Основные способы общения продавцов во всем мире – лично и по телефону (то есть тоже лично, но без визуального контакта). Но когда дело доходит до переписок, многие продавцы считают, что продать этим способом просто невозможно. Клиенты начинают «сливаться», а продажи падают. Проблема в том, что многие сейлзы не умеют эффективно общаться письменно. Однако на самом деле мессенджеры и другие платформы обмена сообщениями могут быть мощным инструментом, позволяющим компаниям общаться со своей аудиторией и стимулировать продажи. В этой статье мы рассмотрим, почему мессенджеры важны для продаж и как лучше общаться с потенциальными покупателями в этом канале.
Мессенджер-маркетинг и как его использовать для продаж
Популярность и рейтинг мессенджеров в 2022 году
Мифы о мессенджер-маркетинге и их опровержение
Мессенджер-маркетинг и как его использовать для продаж
Мессенджер-маркетинг в общем смысле – это система общения с пользователями в мессенджерах с целью превращения их в клиентов и повышения продаж компании. Он позволяет доносить до людей информацию о товарах и услугах из первых рук, рассказывать о компании и мотивировать людей совершать заказы.
Вот чем мессенджер-маркетинг может помочь бизнесу:
- охватить больше людей своими предложениями, повысить узнаваемость бренда;
- уменьшить рекламные расходы на имиджевые кампании и привлечение аудитории, общаясь с ней напрямую в личных чатах;
- сделать более легким первое знакомство людей с фирмой и ее продуктами;
- улучшить результаты работы отдела продаж и технической поддержки за счет увеличения числа каналов связи и более быстрого решения проблем;
- повысить продажи с помощью непосредственного общения, ответов на вопросы и преподнесения специалистов компании как экспертов.
Популярность и рейтинг мессенджеров в 2022 году
Активность использования мессенджеров в России поистине огромна. По данным Mediascope на сентябрь 2022 года, порядка 14% всего времени, проведенного в интернете, люди тратят на переписки в мессенджерах. И если это время составляет от 3 до 6 часов в день в зависимости от возрастной группы, то на мессенджеры приходится, по примерным усредненным подсчетам, чуть более 40 минут в день. Эта цифра впечатляет! Фактически у продавцов есть возможность напрямую общаться с любым представителем своей целевой аудитории. Главное – правильно это делать. Отдельно в исследовании упомянуто, что 20% времени нахождения в интернете люди проводят в социальных сетях. Но так как практически любая соцсеть сегодня предполагает прямое общение во внутреннем мессенджере или в комментариях, общее время возможного контакта продавца и покупателя может быть значительно больше, чем 40 минут.
Чтобы организовать продажи через мессенджеры, важно выбрать канал связи, который будет удобен если не для всей вашей аудитории, то для большей ее части. Вот что говорят нам исследования о востребованности различных мессенджеров в 2022 году.
По данным мобильного оператора Yota на март 2022 года, практически весь трафик российских пользователей забирал себе Telegram (более 97%), а на втором и третьем месте были Viber WhatsApp. Не исключено, что такое абсолютное преобладание Телеграмма объясняется ситуативным всплеском интереса к информационным каналам из-за геополитических событий. Кроме того, в статистику включен только один мобильный оператор.
Иные данные у Mediascope. Согласно их исследованию, с января по июль 2022 года пальма первенства по охвату аудитории была у WhatsApp, которым пользовались более 72 миллионов человек в России ежедневно. Второе место – у мессенджера ВКонтакте с чуть более чем 50 миллионами человек, а третье – у Telegram с 42 миллионами.
Таким образом, наиболее перспективными мессенджерами для контактов с покупателями в текущем и будущем году являются Telegram, ВКонтакте и WhatsApp. А если вы ведете одну из запрещенных в России соцсетей, то добавьте к списку каналов связи их мессенджеры.
Правила продаж в мессенджерах
Сделали подборку рекомендаций, которые помогут повысить продажи в мессенджере.
Правило 1. Сформулируйте для себя цель переписки и уберите лишнее
Одним из ключевых моментов при общении с помощью мессенджеров является четкая постановка цели и устранение ненужных отвлекающих факторов. Без четкой цели разговор может быстро превратиться в пустую трату времени как для продавца, так и для клиента. Это происходит потому, что продавец может не знать, чего клиент хочет от взаимодействия. Отсутствие понимания цели приводит к бессмысленным вопросам, избыточной информации и предложениям «на всякий случай», которые на самом деле не способствуют беседе.
Перед каждым разговором ставьте четкую и достижимую цель. Это поможет сфокусировать внимание клиента на основной теме и направить разговор к конкретному результату. Цель также должна быть достижимой, чтобы не перегружать клиента нереальными задачами. Например, сложно продать премиальный автомобиль через мессенджер, но более реалистично назначить встречу в шоуруме или записаться на тест-драйв.
