Запуск интернет-магазина во ВКонтакте – достаточно простая задача. И это один из главных плюсов площадки. Чтобы начать торговлю, нужно создать сообщество, добавить товары и запустить продвижение в VK Рекламе. Обычно все это занимает не больше недели. При этом не надо платить за размещение товаров или покупать платный тариф, как на Авито. Даже продвижение во ВКонтакте может быть бесплатным – главное, делать качественный контент, который затем попадет в рекомендации. В этой статье разберемся, как создать магазин, настроить его и организовать общение с потенциальными покупателями.
Преимущества продажи товаров через ВКонтакте
Как оформить сообщество перед запуском интернет-магазина
Как из сообщества сделать интернет-магазин
Продвижение сообщества и товаров во ВКонтакте
Как организовать общение с покупателями
Преимущества продажи товаров через ВКонтакте
Интернет-магазин ВКонтакте дает продавцам дополнительные преимущества по сравнению с другими площадками, в частности маркетплейсами.
- Дополнительные отложенные конверсии. Механизмы ВКонтакте позволяют получить большое количество покупок не сразу после знакомства с товаром, а спустя некоторое время. Если пользователь не заказал продукт сразу, он может подписаться на сообщество, видеть посты в ленте, периодически просматривать витрину, держать в уме возможность купить у вас что-то. Все это постепенно может сформировать потребность в товаре или услуге и привести к конверсии.
- Высокий LTV. Особенности организации магазина в этой соцсети позволяют постоянно контактировать с покупателем. Если компания выкладывает контент (клипы, посты, видео, истории), то она будет на виду. И это не будет ассоциироваться со спамом, как push-уведомления, email- и SMS-рассылки. Таким образом бренд сможет сформировать стабильную лояльную аудиторию, которая будет совершать как запланированные, так и спонтанные покупки (например, после просмотра очередного поста в ленте).
- Простой запуск рекламы. Во ВКонтакте даже не обязательно настраивать таргетированную рекламу, чтобы привлекать новых пользователей. Можно активировать функцию автопродвижения. Этот вариант подходит новичкам, но более опытные пользователи найдут в нем минусы: меньшая предсказуемость, сложность с управлением расходами. Чтобы упростить ручной запуск кампаний, можно использовать возможности экосистемы click.ru. Она предоставляет инструменты для сбора аудитории (парсеры пользователей и сообществ) и помогает следить за текущей ситуацией («Пульс рекламного рынка»).
- Автоматический ретаргетинг. Если пользователь добавил товар в корзину и забыл о нем, соцсеть сама напомнит ему об этом.
- Доставка удобным способом. Пользователь может забрать товар из пункта выдачи, заказать доставку почтой или транспортными компаниями. Все зависит от возможностей продавца. Стоимость доставки отображается сразу на этапе оформления покупки.
- Автоматизация покупки. Процесс похож на заказ через маркетплейс – группу во ВКонтакте можно настроить так, что продавец будет просто получать уведомление о заказе и не взаимодействовать с покупателем. В разделе «Маркет» пользователь может видеть разные магазины и находить интересующие его товары.
- Различные варианты оплаты. Продавец может получать деньги через VK Pay, на личный или расчетный счет. Также доступно подключение онлайн-кассы с возможностью выдавать чеки.
Как оформить сообщество перед запуском интернет-магазина
Магазин во ВКонтакте запускается на базе сообщества. Чтобы начать работу, нужно сначала заняться оформлением. Опишем основные шаги.
1. Подобрать название для сообщества. Оно должно отражать специфику деятельности, называть продаваемые товары. Добавьте в имя сообщества больше полезной информации. Благодаря этому людям будет проще найти вас в поиске.
2. Выбрать направление. При создании сообщества нужно выбрать из выпадающего списка, чем вы занимаетесь. Соцсеть предлагает большой список направлений деятельности: от автомойки до финансовых рынков.
3. Выбрать обложку и аватар. Запоминающиеся изображения помогают захватить внимание аудитории, не дать человеку пройти мимо. Визуал поможет создать первое впечатление и эмоциональную привязку к группе, завоевать лояльность.
4. Добавить контактные данные. У пользователя должен быть простой доступ к важной информации: номеру телефона, расписанию работы, адресу. Все это можно разместить в верхней части страницы сообщества.
Как из сообщества сделать интернет-магазин
Чтобы сделать из своего сообщества интернет-магазин, нужно подключить категорию «Товары» в настройках. Существует два варианта, как может работать этот раздел.
