В email-маркетинге мы стремимся стимулировать клиентов к определенным действиям, например к покупке товара или подписке на услугу. Однако существуют ситуации, когда от получателя не требуется активного отклика. Так, транзакционные письма если и подразумевают какие-либо действия от адресатов, то самые минимальные, например просто нажать на кнопку или перейти по ссылке.
В этой статье рассматриваем один из видов таких рассылок — письма-подтверждения и как они помогают повысить продажи и укрепить отношения с клиентами.
Оглавление
- Зачем нужны письма-подтверждения
- Виды писем с подтверждением
- Письмо о подтверждении регистрации
- Письмо о подтверждении заказа
- Письмо о подтверждении подписки
- Письмо о подтверждении бронирования
- Письмо о подтверждении отмены
- Письмо о подтверждении доставки
- Письмо-благодарность
- Как создать эффективное письмо-подтверждение
- Как повысить продажи с помощью писем-подтверждений
- Вместо заключения: как улучшить письма-подтверждения
Зачем нужны письма-подтверждения
Письма-подтверждения — это автоматические электронные сообщения, которые клиенты получают в ответ на свои действия на сайте или в приложении. Основная цель таких писем — показать, что операция пользователя была успешно обработана и выполнена, и при необходимости предоставить дополнительные инструкции. Например, с их помощью получатель может удостовериться, что заказ оформлен, заявка отправлена и др.
Хотя основная задача писем с подтверждениями — информирование, они также могут служить инструментом для укрепления связи с клиентом. Помимо этого, такие рассылки нужны, чтобы:
- улучшить клиентский опыт. Они помогают пользователям лучше понимать статус своего заказа и минимизируют необходимость обращаться в службу поддержки для уточнения деталей;
- создать положительное впечатление. Это особенно актуально для первого опыта взаимодействия с компанией, ведь письма с подтверждением демонстрируют внимание и заботу о клиенте и заблаговременно предоставляют ответы на вопросы, которые он мог бы задать;
- повысить продажи. Письма-подтверждения убеждают получателей в правильности оформления их заказа, что снижает вероятность отмены покупки или возврата товара;
- увеличить вовлеченность. Такие письма имеют высокие показатели открытия и кликабельности, что позволяет эффективно использовать коммуникацию с клиентами и повышать вероятность повторных покупок.
Виды писем с подтверждением
В зависимости от действий на сайте и статуса заказа клиент может получать разные виды писем-подтверждений.
Письмо о подтверждении регистрации
После того как пользователь оставляет свои контактные данные на сайте и проходит первичную авторизацию, ему отправляется письмо с подтверждением регистрации. Это письмо играет ключевую роль, поскольку подтверждает успешное создание учетной записи пользователя и предоставляет ему доступ к личному кабинету или платформе:
В таких письмах обычно содержится логин и постоянный или временный пароль, ссылка для активации аккаунта, контактная информация службы поддержки, а иногда и небольшая стартовая инструкция:
Письмо о подтверждении заказа
Когда пользователь оформляет заказ на сайте, ему автоматически отправляется электронное письмо с подтверждением. Оно содержит информацию, которая поможет клиенту отслеживать статусы и при необходимости связаться с магазином:
Вот основные элементы, которые обычно включаются в письмо с подтверждением заказа:
- номер заказа — позволяет легко найти заказ в системе магазина и отслеживать его статус;
- перечень товаров — чтобы клиент мог убедиться, что все товары добавлены правильно и соответствуют его ожиданиям;
- сумма оплаты — лучше, чтобы в письме указывалась полная стоимость заказа, включая все скидки, налоги и сборы;
- дата покупки — помогает отслеживать срок обработки заказа;
- контактные данные магазина — чтобы покупатель мог легко связаться с магазином, если у него возникнут проблемы с заказом.
