Как составить идеальный скрипт теплых продаж для диджитала

Теплые звонки – это метод прямых продаж, когда продавец звонит потенциальному клиенту, который уже проявил интерес к продукту. В этой статье рассказываем, как составить скрипты для горячих продаж через теплые звонки, и приводим примеры возможных сценариев для диджитала.

Суть теплых звонков

Цели совершения теплых звонков

Главные преимущества теплых звонков

Правила составления скрипта теплого звонка

Структура теплого звонка

Примеры скриптов теплых звонков

Пример 1. Предложение услуги со скидкой

Пример 2. Предложение дополнительных услуг

Суть теплых звонков

Теплые исходящие звонки позволяют продавцам работать с заинтересованной аудиторией и повышать вероятность успешной продажи. Суть таких обзвонов заключается в том, чтобы установить контакт с клиентом, выявить его потребности и предложить подходящее решение.

От холодных теплые продажи отличаются тем, что цель первых – привлечь новых клиентов. Для этого используется большой список телефонных номеров случайных людей, которые соответствуют определенным характеристикам. Определить конкретные потребности и предпочтения каждого человека в холодных обзвонах достаточно сложно.

Теплые же звонки направлены на поддержание отношений с действующими и потенциальными клиентами, которые заинтересованы в покупке и о которых продавец уже кое-что знает.

Подробнее о холодных звонках, когда и зачем их использовать и как создать грамотный скрипт, рассказали в статье «Как составить идеальный скрипт холодных звонков для продаж рекламы».

Цели совершения теплых звонков

Теплые звонки активно используются в продвижении товаров и услуг, но их цель – не всегда продажа. Допустим, менеджер может позвонить действующему клиенту, чтобы узнать, все ли устраивает в работе сервиса, и попутно порекомендовать новую услугу или предложить более выгодный тариф.

Таким образом, целью таких звонков может быть не только теплые продажи, но и:

1. Напоминание о компании. бывает, что даже постоянные клиенты на время пропадают. Причин может быть много: проблемы с финансами, отпуск ответственного лица, неудовлетворенность опытом сотрудничества и др. Теплый звонок поможет напомнить о вашей компании и продемонстрировать клиенту, что вы его цените;
2. Реклама новинок. Самое время для горячих продаж: расскажите клиентам о новых услугах, функциях, а также о распродажах, акциях и скидках. Например, в таком звонке мы бы рассказали, что в click.ru появилась возможность размещения рекламы на новой площадке;
3. Информирование об изменениях. Забота о клиентах проявляется не только в виде специальных предложений и бонусов. С помощью теплых звонков вы можете держать в курсе организационных моментов: сообщить о повышении цен, новых способах оплаты, изменениях в работе личного кабинета и др.;
4. Решение проблемы. Достаточно спросить все ли устраивает, есть ли какие-то трудности в использовании продукта и не нужна ли ему помощь с вашей стороны. У потенциального клиента можно поинтересовать, что его останавливает от покупки;
5. Уточнение информации. В ходе такого разговора можно уточнить, не планирует ли клиент покупку в ближайшее время. Это хорошо работает с постоянниками, которые совершают покупки с определенной периодичностью, например заказывают цветы по одному и тому же адресу на 8 Марта на протяжении нескольких лет. Тогда ваш звонок может стать жестом заботы: вы демонстрируете, что помните о клиенте и что он для вас ценен;
6. Обратная связь. Узнайте мнение пользователей о компании и опыте использования ее продуктов, а также выслушайте предложения по улучшению. Обратная связь от клиентов важна для повышения качества услуг и обслуживания.

О том, как давать обратную связь и экологично ее принимать, рассказали в нашем «Гайде по фидбеку».

Главные преимущества теплых звонков

Теплые звонки имеют несколько важных преимуществ, которые дополняют и усиливают друг друга.

