новых и даже отфильтровать их по тону и настроению, чтобы оперативно и релевантно на них отвечать.
Топ-5 советов по работе с негативом в соцсетях
- Оперативность. Реагируйте быстро, в идеале — в первые 24 часа. Это покажет, что ситуация под контролем.
- Публичность. Отвечайте не в личных сообщениях, а прямо под комментарием или под постом. Демонстрируете открытость и работу над ошибками всем подписчикам.
- Фокус на решении. Не оправдывайтесь длинно. Сразу переходите к тому, что будет сделано.
- Сочувствие. Ваш тон должен быть теплым и человечным. Избегайте сухого официоза.
- Внимание к деталям. Обращайтесь к пользователю по имени (если известно) и используйте в ответе детали, которые он указал в своем комментарии.
Главное в работе с негативом — не защищаться, а показать, что клиент важен, а его проблема решаема. Даже в критике можно найти возможность укрепить лояльность, если отвечать честно, конкретно и с уважением.