Письмо о подтверждении подписки
Подписки бывают платные и бесплатные. В первом случае в письма-подтверждения включают информацию об успешной оплате, а во втором — просят подтвердить электронный адрес, перейдя по ссылке. Помимо этого в подобных сообщениях обычно есть информация об условиях подписки и ее длительность:
Письмо о подтверждении бронирования
Когда клиент бронирует номер в гостинице, столик в ресторане или билет в театр, он получает письмо с подтверждением бронирования. Основная цель такого сообщения — предоставить клиенту подробную информацию и дать инструкции для дальнейшей оплаты заказа:
Помимо информации о заказе, в сообщении могут указываться:
- контактные данные компании;
- ссылка для оплаты, если заказ еще не оплачен;
- ссылка на бронь или соответствующее вложение;
- ссылка на добавление события в календарь.
Также в письме предусмотрена возможность управления бронированием — отмены или редактирования данных:
Письмо о подтверждении отмены
Если клиент решает отказаться от подписки на сервис, отменить запись на тренировку или бронь заказа, ему отправляется письмо с подтверждением отмены:
Этот вид email-рассылок выполняет несколько важных функций:
- подтверждает саму отмену — показывает, что запрос пользователя выполнен успешно;
- разъясняет условия — когда вернуться уплаченные средства, будут ли возвращены бонусы и др.;
- выясняет причины отмены — это дает возможность сделать пользователю специальное предложение и вернуть его к покупке;
- напоминает о преимуществах товара или услуги — чтобы покупатель еще раз оценил необходимость отказа;
- призывает вернуться — это демонстрирует открытость и готовность к диалогу, а также подчеркивает ценность клиента, даже когда он отказывается от услуг и товаров компании.
Письмо о подтверждении доставки
После совершения оплаты или оформления заказа с постоплатой клиент получает электронное письмо с информацией о доставке:
В нем обычно содержится следующая информация:
- дата доставки — клиенту сообщают предполагаемую дату получения товара;
- контактные данные — телефон для связи с курьером или курьерской службой;
- срок хранения — до какого числа нужно забрать заказ, если это самовывоз;
- данные пункта выдачи — если предусмотрен самовывоз, в письме указывают контакты и время работы выбранной точки;
- инструкция по доставке — как получить заказ, какие документы нужно иметь при себе и др.
Некоторые магазины между подтверждением заказа и доставки присылают промежуточное письмо — об отправке. В нем содержится информация о заказе и данные о логистике. Это особенно актуально, когда заявленный срок доставки более 3 дней: чтобы клиенты не волновались, все ли в порядке с товаром и как скоро оно его получит, компании более детально информируют их об этапах доставки:
Письмо-благодарность
Такими письмами компания подчеркивает важность заказа и демонстрирует, что ценит клиента. Иногда это самостоятельное письмо после оформления и подтверждения заказа, как в этом случае:
Но чаще всего благодарность за покупку «вшита» в письмо-подтверждение заказа в форме дежурного «Спасибо за покупку» и в виде подарка:
Благодарственные письма используются в email-маркетинге как самостоятельный инструмент и несколько отличаются от писем-подтверждений. Подробнее о них читайте в статье «Благодарственное письмо».
Как создать эффективное письмо-подтверждение
Если настраивать рассылку в специализированных сервисах, можно воспользоваться готовыми шаблонами — останется только отредактировать их под себя. Например, это можно сделать через сервис Unisender, тем более что клиенты click.ru могут бесплатно или с большой скидкой подключиться к нему и другим популярным платформам через раздел маркетплейс.
Если же захотите написать письмо самостоятельно и с нуля, следуйте нашей пошаговой инструкции, как создать письмо-подтверждение, которое повысит продажи и укрепит отношения с клиентами.
Шаг 1. Придумайте тему. Не стоит излишне креативить: читатель должен с первого взгляда понять, о чем пойдет речь в письме. Используйте простые фразы вроде «Ваш заказ принят», «Товар доставлен», «Подтверждение бронирования» и др.:
Чтобы сделать письмо более персональным и показать заботу о клиенте, добавьте в тему имя получателя. Это создаст ощущение, что письмо адресовано именно этому человеку, и повысит вероятность того, что он откроет его.
Таким образом, индивидуальный подход и ясность формулировок — ключевые факторы эффективного письма-подтверждения.