Плохо: «Добрый день, Майя! Получили вашу заявку на запись к мастеру по окрашиванию. В какой день хотели бы записаться? Какой ваш текущий цвет волос и в какой вы хотели бы выполнить окрашивание? В какой технике? Кстати, вы не подписаны на нас во ВКонтакте? Вот ссылка на группу …» (ощущение, что цель очень глобальна – запросить максимум информации, а заодно продвинуть сообщество в соцсети).
Лучше: «Добрый день, Майя! Получили вашу заявку на запись к мастеру по окрашиванию. На какой день вы хотели бы записаться?» (одно сообщение – одна цель).
Правило 2. Обращайтесь по имени
Еще одним важным моментом при общении через мессенджеры является обращение к клиенту по имени. Это демонстрирует внимание, уважение и делает ваше сообщение индивидуальным, а не шаблонным. Создается ощущение, что его написал живой человек, а не робот. Использование имени клиента также подтверждает его значимость для собеседника. Обращаясь к клиенту по имени, вы можете заложить прочный фундамент для будущих разговоров и повысить шансы на увеличение продаж.
Плохо: «Здравствуйте! Мы получили вашу заявку на сайте. Вы интересовались акриловыми ваннами бренда N. В наличии прямые и угловые».
Лучше: «Здравствуйте, Мария! Сегодня вы оставили заявки на нашем сайте по поводу ванн бренда N. Какая форма ванны вас интересует: прямая или угловая?»
Правило 3. Меньше текста!
Важно, чтобы сообщения были краткими и легко читаемыми. Это связано с тем, что область текста в мессенджерах обычно очень маленькая (всего пара сантиметров в высоту на экране смартфона), а современные интернет-пользователи не очень любят читать длинные «портянки» текста. Желательно, чтобы сообщение было максимально кратким, особенно если это ответ на вопрос или первое взаимодействие с клиентом. Если вам необходимо включить подробную информацию, лучше сделать это по ходу разговора, то есть в последующих сообщениях в зависимости от контекста. Кроме того, лучше не копировать текст из электронных писем в платформы обмена сообщениями, так как он обычно довольно большой и может быть плохо читаем.
Плохо: «Здравствуйте, Максим! Мы рады сообщить, что запускаем одно из наших самых выгодных предложений в этом году – скидку до 90% на все ванны шести профильных брендов нашего интернет-магазина: A, B, C, D, E и F. Вы один из наших постоянных клиентов, поэтому мы решили порадовать вас в числе первых…»
Лучше: «Здравствуйте, Максим! У нас стартовала самая большая распродажа года – скидки до 90% на все ванны из акционного каталога. Хотите узнать больше?»
Правило 4. Задавайте вопросы в конце сообщения
Завершение общения простым вопросом может увеличить вероятность дальнейшего диалога на 60%. Это объясняется тем, что открытый вопрос побуждает получателя к участию в разговоре и может помочь прояснить цель сообщения. Задавая вопросы в конце сообщения, важно убедиться, что вопрос является открытым и на него нельзя ответить простым «да» или «нет». Также важно четко сформулировать цель вопроса. Могут быть эффективны даже такие простые вопросы, как «Что думаете?», «Что скажете?» или «Каким способом вам будет удобно это обсудить?».
Плохо: «Здравствуйте, Ирина! В ближайшие 2 дня мы можем записать вас к мастеру Инге, Валерии и Светлане».
Лучше: «Здравствуйте, Ирина! В ближайшие 2 дня мы можем записать вас к мастеру Инге, Валерии и Светлане. К кому из них вы бы хотели попасть и во сколько?»
Правило 5. Очеловечивайте все шаблоны и скрипты
Еще один способ улучшить общение и стимулировать продажи – очеловечить шаблонные фразы. Многие клиенты устали от стереотипных скриптов и маркетинговых клише и с большей вероятностью положительно отреагируют на общение, которое является более близким к разговорной речи. Для этого важно упростить синтаксис, использовать короткие и понятные предложения и избегать маркетинговых клише. Полезно использовать слова и фразы, которые продавец может использовать при живой беседе, например «скажите мне» или «хорошо», а также умеренно использовать смайлики.
Плохо: «Для оформления доставки вам необходимо предоставить нам следующие данные: … . После этого вам позвонит менеджер и предоставит всю необходимую информацию по расчету, способу оплаты и дате доставки».
Лучше: «Чтобы привезти ваш диван как можно скорее, нам важно понимать, куда его доставить и какое время вам лучше всего подойдет 🙂 Сможете сегодня написать мне адрес, день и время?»
Правило 6. Аккуратно напоминайте о себе при прекращении диалога
Нередки случаи, когда клиенты внезапно перестают отвечать в середине разговора или вообще исчезают. Это может расстроить менеджера или даже привести к выгоранию, если с этим не справляться эффективно.
Один из способов решения этой проблемы – с самого начала беседы учитывать предпочитаемый клиентом способ общения. Некоторые люди могут чувствовать себя более комфортно, общаясь по электронной почте, в то время как другие могут предпочитать мессенджеры или телефон.
