Что такое этапы продаж и как им правильно следовать

Продажи — это не только умение красиво рассказать о товаре или услуге. Это целая система, в которой есть свои правила, этапы и проверенные приемы. Чтобы сделка состоялась, важно понимать, кому и как предлагать продукт, какие шаги помогут выстроить доверие, а какие ошибки могут свести все усилия на нет.

В статье с экспертами click.ru разберем, что такое техника и правила продаж, кому особенно важно их знать, какие этапы проходят почти все сделки, а также приведем примеры конкретных техник и посмотрим, как сделать любую из них более результативной.

Техника и правила продаж

Техника продаж — это набор шагов, которые помогают превратить человека, просто интересующегося продуктом, в покупателя. Это своего рода «дорожная карта», ведущая к успешной сделке.

Чтобы техника продаж работала, стоит помнить о нескольких принципах.

• Придерживайтесь сценария. Идите шаг за шагом, не пропуская этапы. Тогда вы будете уверены, что разговор с клиентом приведет к результату.
• Общайтесь гибко. Важно чувствовать собеседника: где-то лучше говорить серьезно и по делу, а где-то уместна легкая шутка.
• Учитывайте формат общения. На личной встрече можно подробно презентовать продукт и ярко описать его преимущества. В переписке или звонках лучше излагать мысли кратко и четко, сохраняя вежливый тон.

Кому нужно владеть технологиями продаж

Знать техники продаж необходимо всем, кто работает напрямую с клиентами.

• Продавцы-консультанты. В офлайн-магазинах важна не только улыбка, но и умение правильно вести разговор с покупателем.
• Менеджеры по продажам. Даже если общение идет не лицом к лицу, а по телефону или в мессенджере, техника помогает выстроить диалог и довести клиента до покупки.
• Торговые представители. В сегменте B2B продажа — это в первую очередь презентация продукта компании-партнеру. Здесь особенно важно уметь грамотно донести ценность предложения.
• Руководители отдела продаж. Если руководитель сам понимает технику продаж, он может объективно оценивать работу сотрудников, корректировать ее и обучать коллег.
• Маркетологи. Приемы из технологий продаж отлично работают в рекламе и на лендингах: помогают привлечь внимание, выгодно показать продукт и отработать возражения, даже если с человеком никто напрямую не разговаривает.

Каковы основные этапы продаж

Как правило, выделяют 5 или 7 этапов продаж. Разберем вторую, более подробную и современную версию.

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

Начните с создания портрета идеального клиента (ICP). Это описание того, каким должен быть ваш покупатель: какие у него задачи, возможности и интересы. Такой профиль строится на основе реальных данных и включает два ключевых условия:

• клиент может принести ценность компании (например, прибыль или выход на новые рынки);
• вы можете дать ценность клиенту (например, экономию, повышение эффективности, удобный сервис).

Когда профиль составлен, переходите к поиску лидов. Используйте базы данных, социальные сети и другие источники, чтобы составить список компаний или людей, максимально похожих на ваш ICP. Из этого списка выделите тех, с кем можно связаться и оценить перспективы.

Далее проверьте, насколько потенциальные клиенты соответствуют вашим требованиям: изучите размер компании, отрасль, географию. Потом переходите к более точной проверке — общению. Здесь важно выяснить, есть ли у клиента реальная потребность, бюджет и полномочия для принятия решения, а также когда он готов к покупке.

Этап 2. Установление контакта

На этом этапе цель не в том, чтобы сразу продавать, а в том, чтобы вызвать доверие. Выберите подходящий канал связи: звонок, письмо, соцсети, чат на сайте.

Подумайте, как начать разговор. Это может быть легкая фраза в магазине, непринужденный смол-ток в автосалоне или приветствие в онлайн-чате. Первое впечатление играет большую роль.

Хорошо работает прием с закрытыми вопросами — теми, на которые клиент отвечает «да». Если собеседник несколько раз согласится с вами в начале разговора, общение станет более дружелюбным и открытым.

Этап 3. Квалификация

Теперь нужно лучше узнать клиента. Ваша задача — понять его цели, бюджет и проблемы. Квалификация — это проверка, действительно ли он подходит под портрет идеального покупателя.

Главная ошибка продавцов — начать «впаривать» продукт. Это раздражает и отталкивает людей. Гораздо полезнее задавать вопросы: что важно клиенту, что мешает принять решение, какая у него реальная потребность.

Подготовьте список вопросов заранее, но не превращайте его в жесткий сценарий. Разговор может пойти по-разному, поэтому важно внимательно слушать и подстраиваться под ситуацию. Чем больше вы узнаете о клиенте, тем проще будет перейти к следующему этапу.

Этап 4. Взращивание

Если клиент пока не готов покупать, задача продавца — помочь ему пройти путь от полного незнания к пониманию, что именно ваш продукт может решить его задачу.

В процессе нужно:

• проводить клиента через этапы осведомленности;
• обучать его (рассказывать о продукте, отрасли, возможных решениях);
• персонализировать общение (использовать примеры и аргументы, которые подходят именно этому человеку);
• отвечать на типичные вопросы и сомнения;
• формировать образ надежного и полезного эксперта.

Иногда на этом этапе клиент уже готов к покупке, особенно если решение для него срочное. В таком случае переходите к презентации. Если нет — оставайтесь на связи и продолжайте поддерживать интерес.

