Как сократить расходы на службу поддержки без потери качества сервиса

Служба поддержки — это не просто отдел, куда обращаются с жалобами. Это точка контакта, которая напрямую влияет на лояльность, повторные покупки и репутацию компании. Если продукт не идеален, но сервис на высоком уровне, вероятность того, что клиент останется с вами, увеличивается. Поэтому профессиональная и быстрая работа поддержки — важное конкурентное преимущество.

Но качественная поддержка стоит дорого: нужно платить зарплату сотрудникам, обеспечивать их всем необходимым для работы, регулярно тратить деньги на обучение персонала. Как сократить все эти расходы и продолжить эффективно решать проблемы клиентов, в статье расскажут партнеры click.ru — эксперты платформы Jivo.

Анализ текущих расходов на поддержку

Чтобы понять, где можно сэкономить, нужно разобрать, на что уходят основные ресурсы.

• Найм и обучение персонала. Бизнес тратит немало времени и вложений, чтобы найти, нанять и обучить новых сотрудников.
• Заработная плата операторов. Это основной расход, особенно при большом штате. По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата сотрудника техподдержки в России за 2025 год — 57 562 ₽.
• Затраты на инфраструктуру и программное обеспечение. Компания должна предоставлять все необходимое для работы: аппаратуру, корпоративные телефоны и связь, компьютеры, лицензии, CRM.

Если поддержка общается через личные аккаунты сразу в нескольких каналах или, например, не ведет CRM, есть риск потерять деньги. Операторы постоянно должны переходить из чата на сайте в соцсети, из-за чего сотрудники могут легко пропустить или не заметить диалоги. Так бизнес теряет клиентов.

Как сократить издержки без ущерба для клиентов

Чтобы снизить расходы на поддержку, недостаточно просто урезать бюджет или сократить штат. Такой подход почти всегда ведет к ухудшению клиентского опыта. Вместо этого важно перераспределить ресурсы и оптимизировать процессы так, чтобы качество обслуживания сохранилось на текущем уровне или улучшилось.

Мы собрали решения, которые позволяют снизить нагрузку на команду, ускорить ответы и сохранить лояльность клиентов.

Автоматизация рутинных запросов

Большинство обращений в поддержку — это типичные вопросы клиентов: где находится заказ, как изменить время доставки, как оформить возврат и подобные. Сотрудники тратят много рабочего времени, если отвечают на них вручную. Полностью или частично автоматизировать такие задачи могут следующие инструменты.

• Чат-боты в мессенджерах, на сайте или в мобильном приложении. Они могут моментально отвечать на стандартные вопросы, собирать первичную информацию для операторов, направлять запрос к нужному специалисту. Чат-боты работают 24/7, не устают и обрабатывают неограниченное количество обращений.

Например, SaluteBot консультирует клиентов интернет-магазина, может сориентировать по наличию, оформить доставку или пригласить оператора по просьбе клиента

• Шаблоны ответов на частые вопросы. Операторы используют заготовленные фразы, чтобы быстро отвечать на самые распространенные вопросы с помощью горячих клавиш или автоподстановки. Шаблоны можно создавать по теме запроса, например для проблем с оплатой, регистрацией, доставкой и т. д. Такой подход экономит время и снижает риск ошибок.

Чтобы воспользоваться быстрым ответом, оператор пишет ключевое слово и выбирает нужный вариант из заранее составленного списка быстрых ответов

• AI-инструменты. Искусственный интеллект понимает суть вопроса, даже если он сформулирован не по шаблону, предлагает решения или выполняет простые действия по типу оформления возврата, освобождает операторов от однотипных задач.

Например, AI-оператор Jivo обрабатывает до 80% обращений без участия сотрудников, снижает процент пропущенных чатов, одновременно отвечает на сообщения в соцсетях, мессенджерах и других каналах, которые используются для связи с клиентами.

В этом диалоге клиенту отвечал AI-оператор. Он сформулировал ответ в зависимости от контекста переписки, поэтому общение выглядит естественно, как с живым сотрудником

Дополнительная информация для клиентов в открытом доступе

Есть люди, которым проще и удобнее самим найти решение проблемы. Поэтому важно, чтобы у аудитории был доступ к информации о товарах и услугах. Это позволяет снизить нагрузку на операторов и повысить лояльность клиентов. Какие инструменты для этого использовать?