Если клиент не реагирует или молчит, важно не забрасывать его сообщениями и не упрекать его в том, что он не отвечает. Вместо этого можно попробовать отправить сообщение с уточняющим вопросом через сутки, а если он не отвечает, то попробовать связаться 1-2 другими способами и в случаи неудачи оставить попытки. Вероятно, пользователь не хочет продолжать беседу.
Плохо: (в течение пары часов после конца предыдущей переписки) «Анна, вы тут?», «Вам интересно что-то из того, что я описала?», «Анна, могу чем-то еще вам помочь?»
Лучше: (через 24 часа после конца предыдущей переписки) «Анна, здравствуйте! Подскажите, заинтересовали ли вас наши условия? Может быть, вам нужна дополнительная информация?»
Правило 7. Преподносите себя как эксперта
Для того чтобы представить себя в качестве эксперта и увеличить продажи, важно не демонстрировать зависимость от клиента и стремление удержать его во что бы то ни стало. Хотя заботиться о клиенте очень важно, перебор в этом вопросе может создать впечатление, что вы заискиваете, и быстро оттолкнуть клиента. Вместо этого сосредоточьтесь на предоставлении четких и ясных ответов в общении, избегайте суеты и ненужных словесных любезностей. Преподнося себя как профессионала, вы можете увеличить свои шансы на успех в стимулировании продаж и построении прочных отношений с клиентами.
Плохо: «Даниил, здравствуйте! Мы получили ваш заказ на холодильник. Спасибо, что выбрали наш магазин! Только, к сожалению, доставка сейчас занимает от 3 дней. Приносим наши извинения. Вам будет удобно столько ждать?»
Лучше: «Здравствуйте, Даниил! Мы обработали ваш заказ на холодильник. Мы привезем его вам домой в течение 4 дней. Если вы хотели бы получить товар быстрее, его можно забрать в нашем магазине по адресу …»
Мифы о мессенджер-маркетинге и их опровержение
В самом начале мы сказали, что продавцы часто не умеют общаться с клиентами письменно. Почему же? Возможно, причиной являются глубоко укоренившиеся мифы. Давайте рассмотрим их.
Миф 1. Не пишите в мессенджеры, лучше звоните
Если клиент обращается через платформу обмена сообщениями, значит, она ему удобна. Для этого есть несколько причин. Во-первых, при ежеминутном потоке большого количества информации мессенджеры обеспечивают удобный способ быстро отвечать на запросы, собирать информацию и обрабатывать ее. Это невозможно при телефонном звонке.
Во-вторых, люди ценят свое личное пространство и устали от спам-звонков. В результате появилось этическое правило: если клиент оставляет сообщение в мессенджере или чате и не указывает номер телефона, значит, он хочет общаться через текст, и его позицию нужно уважать. Если необходимо позвонить, важно предупредить клиента и предоставить информацию о номере телефона, с которого будет осуществляться звонок.
В-третьих, клиенты могут находиться в других странах, где звонки могут быть дорогими. В этих случаях обмен сообщениями часто является наиболее экономически эффективным способом связи.
Миф 2. Уровень экспертизы ответа в мессенджере не важен для покупателя
На самом деле уровень экспертизы ответа в мессенджере имеет большое значение, поскольку процесс продажи уже начался, как только началась коммуникация. Важно обеспечить высокий уровень сервиса с самых первых слов, чтобы «зацепить» клиента и подвести его к сделке.
На начальных этапах захвата лидов может быть целесообразно использовать колл-центр, стажера или даже робота для ответа на запросы клиентов. При этом важно максимально точно проработать их сообщения.
Однако для дальнейшего общения важно передать лид квалифицированному менеджеру, который сможет общаться с клиентом с позиции эксперта. Это поможет установить доверие и показать авторитет, а также повысит вероятность успешной продажи.
Миф 3. В переписке нельзя обсудить все важные моменты
Мессенджер может быть полезен для обсуждения любых тем. Даже хорошо, когда все важные моменты зафиксированы в переписке и их можно быстро найти, чего нельзя сделать при устном общении. Однако нужно понимать контекст, в котором клиент хочет получить информацию, и не пытаться охватить сразу все в одном сообщении, иначе оно получится огромным. Например, если это общий вопрос по услуге, на него можно ответить кратким и емким сообщением. Но если клиент просит рассказать про услугу подробнее и задает много вопросов, лучше дать в текстовом виде только самую важную информацию и пригласить человека для дальнейшего обсуждения в более удобный канал.
Привлечение лидов станет еще удобнее, если доверить рутинные процессы по настройке рекламы автоматизированным инструментам click.ru. В нашей рекламной экосистеме вы можете управлять кампаниями в Яндекс Директе, ВК, MyTarget, Avito и на других площадках. Избежать ошибок и ускорить настройку кампаний помогут профессиональные автоматизированные инструменты, такие как «Парсер Wordstat», «Слова и объявления конкурентов», «Кластеризация запросов» и др. А все участники партнерской программы click.ru могут вернуть до 15% от рекламного оборота. Упрощайте продвижение и зарабатывайте вместе с нами!