«Базовые» товары. Этот режим предполагает только основные параметры товаров. В нем можно настроить примитивную карточку, из которой можно перейти на сайт или написать в сообщество. «Базовые» товары подходят для бизнеса, который хочет показать свой ассортимент и направить потенциального клиента в сообщения или на сайт. Также можно подключить возможность звонка или письменной заявки. Покупку без перехода на другой ресурс или общения с продавцом в этом случае сделать невозможно.
«Расширенные» товары. В этом режиме сообщество становится максимально приближенным к интернет-магазину. У администратора появляется новый пункт в меню справа – «Магазин». Из него можно управлять всеми параметрами онлайн-торговли: добавлять новые товары, принимать оплаты, управлять доставкой, получать новые заказы и пр.
Если продажа товаров в ВК – основная деятельность вашего сообщества, то витрина должна быть видна сразу. Для этого нужно нажать на иконку шестеренки в меню разделов, затем на «Товары», перетащить их на первое место и выбрать «Сохранить».
Добавление товаров
Настоящим магазином группа станет только после того, как в ней появятся товары. Вы можете загрузить их YML-списком или сделать карточки самостоятельно. Мы рассмотрим вариант заполнения всех пунктов вручную.
1. Категория. Начните вводить название, к какой категории принадлежит товар, а система предложит подсказки. Категория поможет системе точнее рекомендовать и показывать в рекламе ваши товары пользователям.
2. Название, артикул, описание. Укажите основные данные о товаре в сообществе ВК. Артикул понадобится для ведения отчетности в CRM-системе и идентификации товара в целом.
3. Фотографии и видео. В карточку товара в группе ВК можно добавить не больше 5 изображений в форматах JPG, GIF, PNG. Одна из фотографий станет обложкой товара. Также можно добавить 1 видеоролик.
4. Цена. Текущая стоимость может отличаться от изначальной из-за скидок, поэтому в меню стоит указать, какой была исходная цена.
5. Параметры. Габариты не видны пользователю, они используются только для расчета стоимости доставки. Важно: для корректных вычислений нужно указывать размеры упаковки, а не самого товара.
6. Наличие. Укажите количество единиц на складе. Как только у вас купят соответствующее количество товаров через ВКонтакте, в карточке появится надпись «Нет в наличии» или она пропадет из магазина (выбрать подходящий вариант можно в «Настройках»).
7. Подборки и связанные товары. Вы можете включить карточку в подборку и добавить к ней до 10 связанных товаров.
В конце нужно нажать «Создать товар», тогда он появится в списке на странице управления магазином и в группе.
Настройка доставки
Зайдите в меню управления магазином, выберите «Доставка», поменяйте статус на «Включена».
После этого вы увидите набор способов доставки, которые предлагает ВКонтакте. Самые популярные среди них Boxberry, СДЭК и самовывоз. Также доступны Почта России и курьерские службы. Чтобы выбрать один из пунктов, поменяйте у него статус на «Включено». Желательно активировать хотя бы 2.
Подключение оплаты
ВКонтакте можно получать деньги от покупателей 3 разными способами.
1. Интернет-эквайринг для тех, кто не хочет включать ВКонтакте в денежные отношения с покупателем. В этом случае вы можете принимать оплату, например, по QR-коду или ссылке. В этом случае нужно выбрать вариант «Отключен».
2. Самозанятые могут использовать вариант оплаты при получении или зарегистрироваться в VK Pay. Например, людям, работающим на специальном налоговом режиме (НПД), разрешено принимать наличные деньги и переводы на дебетовую карту.
3. Для ИП и юридических лиц доступна оплата по расчетному счету. Для этого нужно заполнить анкету и заключить договор с площадкой. Настроить платежи можно только после этого.
Верификация
Верифицированные магазины получают галочку рядом с названием группы. Чтобы пройти ее, нужно отправить заявку. Сделать это можно в меню «Управление».
Чтобы кнопка «Подать заявку» стала активной, нужно соответствовать ряду параметров. Полный список приведен на скриншоте ниже.
Меню
Для удобства навигации вы можете создать меню. Оно подсветит важные информационные статьи, подборки, отзывы и пр.
Меню будет выглядеть как лента с иконками и подписями к ним. При клике пользователь будет переходить на соответствующею страницу внутри ВКонтакте.
Адрес
Как правило, пользователи больше доверяют компаниям, у которых есть физический адрес. Вы можете добавить его и время работы, чтобы потенциальным покупателям было проще ориентироваться.
Другие возможности
ВКонтакте позволяет подключать к группе множество других сервисов и функций.
API. Соцсеть может интегрироваться в вашу CRM-систему. Для подключения доступны Callback API, Long Poll API.