• Индивидуальный подход. Все клиенты уникальны, и теплый звонок позволяет менеджеру учитывать потребности каждого и закрывать появившиеся вопросы. Несмотря на наличие скрипта, сценарий можно подстраивать под конкретного собеседника и повысить тем самым шансы на удачное и результативное завершение беседы.
• Нацеленность на длительное сотрудничество. Такие звонки помогают укрепить отношения с клиентами и создать долгосрочное партнерство, основанное на взаимном доверии и уважении. Если клиент заинтересовался предложенным продуктом во время теплого звонка, можно рассчитывать и на повторные заказы.
• Увеличение продаж. Благодаря индивидуальному подходу и возможности предложить клиентам именно то, что нужно, теплые звонки могут значительно увеличить объем продаж компании. Кроме того, так вы сможете продавать больше сопутствующих товаров и услуг.
• Повышение лояльности. Если при холодных звонках вероятность отказа от общения довольно высока, то теплые обзвоны даются менеджерам гораздо проще. Продавец уже знает потребности клиента и может предложить ему то, что нужно в подходящий для этого момент. Это помогает установить более тесные отношения с собеседником и повысить вероятность того, что он станет постоянным покупателем.

Правила составления скрипта теплого звонка

Чтобы составить скрипт продаж через теплые звонки, нужно учесть несколько правил.

Правило 1. Вначале нужно определить цель звонка. Если вы не знаете, чего хотите достичь, то разговор вряд ли сложится. Определив цель звонка, можно составить шаблон и подобрать нужные слова для общения с клиентом. Поэтому любой скрипт звонка или горячих продаж нужно адаптировать под конкретную задачу, например:

• предложить новую услугу;
• рассказать об изменениях тарифах, условиях подписки, интерфейса и др.;
• узнать, как прошел последний заказ;
• поинтересоваться мнением о сервисе, продукте и др.;
• продать дополнительные услуги;
• рассказать о скидках и спецпредложениях;
• напомнить о брошенной корзине или неподтвержденной заявке;
• пригласить на мероприятие: презентацию или вебинар для новых клиентов, конференцию, выставку и др.;
• убедить потенциального клиента протестировать ваш сервис;
• узнать, планирует ли клиент делать заказы в ближайшее время.

Правило 2. Подготовьте информацию о клиенте. Узнайте как можно больше о собеседнике перед началом разговора. Это поможет лучше понять его потребности и предложить то, что вероятнее всего заинтересует.

Для составления удачного скрипта горячих продаж необходимо подготовить следующую информацию о клиенте:

• ФИО;
• географию, чтобы учесть часовой пояс;
• контактные данные, чтобы при необходимости дополнить или актуализировать;
• историю покупок;
• отзывы;
• для В2В-сегмента: информацию об организации, в которой работает клиент.

Правило 3. Используйте персональный подход. Каждый клиент уникален и имеет свои потребности и предпочтения – и это нужно учитывать при написании скрипта горячих продаж:

• приветствуйте клиента по имени, чтобы расположить его к себе;
• задавайте вопросы, которые касаются интересов и предпочтений клиента;
• предлагайте товары или услуги, которые соответствуют потребностям клиента.

Правило 4. Не рассказывайте слишком много о фирме. Скрипты продаж теплых отличаются от холодных тем, что клиент уже знаком с вашей компанией и в общих чертах знает, что вы можете предложить.

Если цель звонка – продать товар или услугу, важно сосредоточиться на том, что клиент хочет услышать, и предложить ему подходящий вариант. Достаточно просто назвать вашу компанию в начале беседы и напомнить о тех услугах, которые оказываете.

Правило 5. Держитесь естественно и не используйте штампы. Общайтесь с клиентами простым и понятным языком без сложных терминов и оборотов, а также проверьте свои скрипты продаж на речевые клише и канцеляризмы. В противном случае вместо того, чтобы создать впечатление профессионала, вы невольно продемонстрируете неуважение к собеседнику.

Клиент не должен почувствовать себя глупо или неловко, из-за того, что не владеет специальной терминологией и вынужден задавать уточняющие вопросы. Поэтому скрипты теплых звонков должны быть дружественны и учитывать уровень подготовки и осведомленности человека на другом конце провода.

