Как управлять бизнес-процессами: большой гайд

Любой бизнес — это не только товары, услуги и клиенты. За кулисами компании скрыт целый механизм, состоящий из последовательных шагов, правил и действий, которые повторяются каждый день. Эти шаги называют бизнес-процессами. От того, насколько грамотно они выстроены и управляемы, зависит эффективность работы команды, качество продукта и в конечном счете прибыль.

Сегодня у компаний есть десятки инструментов, чтобы управлять процессами: от простого описания рабочих шагов на бумаге до сложных систем автоматизации с искусственным интеллектом. Но прежде чем внедрять технологии, важно понимать, что именно представляют собой бизнес-процессы, какими они бывают, а также как и зачем ими управлять. В статье разберем эти темы и расскажем, чем здесь поможет click.ru.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс — это повторяющийся порядок действий, алгоритм, по которому компания выполняет задачи. Одни и те же шаги снова и снова приводят к нужному результату.

Примеры:

• клиент оставляет заявку на сайте, менеджер звонит, уточняет детали, согласовывает оплату и доставку;
• поставщик каждую неделю привозит в магазин свежую партию товара;
• договор перед отправкой обязательно проверяет юрист.

Проще говоря, бизнес-процессы — это любая деятельность внутри компании, которая помогает решать задачи и приносить прибыль.

Чтобы наглядно представить процесс, его часто рисуют в виде блок-схемы:

При этом важно учитывать не только «идеальный» сценарий, но и варианты, когда что-то идет не так. Например, нужно заранее описать, что делать, если покупатель заказал товар, а его нет на складе.

Типы бизнес-процессов

Бизнес-процессы можно разделить по разным признакам.

1. По содержанию:

• основные. Напрямую связаны с тем, что компания производит и продает. Это производство, продажи, маркетинг, доставка. Именно такие процессы создают ценность и приносят доход, поэтому их важно наладить в первую очередь;
• сопутствующие. Не главные, но все же важные. Например, магазин электроники может организовать ремонт техники. Сам по себе ремонт не ключевой процесс, но он дополняет основной;
• вспомогательные. Помогают основным процессам, хотя сами по себе прибыль не создают. Это, например, ИТ-поддержка, юристы, бухгалтерия;
• обеспечивающие. Отвечают за ресурсы и сотрудников (финансирование, найм персонала, кадровое сопровождение);
• управляющие. Позволяют контролировать работу компании (финансовое планирование, оценка рисков, аудит, стратегическое управление);
• развивающие. Направлены на улучшение и рост. К примеру, обновление оборудования или опрос сотрудников о том, как сделать работу эффективнее.

2. По форме:

• внешние. Связаны с клиентами и рынком (переговоры, реклама, работа с поставщиками);
• внутренние. Касаются только внутренней жизни компании (бухгалтерия, кадровые вопросы, безопасность труда).

3. По функции:

• функциональные. Конкретные действия для выполнения задач, например поиск клиентов, продвижение продукта или изготовление товара;
• структурные. Обеспечивают порядок и оптимизацию: подбор персонала, управление финансами, работа с информацией.

Для чего нужно управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это система методов и инструментов, которые помогают сделать работу компании более четкой, быстрой и удобной. Чем лучше отлажены процессы, тем меньше затрат, выше эффективность и качество товаров или услуг.

Управление нужно для того, чтобы увидеть всю картину. В любой компании процессы уже существуют сами по себе, даже если их никто специально не описывал. Но пока они не систематизированы, часть усилий тратится впустую. Управление помогает собрать их в единую структуру и направить на общую стратегическую цель. Оно дает:

• прозрачность. Понятно, кто за что отвечает, какие задачи выполняет и какими инструментами пользуется. Это помогает вовремя заметить слабые места, убрать лишние действия и понять, где можно ускориться;
• стандартизацию. Если на каждый процесс есть инструкция, сотрудники выполняют задачи быстрее и с меньшим количеством ошибок, а новичкам проще влиться в работу;
• качество. Когда процессы отлажены, уменьшается количество ошибок, ускоряется выполнение заказов и улучшается взаимодействие между отделами. Это напрямую отражается на клиенте: он получает товар или услугу вовремя и без накладок;
• экономию и прибыль. Хорошо выстроенные процессы помогают компании работать быстрее и дешевле, а значит, приносить больше дохода.

Как управлять бизнес-процессами: методы и инструменты

Разберем наиболее распространенные подходы к управлению бизнес-процессами.

Модель DMAIC

Управление процессами само по себе — это тоже процесс. Чтобы работать системно, используют разные методики. Один из самых популярных подходов — DMAIC. Он состоит из пяти этапов:

1. Define (определение). Сначала нужно описать процесс: кто в нем участвует, какие документы и ресурсы задействованы, как все должно работать в идеале;
2. Measure (измерение). Дальше определяются показатели: сколько времени занимает процесс, сколько стоит, сколько сотрудников в нем задействовано и как часто он повторяется;
3. Analyze (анализ). На этом этапе оценивается эффективность: где есть слабые места, что тормозит работу, что можно улучшить;
4. Improve (улучшение). Вносятся изменения, оптимизируются процесс и обновленная версия запускается в работу;
5. Control (контроль). Проверяются результаты: снова снимаются показатели и сравниваются с прежними. Если что-то не сработало — возвращаются к первому шагу и проходят цикл заново.