Этап 5. Презентация предложения

Когда у вас достаточно информации, предложите клиенту решение, которое максимально соответствует его потребностям и бюджету.

Люди часто относятся к продавцам настороженно, поэтому важно быть убедительным и искренним. Делитесь историями использования продукта, показывайте отзывы клиентов, рассказывайте свой личный опыт. Тогда презентация будет выглядеть естественной и заслуживающей доверия.

Этап 6. Отработка возражений

Возражения — это нормально. Они могут касаться продавца («не доверяю вам»), самого продукта («сомневаюсь в качестве») или в принципе идеи покупки («мне это не нужно»).

Задача продавца — понять, что именно смущает клиента, и снять эти сомнения. Если контакт уже налажен, покупатель сам озвучит свои возражения. Если нет — нужно аккуратно задавать открытые вопросы.

Дальше важно проверить, действительно ли ваш продукт подходит этому клиенту. В краткосрочной стратегии цель — склонить к покупке. Но если вы строите долгосрочные отношения, иногда лучше согласиться с сомнениями и предложить другой вариант. Это создаст доверие и лояльность.

Этап 7. Закрытие сделки

Финальный шаг — помочь клиенту сделать решающий выбор. Даже когда он готов, бывает трудно сказать «да» самому себе. Поэтому используйте техники, которые упрощают этот момент:

• задайте прямой вопрос — «Хотите оформить заказ прямо сейчас?»;
• используйте косвенный вопрос — «Вас устраивает, что входит в предложение?»;
• дайте стимул — «При заказе сегодня получите бонус»;
• предложите пробный период — «Попробуйте бесплатно неделю»;
• создайте ощущение срочности — «Осталось всего несколько мест»;
• задайте вопрос на уточнение — «Что еще вам нужно для принятия решения?».

Если клиент пока не готов, не стоит давить. Вернитесь к этапу взращивания, оставайтесь в контакте и показывайте свою готовность помочь.

Главная цель — не просто «закрыть» сделку, а сделать так, чтобы клиенту действительно было легко и естественно сказать «да». После сделки обязательно сохраните его контакты и попросите его оставить отзыв.

Этапы продаж можно сделать более эффективными, если использовать цифровые инструменты. Например, click.ru помогает искать и квалифицировать клиентов с помощью профессиональных парсеров и аналитики, выстраивать доверие через прозрачные отчеты и дашборды, а также снимать возражения благодаря защите от скликивания и юридически корректной маркировке рекламы.

Какие есть техники продаж

Ниже — наиболее распространенные техники продаж.

1. СПИН. Одна из самых известных методик общения с клиентом. Она построена на четырех типах вопросов, которые помогают шаг за шагом подвести человека к покупке: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Метод придумали еще в 80-е годы, и сначала он использовался в B2B-секторе для сложных сделок.

2. AIDA. Эта модель родом из маркетинга, но отлично работает и в личных продажах. Она отражает путь клиента от интереса к покупке: Attention (внимание) — Interest (интерес) — Desire (желание) — Action (действие).

3. Small Talk. Метод особенно популярен в B2B. Суть проста: перед тем как перейти к делу, нужно установить человеческий контакт. Разговор о погоде, последних новостях или городе, в котором вы находитесь, помогает расслабить клиента и сделать общение более доверительным.

4. Сторителлинг. Истории работают лучше сухих фактов. Когда человек слышит пример из реальной жизни, он легче ассоциирует себя с героем и понимает, как продукт поможет именно ему. Это может быть история звезды, купившей товар, или вымышленный сюжет с персонажем, похожим на клиента. Важно, чтобы история цепляла и вызывала доверие.

5. FAB. Features (характеристики), Advantages (преимущества), Benefits (выгоды). Метод отлично подходит для холодных продаж. Главное — показать выгоду, а не просто перечислять характеристики.

6. SNAP-продажи. Техника строится на четырех принципах:

• Simple — простота. Сделайте покупку максимально легкой;
• Invaluable — ценность. Покажите, что вы решаете задачу клиента, а не просто предлагаете товар;
• Align — соответствие. Подберите продукт под цели и возможности клиента;
• Priorities — приоритетность. Побудите купить именно сейчас.

Как повысить эффективность технологий продаж

Вот рекомендации, как продавать эффективнее:

• соблюдайте последовательность. Не перескакивайте через шаги. Главная ошибка продавцов — пытаться навязать покупку сразу;
• определяйте тип клиента. «Знающий» покупатель сам обратится, когда почувствует, что консультант владеет уникальной информацией. «Сомневающемуся» нужно больше фактов и уверенности, а «Тревожному» — спокойный тон и поддержка;
• изучайте конкурентов. Сходите в магазины или позвоните конкурентам, посмотрите, как они общаются, и сделайте выводы;
• мотивируйте сотрудников. Замотивированный продавец всегда продает лучше. Для этого используют бонусы, премии, карьерные перспективы и даже игровые элементы.

Продажи — это четкая последовательность шагов, которые помогают превратить интерес в реальную сделку. Если идти по этапам, не перескакивать через них и применять подходящие техники, результат будет лучше и стабильнее.

Важно помнить, что клиенту всегда нужно больше, чем просто товар. Ему нужна уверенность, что он сделал правильный выбор, что его услышали и поняли. Именно поэтому хорошая техника продаж — это не давление и уговоры, а умение вести диалог, выявлять потребности и предлагать решение, которое действительно работает. А довольный покупатель чаще всего возвращается и приводит новых.