Сообщения. Вы можете задать текст для приветственного сообщения и подключить чат-бота.
Сайт из сообщества. С помощью мини-приложений ВКонтакте может преобразовать группу в аналог лендинга. В конструктор будут перенесены существующие блоки из сообщества, плюс вы сможете добавить новые.
Приложения. К группе можно подключить VK Mini Apps и пользоваться их возможностями. Например, создавать расписание мероприятий, запускать рейтинг активности подписчиков, делать рассылки и т. д.
Ссылки. Сайт компании, полезные ресурсы, сообщества-партнеры – все это можно добавить в раздел со ссылками.
Отметки товаров. Добавляйте активные ссылки на товары к фотографиям в альбоме и постам сообщества. Тогда при клике пользователь перейдет сразу на карточку. Эта возможность помогает увеличивать продажи за счет контента.
Продвижение сообщества и товаров во ВКонтакте
Чтобы получать больше заказов, нужно запустить рекламу. Она поможет увеличить охваты и конверсию. Ранее мы публиковали статью о продвижении сообществ во ВКонтакте. Однако для работы с интернет-магазином также можно использовать объект «Каталог товаров». Он показывает объявления с вашей продукцией, привлекает новых клиентов или возвращает тех, кто уже знаком с вашим предложением.
А если использовать для запуска кампаний ВКонтакте экосистему click.ru, то можно принять участие в партнерской программе и возвращать проценты от потраченных на продвижение бюджетов.
Как организовать общение с покупателями
Коммуникации с брендом преимущественно проходят в трех местах: в комментариях на стене под постами, в чатах сообщества и в личных сообщениях. Можно условно разделить все общение на два направления, которые в большинстве случаев будут характеризовать взаимодействие с потенциальным покупателем. Это непосредственно продажа вместе со всем, что ее окружает, и обработка негатива. В этой статье мы разберем, как строить коммуникацию при продажах.
В личных сообщениях
Профессионализм и открытость при общении через этот канал помогут завоевать лояльность покупателей и продавать больше товаров. Предложим рекомендации.
1. Проявляйте чуткость к потребностям клиента
Узнавайте о нуждах пользователя в личном общении. Для этого можете следовать классической схеме: «Установить контакт», «Определить потребности», «Рассказать о товаре», «Обработать возражения», «Завершить сделку». Для этого делайте следующее:
- общайтесь дружелюбно;
- отвечайте на вопросы;
- консультируйте столько, сколько понадобится;
- предлагайте индивидуальные решения, если возможно;
- рассказывайте о том, как товар решит проблему;
- повышайте уровень знания о продукте.
Вывод: чем больше человек получит информации о товаре, тем лучше будет готов к покупке. В этом формате общение может быть длительным, но зато оно с высоким шансом принесет конверсию. Чуткость формирует лояльность к бренду, повышает шанс, что вас порекомендуют знакомым и придут за повторной покупкой.
2. Составьте скрипт
Скрипт поможет быстрее отрабатывать частые вопросы клиентов и тратить на это минимум времени. Вы сможете брать готовые ответы из файла и использовать их в разных чатах.
Сформировать скрипт можно в процессе общения с клиентами и отдельно не тратить время на мозговой штурм. Достаточно составить таблицу и вносить в нее удачные ответы на вопросы подписчиков.
3. Изучите продукт
Если вы сами создаете товары и сами же занимаетесь их реализацией, то, вероятно, знаете их хорошо. Но так бывает не всегда. Рассмотрим другие сценарии.
- Если вы продаете не свой продукт, изучите детали: конкурентные преимущества, уникальные особенности, материалы изготовления, принцип работы. Все это поможет быстро отвечать на вопросы клиентов и создать репутацию эксперта.
- Если продажами занимается нанятый сотрудник, ему нужно провести обучение по продукту и предоставить все справочные материалы. Желательно, чтобы человек прошел тестирование на знание товара.
Незнание продукта снижает доверие собеседника и вероятность продажи.
4. Практикуйте допродажи
Предлагайте потенциальным клиентам связанные товары после того, как будете уверены в продаже (обсудили все детали / получили оплату). Рассказывайте, как они помогут решить проблемы и будут сочетаться с основным продуктом, который собирается купить пользователь. Таким образом вы увеличите средний чек.
5. Используйте внутренние возможности CRM ВКонтакте
Клиенту можно присвоить метку, которая поможет определить его текущий статус. Для каждого этапа воронки продаж можно сделать отдельную метку («продажа», «клиент», «в обработке», «ждет заказ» и пр.). Это полезно по нескольким причинам:
- позволяет не лезть в переписку, чтобы понять статус клиента;
- дает возможность активировать старых покупателей и допродавать;
- позволяет вести учет пользователей, находить узкие места в воронке продаж, в итоге улучшать процессы.