Автоматизация

Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий, которые берут на себя рутинные задачи сотрудников. В итоге люди тратят меньше времени на однообразные действия и могут сосредоточиться на более важных задачах.

Так, на складах вместо грузчиков и кладовщиков можно использовать роботов-погрузчиков. Они перемещают и сортируют грузы, собирают заказы и делают это быстрее человека, без перерывов и ошибок. Внедрение таких технологий увеличивает производительность предприятия.

Но автоматизация работает не только в производстве. Например, в отделе продаж часть задач выполняет CRM-система: автоматически заполняет документы, выставляет счета, отправляет клиентам письма с информацией по заказам. Такие инструменты упрощают работу команды и помогают компании экономить ресурсы.

Сlick.ru помогает компаниям систематизировать маркетинговые процессы: от сбора семантики и генерации объявлений до аналитики ключевых показателей и защиты бюджета от скликивания. В Пульсе доступны наглядные дашборды с динамикой CTR, CPC и CPA, что позволяет руководителям отслеживать эффективность кампаний в реальном времени. А благодаря маркетплейсу сервис легко интегрируется с CRM, коллтрекингом и другими инструментами, превращаясь в часть комплексного управления бизнес-процессами.

Оптимизация

Оптимизация бизнес-процессов — это улучшение работы компании за счет повышения скорости, качества или снижения затрат. Смысл в том, чтобы взять конкретное действие и сделать его эффективнее.

К примеру, рекламное агентство ведет проекты через обычный мессенджер. Со временем это начинает мешать: обсуждений становится много, нужную информацию сложно найти. Руководитель решает внедрить корпоративный мессенджер с тредами (отдельными ветками обсуждений). Теперь каждое рабочее обсуждение хранится в своей ветке, а сотрудники тратят меньше времени на поиск информации.

Так оптимизация делает процесс более удобным и результативным, без лишних затрат времени и усилий.

Моделирование

Моделирование бизнес-процессов — это способ «нарисовать» работу компании и увидеть, как она устроена. С помощью моделей можно заранее выявить проблемы и понять, как их решить.

Например, перед запуском интернет-магазина нужно продумать, как будут взаимодействовать отдел продаж, склад и служба доставки. На этапе моделирования составляется схема, где для каждого отдела расписаны задачи, ответственные и необходимые ресурсы.

Чаще всего используют блок-схему: каждый этап обозначается блоком, а стрелки показывают последовательность действий. Такая схема помогает заметить узкие места и заранее продумать, как их устранить.

Карта бизнес-процессов

Карта бизнес-процессов — это визуальный инструмент, который показывает все процессы компании в одной системе: кто за что отвечает, какие этапы проходят задачи и какие ресурсы для этого нужны. Такая карта помогает увидеть картину целиком и понять, где можно улучшить работу.

Пример карты бизнес-процессов, источник

Канбан

Канбан — это метод управления задачами с помощью наглядной доски. Вся работа делится на этапы, например «В очереди», «В работе», «На проверке», «Готово». Задачи записываются на карточках или стикерах и по мере выполнения перемещаются из одной колонки в другую.

Сегодня для этого используют как физические доски, так и онлайн-сервисы. Такой подход помогает контролировать нагрузку, видеть прогресс и управлять процессами без хаоса.

Этапы управления бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами включает ряд ключевых шагов.

1. Распределение. Сначала нужно определить, какие действия необходимы для достижения целей компании. Речь идет не о том, как процессы устроены сейчас, а о том, как они должны выглядеть в идеале. Удобнее всего составить список основных задач для каждого отдела, а затем разбить их на более мелкие подзадачи. Так получится четкое понимание, как должна быть выстроена система работы.

2. Проработка. Дальше — подробное описание процессов: кто отвечает за выполнение, какие ресурсы и инструменты нужны, каких результатов ожидаем. Здесь хорошо работает матрица RACI:

• R (Responsible) — исполнитель задачи;
• A (Accountable) — тот, кто отвечает за проект;
• C (Consulted) — эксперт, который консультирует и помогает;
• I (Informed) — тот, кого информируют о результатах.

К описанию можно добавить KPI и используемые инструменты. Такой подход позволяет сразу увидеть, кто за что отвечает и какие цели стоят перед командой.

3. Внедрение. На этом этапе сравнивают текущую схему работы с «идеальной» моделью. Если чего-то не хватает, процесс дополняют. Например, отдел маркетинга работает без анализа потребностей целевой аудитории — значит, нужно внедрить этот шаг, чтобы повысить эффективность.

4. Оптимизация. После внедрения процессов их снова анализируют: где можно ускорить, что автоматизировать, какие действия объединить или упростить. Оптимизация помогает убрать лишние затраты и повысить отдачу.

5. Оценка эффективности. Финальный этап — проверка результата. Измеряют, как изменения повлияли на работу компании и достижение целей. Если результат не тот, что ожидался, процесс снова пересматривают и улучшают.

Бизнес-процессы — это основа работы любой компании. От того, насколько они понятны, отлажены и управляемы, зависит все: скорость выполнения задач, качество продукта и удовлетворенность клиентов. С помощью описанных выше методов можно превратить хаотичный набор действий в стройную систему, которая работает на стратегические цели бизнеса. Правильно выстроенные процессы позволяют компании быть гибкой, снижать издержки и быстрее реагировать на изменения рынка.