• FAQ (Frequently Asked Questions). Раздел на сайте, который содержит часто задаваемые вопросы пользователей и ответы на них. FAQ помогает пользователям быстро находить ответы на наиболее распространенные вопросы, связанные с продуктом, услугой, сайтом или темой. Важно, чтобы ответы были четкими, краткими и понятными.
• База знаний. Это может быть рубрика в блоге или соцсетях либо отдельная страница на сайте с подборкой статей, обучающих материалов и инструкций. Базу знаний нужно регулярно обновлять.
• Видеоинструкции и скринкасты для клиентов. Показывайте в видео пошаговое и понятное решение распространенной проблемы — как зарегистрироваться, настроить аккаунт, подключить дополнительные функции. Один ролик заменит длинное объяснение в чате или по телефону, а у клиента не останется лишних вопросов.

Как измерить результат оптимизации

После внедрения новых инструментов и автоматизации сравните показатели «до» и «после» и отслеживайте ключевые метрики, чтобы оценить эффективность изменений.

• Среднее время первого ответа (AFRT). Клиенты не любят ждать, особенно если столкнулись с проблемой. Поэтому важно измерять среднее время, которое проходит с момента поступления запроса до первого ответа поддержки. Чем быстрее реакция, тем выше удовлетворенность клиентов и лояльность бренду.

После внедрения чат-бота или AI-оператора это время должно сократиться, особенно в нерабочие часы. Например, бренд Foodband после подключения Jivo смог сократить среднее время ответа оператора с 60 до 20 секунд в спокойные периоды и с 120 до 60 секунд в праздники.

• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT). Метрика показывает, насколько человек доволен решением своего вопроса. Чтобы ее собрать, добавьте короткий опрос клиента после общения с поддержкой. После оптимизации CSAT должна остаться на том же уровне или вырасти.
• Индекс удовлетворенности клиентов (CSI). Показывает, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Метрика учитывает важность разных аспектов взаимодействия с клиентом и определяет, какие именно факторы повлияли на общую удовлетворенность. Показатель 75–90% считается нормой, а вот если индекс равен 90–100%, тогда клиентов можно считать полностью удовлетворенными.
• Индекс лояльности клиентов (NPS). Метрика показывает, будут ли клиенты рекомендовать вас кому-то еще, и выявляет уровень приверженности к бренду. Чтобы рассчитать NPS, достаточно одного ключевого вопроса: «Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?» Шкала оценки: от 0 до 10.
• Процент обращений, решенных AI или ботами. Показывает, какую долю запросов удалось обработать без участия оператора. Например, если AI решает 60–80% типовых задач, это значительно снижает нагрузку на команду.

Помните, что важно не только сэкономить, но и сделать поддержку быстрее, удобнее и доступнее для клиентов.

Jivo внедрили в собственную службу поддержки AI-оператора, и вот, как изменились их показатели:

• AI-оператор отвечает на 80% типовых вопросов без помощи человека. Сотрудникам поддержки больше не нужно отвечать на одни и те же вопросы ежедневно, поэтому у саппорта остается больше времени и сил на решение сложных вопросов клиентов;
• покупатели в течение 20-40 секунд получают ответ, в связи с чем выросла удовлетворенность клиентов;
• благодаря многоканальному подключению AI-оператор собирает все чаты из соцсетей, мессенджеров и с сайта в одном месте, отвечает на сообщения сразу в нескольких каналах, поэтому количество потерянных и брошенных чатов снизилось до нуля;
• затраты на персонал снизились минимум на 30%. В среднем обработка одного диалога в день оператором стоит 10–15 ₽, а стоимость одного диалога, который обрабатывает AI-оператор, — 11 копеек. Искусственный интеллект оптимизировал работу службы поддержки и стал дополнительной рабочей силой, которая в разы дешевле, чем человеческий ресурс.

Главное — не просто сократить бюджет

Экономия не должна идти в ущерб клиенту. Важно, чтобы ответы поддержки удовлетворяли клиентов и решали их проблемы.

1. Проанализируйте путь клиента, добавьте подсказки и инструкции там, где он сталкивается с трудностями.
2. Освободите операторов от рутины и направьте их усилия на сложные нестандартные задачи.
3. Не замените людей, а сделайте команду сильнее с помощью ИИ-инструментов и цифровых решений.

Качественная поддержка — это инструмент роста. С правильным подходом она будет работать эффективнее, дешевле и приносить больше пользы бизнесу.