Павило 6. Следите за лексикой. Одни слова помогут вам достучаться до клиента, а другие приблизят окончание разговора. Так, избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и отдайте предпочтение открытым.

• Закрытый вопрос: «Хотите оформить подписку на наш канал?»
• Открытый вопрос: «Что вы думаете насчет подписки на наш канал?»

Также можно разработать список стоп-слов. Например, лучше избегать конструкций с «не», ответа нет» и фраз, выражающих неуверенность и неопределенность:

• не знаю;
• наверное;
• многие, часто, некоторые, все;
• проблема.

Правило 7. Предлагайте только подходящие продукты. Речь о предложениях, которые могут удовлетворить потребности и решить проблемы собеседника. Поэтому для начала выясните нужды клиента, а потом объясните, как их можно закрыть с помощью ваших продуктов. Расскажите о преимуществах предложения и почему оно может быть полезно.

Правило 8. Продумайте, как отвечать на возражения. Это поможет избежать неловких пауз и неуверенности в разговоре. Если у вас есть готовый ответ на возможное возражение, вы можете быстро и уверенно его закрыть, развеять сомнения клиента и повысить доверие к вашей компании.

Ни один скрипт горячих продаж не обходится без заготовленных фраз для ответов на возражения, например:

• «Я понимаю, что эта услуга может показаться дорогой, но она сэкономит вам время [уточнить, как] и сократит затраты на рекламу [уточнить, за счет чего]».
• «Я понимаю, что сейчас вам может не требоваться наша услуга, но она может понадобиться в будущем, поэтому давайте я вышлю вам коммерческое предложение и презентацию для ознакомления».
• Даже если вы уже пользуетесь другим сервисом, будет не лишним протестировать наш – тогда вы сможете самостоятельно решить, где работать удобнее. Давайте я вышлю вам ссылку на демо-доступ».
• «Я согласен, что наш дизайн дороже, чем у конкурентов, зато наши дизайнеры уже не раз разрабатывали брендбуки для компаний вашего профиля и точно знают, как подчеркнуть ваш фирменный стиль».

Структура теплого звонка

Скрипты лучше составлять по плану – его можно адаптировать под разные случаи и цели, дописывать и расширять, и со временем у вас наберется несколько готовых вариантов:

1. Приветствие. Назовите свое имя, должность и какую компанию представляете.
2. Выяснение ситуации. Уточните, может ли собеседник сейчас разговаривать. Если нет, узнайте, когда можно перезвонить. Если вас соединили с новым сотрудником или ответственным лицом, познакомьтесь и узнайте, в чем заключается его работа и был ли опыт взаимодействия с ваши или похожими продуктами.
3. Наводящие вопросы. В зависимости от цели звонка задайте соответствующие вопросы, которые плавно подведут к вашему плану.
4. Указание цели. На этом этапе можно переходить к активным действиям и объяснить, зачем вы звоните и что это даст клиенту.
5. Работа с возражениями. Не спорьте с клиентом, а выслушайте и попытайтесь закрыть возражения способом, используя факты.
6. Одобрение сделки или отказ. При положительном исходе обсудите детали заказа, а при отрицательном – поинтересуйтесь, что не устроило и как это можно исправить.
7. Окончание беседы. Не торопитесь класть трубку, получив тот или иной результат, но и не затягивайте разговор попусту. Поблагодарите собеседника и закрепите договоренности.

Примеры скриптов теплых звонков

Приведем примеры скриптов теплых звонков в диджитале для горячих продаж.

Пример 1. Предложение услуги со скидкой потенциальному клиенту

Пример 2. Предложение дополнительных услуг действующему клиенту

В заключение скажем, что качественный скрипт теплых звонков помогает увеличить продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. С ним менеджерам проще устанавливать контакт с собеседниками, задавать правильные вопросы и предлагать подходящие товары или услуги.

Чтобы скрипты были эффективными, они должны быть персонализированными, дружелюбными и естественными. Также важно учитывать возражения клиентов и заранее придумывать ответы. В целом, использование готовых сценариев теплых продаж может значительно повысить результативность работы продавцов и улучшить показатели компании на рынке.