Если нет возможности завести собственную CRM, на стартовом этапе работы можно использовать функционал ВКонтакте.
6. Анализируйте переписки
Перечитывайте чаты с клиентами, чтобы находить ошибки и исправлять их. Таким образом можно обнаружить проблемы в коммуникациях, выяснить, из-за чего обычно люди отказываются от покупки.
7. Включите статус «онлайн»
Это поможет пользователям знать наверняка, что представитель интернет-магазина доступен для общения.
8. Включайте чат-бота в нерабочее время
Робот не может заменить человека, поэтому прибегайте к его помощи, когда не в состоянии сами отвечать на сообщения. Например, в выходные, праздники или вечером.
В чате сообщества
Чат позволяет создавать коммьюнити вокруг интернет-магазина. Это группа лояльных потребителей, которые могут служить амбассадорами сообщества.
1. Предлагайте активности
Устраивайте опросы, просите присылать UGC (видео, фото, текстовые обзоры) с товаром. Это поможет мотивировать аудиторию, развить с ней отношения.
Все это будет работать на вашу репутацию и потенциально может принести дополнительные продажи:
- участники чата постоянно будут в контакте с брендом, что сильно сокращает путь до повторной покупки;
- участники могут приглашать своих друзей и родственников, расширяя список потенциальных клиентов.
Такие активности не должны вознаграждаться, они работают на создание эмоциональной связи.
2. Проводите закрытые акции
Вы можете создавать розыгрыши только для участников чата сообщества. Например, это может быть квиз на знание продукции.
Призами могут стать скидки на продукцию. Не стоит раздавать товары бесплатно – это не приносит дополнительных продаж.
Объявление о закрытом розыгрыше можно сделать на стене сообщества.
3. Анализируйте общение в чате
Из переписки вы можете обнаружить уязвимые места товара и бренда, найти новые боли аудитории и узнать массу другой полезной информации. Делать это можно с периодичностью раз в 3-7 дней в зависимости от активности чата.
В комментариях
Комментарии выполняют сразу несколько функций: показывают представителя бренда экспертом, демонстрируют открытость и готовность решать проблемы, помогают увлечь пользователя в личные сообщения или чат сообщества. Обычно в этом канале представителю бренда приходится обрабатывать претензии покупателей и отвечать на общие вопросы.
1. Отвечайте быстро на конструктивный негатив
Чем дольше бренд молчит после того, как пользователь высказал претензию, тем хуже он будет восприниматься в глазах самого «пострадавшего» и других подписчиков. Именно поэтому обработка комментариев должна быть быстрой – оптимально, чтобы ответ последовал в течение 2–5 часов. При этом внимания заслуживают только конструктивные претензии: брак, плохой клиентский сервис, долгая доставка и пр. Оскорбления и другой негатив можно удалять.
2. Давайте ответы на вопросы, а затем приглашайте в личные сообщения
Некоторые бренды не отвечают в комментариях ни на какие вопросы, а вместо этого сразу приглашают пользователя перейти в личные сообщения. Эта тактика может вызвать подозрения у других подписчиков и плохо повлиять на репутацию.
- На общие вопросы всегда отвечайте в комментариях. Например, о доставке или оплате. Затем можно добавить фразу: «Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в личных сообщениях сообщества».
- Приглашайте в сообщения сообщества, когда вопрос касается личных данных пользователя, состава заказа и пр.
Ответы на вопросы непосредственно в комментариях помогают расположить к себе подписчиков. К тому же другие подписчики могут прочитать ваш комментарий и не задать тот же самый вопрос в следующий раз.
3. Вставайте на место покупателя при обработке жалобы
Выражайте солидарность с тем, кто написал вам претензию. Например, «Мы понимаем, как вам обидно, что наш товар пришел с браком, тем более вы собирались его подарить». Это позволяет снизить эмоциональное напряжение и направить общение в рациональное русло.
4. Изучайте профили тех, кто к вам обращается
Если страница открыта, попробуйте составить портрет человека и заранее выстроить стратегию общения с ним.
5. Общайтесь вежливо
Даже в случае провокаций не переходите на личности. Если пользователь ведет себя агрессивно, его можно забанить.
В общении с подписчиками через любой из доступных каналов ВКонтакте придерживайтесь выбранного Tone of Voice и будьте доброжелательны. Это первый шаг к тому, чтобы наладить контакт, довести человека до покупки или решить его проблему.
