Репутация рекламного агентства полностью зависит от уровня службы поддержки клиентов. Пошаговый план ее организации от первого обращения до формирования собственной базы знаний.
Из чего складывается забота о клиентах
Лицо digital-агентства — это не сайт с крутыми кейсами, не выставочный стенд и не руководитель, выступающий на конференции. Его настоящее лицо — это сотрудник службы поддержки, к которому обращаются, когда реклама пропадает из поиска, а форма лидогенерации перестает генерировать лиды.
Люди склонны придавать большее значение негативному опыту, чем позитивному, поэтому работа с обращениями клиентов остается одним из приоритетов даже для молодого агентства. Организовать службу поддержки с нуля и сделать ее символом надежности бренда — задача, требующая времени и последовательного подхода. Она станет гораздо проще, если разложить ее на следующие шаги.
Шаг 1. Спланировать
Прежде чем вы разместите на HeadHunter первую вакансию, нужно продумать, чем, как и когда будет заниматься новый сотрудник.
График
Модель 24/7/365, когда работа службы поддержки не прекращается даже в ночные часы и выходные — вершина клиентского сервиса, которая привлекательна только в теории. Легче всего ее реализовать крупным корпорациям, имеющим представительства в нескольких часовых поясах. Содержать и поддерживать эффективность круглосуточного подразделения в одном офисе — цель, которая не всегда оправдывает средства. Кроме того, реализовать ее с самого начала невозможно.
Непрерывная работа службы поддержки также не всегда оказывается оптимальной. Например, популярная платформа презентаций Prezi обрабатывает обращения 18 часов в сутки, хотя расположена в трех временных зонах. Сервис мониторинга рекламы SEMRush осуществляет поддержку на каждом из трех континентов присутствия в течение 8-10 рабочих часов, в сумме охватывая 23 часа в сутки, но отдыхая по выходным.
Чтобы составить лучший график работы службы поддержки, стоит учесть:
- географическое расположение ваших клиентов
- график работы рекламных кампаний
- частое время предыдущих обращений
- сложность возникающих проблем
Например, если ваши клиенты из одного города, вы не используете собственных технологических решений и не занимаетесь веб-хостингом, прием обращений можно ограничить рабочими часами. Останавливать рекламу при технических сбоях сайта в другое время проще штатными инструментами Яндекса и Google.
Каналы взаимодействия
Выбор каналов для общения со службой поддержки должен основываться на балансе между минимизацией собственных трудозатрат и полнотой решения проблем клиентов. Так, если вы создали сервис автоматизации рекламы, не обязательно отвечать на вопросы о его функциях через чат на сайте. Принимать отчеты о багах и давать технические консультации по email текущим пользователям, наоборот, необходимо.
Вы можете использовать один или несколько из следующих каналов взаимодействия с клиентами:
| Канал | Плюсы | Минусы | Подходит для… |
|---|---|---|---|
| Телефон | Популярность Простота Гибкость живого диалога | Высокие затраты ресурсов | агентств с небольшим числом клиентов и простыми обращениями, не связанными с технологиями |
| Экономия времени Удобство анализа прошлых обращений | Не подходит для многоэтапных решений | технической поддержки | |
| Чат | Скорость переписки Возможность отвлечься на поиск решения | Высокие ресурсозатраты | типовых вопросов, не укладывающихся в FAQ |
| Социальные сети | Создает обсуждение и коммьюнити вокруг вашего бренда/продукта | Публичность Не подходит для мелких технических проблем | стартапов |
| Форумы | Клиенты помогают друг другу, экономя силы сотрудников | Требуют постоянного модерирования | дополнения основной поддержки |
Технологии
С ростом числа клиентов службе поддержки потребуется специальное ПО для автоматизации ее работы. Такой софт называется help desk — платформа обработки заявок, которую можно интегрировать с почтой, мессенджерами, чатом, телефонией и даже CRM-системой.
Каждое обращение по выбранному каналу регистрируется в help desk как новая заявка. На нее можно назначить исполнителя из любого отдела агентства, установить дедлайн, отправить сообщение о начале и завершении работ и т.п. Многие платформы существуют в виде мобильных приложений, что позволяет поддержке работать удаленно в нерабочие часы.
