Оставленные пользователями корзины – одна из вечных проблем любого бизнеса в сегменте e-commerce. Разбираем неожиданные и вполне логичные способы снизить их число в своем интернет-магазине. Работаем с разными этапами пути покупателя: от клика по объявлению до оформления заказа на сайте.
Превращаем оставленные корзины в оформленные заказы
До 75% корзин в интернет-магазинах так и остаются брошенными, не дождавшись от пользователя оформления заказа. И это данные только по десктопам: на мобильных устройствах их доля достигает 97%.
Только представьте, сколько человек были готовы совершить покупку на вашем сайте, но по тем или иным причинам изменили свое решение! Причины отказа могут быть разными:
- непредвиденные дополнительные расходы;
- принудительная регистрация в магазине;
- сложный процесс оформления заказа;
- невозможность заранее посмотреть состав корзины и т.д.
Посмотрим, как справиться с этими и другими препятствиями на пути к заветной кнопке «Оформить заказ». Итак, вам помогут следующие решения.
Больше информации о корзине
Считать, что все оставленные корзины – это пользователи, отказавшиеся от заказа, неправильно. Часто люди заходят на страницу оформления заказа только для того, чтобы посмотреть, что сейчас лежит у них в корзине и сколько оно будет стоить.
Такие посещения корзины заметно портят статистику отказов и стоит постараться полностью от них избавиться. Добавьте как можно больше информации о состоянии корзины так, чтобы она отображалась на каждой странице сайта, а не только на странице заказа. По крайней мере, пользователь должен иметь возможность увидеть количество набранных товаров и их итоговую стоимость:
В идеале к этой информации стоит добавить краткое описание каждого из продуктов в корзине, а также все дополнительные расходы или вычеты, например, скидку по действующей акции или стоимость доставки. Исчерпывающую информацию по цене заказа отображает, например, сайт Booking.ru:
Меньше информации для заказа
Если информации о покупке стоит отображать больше, информации о пользователе при оформлении заказа лучше запрашивать, напротив, как можно меньше. Потенциальных покупателей часто останавливает необходимость регистрироваться в магазине и в очередной раз делиться своими персональными данными.
Сократить количество брошенных по этой причине корзин поможет опция заказа без регистрации:
Еще удобнее выглядит возможность заказа «в один клик», особенно для пользователей, желающих без лишних операций приобрести всего один товар:
Обязательной информацией в этом примере служат имя, телефон и e-mail, после введения которых заказ может быть действительно оформлен всего за один щелчок мышки. Пользователь не успеет даже собрать корзину, которую впоследствии можно было бы бросить.
Определение местоположения
От местоположения пользователя зависит многое: наличие товара на складах и магазинах в его городе, возможность и скорость доставки, а иногда даже валюта и способ оплаты заказа. Вот почему так важно определить его еще перед тем, как первый товар отправится в корзину.
Простейшим (хотя и не на 100% точным) способом узнать, где расположился ваш клиент, является геолокация по IP-адресу. Именно ею и пользуется большинство известных сайтов. Популярные «движки» интернет-магазинов обычно поддерживают эту функцию: у WordPress, например бесплатный плагин GeoIP Detection.
Поскольку IP клиента зависит от местоположения его интернет-провайдера, иногда схема геолокации дает сбои. Чтобы избежать подобных ошибок, не забудьте спросить у пользователя, верно ли вы определили его регион:
В случае если вам не удастся реализовать геолокацию по IP в своем магазине, подходящим решением будет запрашивать местоположение у покупателя – сразу же при входе на сайт.
Процесс заказа по шагам
Никто не любит заполнять длинные «простыни» форм, даже если они предшествуют приятной покупке. Несмотря на то что для корректного оформления заказа и сбора данных о клиенте вам действительно нужно каждое из этих полей, это не повод размещать их все на одной странице.
Если процесс оформления заказа в вашем магазине сложнее пары кликов мышкой, разбейте его на несколько простых шагов. Пусть каждый из них требует от пользователя минимум информации – и тогда он будет легко переходить от одного к другому, сколько бы их в итоге ни было.
Не забудьте протестировать новый процесс заказа на реальных пользователях. Если даже после разделения на шаги он вызывает трудности, проверьте, действительно ли вам необходимо от клиентов так много данных – возможно, удастся обойтись и без каких-то из них.
Ремаркетинг
Иногда пользователи бросают корзину просто потому, что забыли завершить оформление заказа. Вернуть их в магазин часто помогает ремаркетинг – повторное обращение к посетителям сайта по различным рекламным каналам: контекстно-медийным сетям Яндекс и Google, социальным сетям или e-mail-рассылке.
Чтобы начать ремаркетинг, вам понадобится подключенная к сайту Яндекс.Метрика или Google Analytics с правильно настроенными целями. В общем случае вы можете объединять в один сегмент всех пользователей, добавивших товары в корзину, но не конвертировавшихся в покупателей. Подробнее о настройке ремаркетинга мы писали в этой статье.
Ремаркетинг в социальных сетях – тема для отдельного обзора. Впрочем, принцип его мало отличается от контекстного ремаркетинга, только вместо кода отслеживания на страницы сайта интегрируется пиксель нужной соцсети. Достаточно подробный гайд вы можете найти здесь.
Промокоды
Потенциальный клиент мог отказаться от покупки, потому что засомневался в выгодности вашего предложения. Эту категорию пользователей можно вернуть, предложив им индивидуальную скидку в виде, например, промокода на понравившийся товар.
Лучше всего такая тактика сработает в e-mail рассылке, т.к. создаст настоящее ощущение персонализированного отношения. Тем не менее, если бросил корзину человек, еще не зарегистрированный у вас, скидку можно предложить и в баннере для ремаркетинга:
Еще один способ предложить будущему покупателю промокод – выслать его в обмен на необходимое вам действие: например, за подписку на рассылку:
Способов вернуть потенциального клиента к оставленной им корзине так же много, как и причин, по которой он ее бросил. Применив все рассмотренные сегодня тактики у себя в магазине, вы можете продолжить наблюдать за поведением посетителей сайта с помощью, например, Вебвизора.
Вполне вероятно, что вам удастся выявить неожиданные препятствия на пути пользователя к покупке и устранить их собственными методами, подходящими именно к вашему случаю.