В число популярных решений help desk входят:
- Zendesk
- TeamDesk
- Omnidesk
- UserHorn
- Юздеск
- Еадеск
- ITSM 365
Стоимость подключения может составлять от 490 руб. за сотрудника в месяц, многие платформы имеют бесплатный пробный период.
Уровни
Если вы не оказываете никаких услуг, связанных с IT (веб-хостинг, создание сайтов, программные продукты и т. п.), скорее всего, вам будет достаточно одного уровня поддержки клиентов.
Если же ряд проблем требует вмешательства программистов, полезно разделить команду на два уровня. Первый будут занимать сотрудники, консультирующие лично, а второй — «технари», которые займутся багами и недостающими опциями, не тратя время на обсуждение их с клиентами.
Шаг 2. Создать
Когда вы примерно представляете, как будет выглядеть работа нового сотрудника службы поддержки, вы готовы открыть для него вакансию.
Команда
Спрогнозировать размер штата для службы поддержки можно, только набрав определенную статистику обращений. Поэтому начинать стоит с одного-двух сотрудников.
В описании вакансии полезно соблюдать баланс между формальностью и отражением корпоративного духа агентства. Так, «гуру» и «рок-звезды» клиентского сервиса смотрятся убедительно, но их тяжелее найти. Кроме того, они вводят кандидатов в заблуждение относительно их будущих обязанностей. Работа службы поддержки трудна и неблагодарна, и об этом стоит упомянуть в тексте.
Лучше всего в службу поддержки подходят соискатели, обладающие такие качествами, как:
- коммуникабельность
- стрессоустойчивость
- склонность в эмпатии
- методичность
- внимание к деталям
- умение грамотно формулировать мысли устно и письменно
- умение находить причину проблемы за симптомами
Со временем вы сможете рассчитать оптимальное количество сотрудников службы поддержки по формуле:
Здесь важен консервативный подход. Например, если за прошлый месяц сотрудник справился с 200 обращениями, не стоит вынуждать его работать на пределе возможностей. Возьмите за норму хотя бы 160, т. е. 80 % от фактического результата.
Получив по формуле, скажем, 6,3 работников, считайте, что вам нужно 7. Спешка службе поддержке никогда не помогала.
Регламенты
С ростом службе поддержки понадобятся рабочие регламенты. Должностные инструкции с разделением обязанностей и зон ответственности облегчат жизнь и вам, и сотрудникам, и клиентам. Они позволят:
- Снизить количество спорных моментов, установив соответствие «задача-исполнитель».
- Обрабатывать запросы одинаково, сократив влияние человеческого фактора.
- Упростить обучение новых сотрудников.
- Формализовать контроль работы отдела.
- Стандартизировать процесс оказания поддержки.
Последний пункт стоит рассмотреть отдельно.
Стандарты
О бизнес-процессах digital-агентства и плюсах внедрения стандартов мы подробно рассказали в статье «Стандартизация процессов в рекламном агентстве: как упростить работу, если вы не в топ-100». Здесь сформулируем основную мысль: стандартизация помогает измерять и снижать себестоимость отдельных работ. С ней вы сможете повысить качество поддержки без увеличения затрат на нее.
Не торопитесь с разработкой стандартов. Идеальные в теории процессы редко работают на практике. Дождитесь, пока алгоритмы обработки запросов устоятся сами собой, а затем формализуйте их.
Шаг 3. Оптимизировать
Уровень клиентского сервиса — одно из важных конкурентных преимуществ, которому необходимо постоянное развитие. Если служба поддержки работает прекрасно, это еще не значит, что ничего в ней нельзя улучшить.
Например, вы можете составить FAQ из самых частых запросов, и предложить клиентам ознакомиться с ним до обращения к специалистам. Имеет смысл формировать базу знаний на основе решенных проблем, и люди смогут находить ответы в ней, экономя время сотрудников. Такая функция есть в ряде help desk, о которых мы говорили выше.
Организация хорошей службы поддержки – это не задача с определенным дедлайном. Агентство растет, клиенты меняются, и со временем вам могут понадобиться другие каналы и технологии для взаимодействия с пользователями. Однако если при их внедрении придерживаться тех же принципов, которыми руководствовались с самого начала, проблем не возникнет.