Шаг 2. Создайте шаблон с фирменным дизайном. Стандартные шаблоны могут быть лаконичными, простыми и проверенными временем, но они не отражают уникальный стиль вашего бренда. При составлении своих шаблонов добавьте логотип, используйте фирменные цвета, шрифт и другие элементы, которые будут вас отличать от других. Так, чем ближе оформление письма к оформлению вашего сайта, тем привычнее это для покупателя:
Шаг 3. Напишите информативный текст. Основная задача письма-подтверждения — информировать получателя о статусе действия, совершенного на вашем сайте или в приложении. Чтобы достичь этой цели, оно должно быть кратким и информативным. Пользователь должен мгновенно понять, о чем идет речь, и получить все важные данные без необходимости искать их где-то еще.
Так, если заказ отменен, в письме-подтверждении лучше сразу указать причину и варианты действий:
Вот несколько советов, как сделать письмо-подтверждение кратким и информативным:
- используйте простой и понятный язык. Избегайте сложных терминов и конструкций, которые могут запутать пользователя;
- будьте краткими. Ограничьте объем письма несколькими предложениями;
- предоставьте всю необходимую информацию. Убедитесь, что пользователь получил всю информацию, которая ему нужна;
- суть на первом плане. Если хотите добавить в письмо рекламные предложения и другие маркетинговые блоки, разместите их после важной информации, чтобы не сбивать фокус с темы и цели письма.
Шаг 4. Добавьте призыв к действию. Никогда не будет лишним предложить пользователю выполнить какое-либо выгодное вам действие, например подписаться на рассылку, поделиться заказом в соцсетях, оставить отзыв и др. Кнопку с CTA лучше сделать более заметной, но можно и просто выделить блок с призывом в виде баннера:
Шаг 5. Укажите контакты. Добавьте номер телефона и ссылки на страницы в соцсетях — любые каналы, по которым проще всего с вами связаться и получить дополнительную информацию о заказе и товарах. А если заказ был оформлен через сайт, можно напомнить покупателям, что у вас есть мобильные приложения и дать ссылку на установку:
Шаг 6. Проверьте, как выглядит письмо. Универсальный совет при составлении любой рассылки — не забудьте проверить, как письмо отображается в веб-версии и на мобильных устройствах:
Сервисы для автоматизации рассылок собрали в статье «Топ-18 сервисов для email-рассылок».
Как повысить продажи с помощью писем-подтверждений
Письма-подтверждения — эффективный инструмент для увеличения продаж в e-commerce, и на это есть несколько весомых причин.
Причина 1. Высокая открываемость. Согласно Business 2 Community, процент открываемости таких рассылок — 70%. Клиенты ждут эти письма, чтобы убедиться в правильности всех деталей и условий сделки. Эта информация необходима им для контроля заказа и для принятия решения о дальнейших действиях, например о необходимости связаться со службой поддержки. А высокий уровень вовлеченности, который обеспечивают письма-подтверждения, делает их отличной возможностью для дальнейшего взаимодействия с клиентами.
Email-маркетологи могут воспользоваться этим, чтобы персонализировать письма с учетом интересов и организовать перекрестные продажи связанных товаров и услуг. Кроме того, в сообщение можно добавить специальные предложения и промокоды на скидку и тем самым увеличить шансы на повторный заказ.
Причина 2. Высокая кликабельность. Клиенты не могут проигнорировать такие письма и охотнее взаимодействуют с сопровождающими их ссылками. Это связано с тем, что пользователи доверяют отправителю таких входящих, то есть вашей компании, особенно если это не первый опыт покупки на вашем сайте.
Чтобы поддерживать хорошие показатели кликабельности, ссылки в письмах-подтверждениях должны быть легко доступны и понятны для клиентов. Это означает, что они должны быть четко выделены и иметь понятные описания, чтобы клиенты могли легко найти нужную кнопку и перейти по ней на сайт.
Причина 3. Возможность получить UGC-контент. Письма-подтверждения являются отличным инструментом для сбора пользовательского контента, поскольку они ожидаемы и не застают пользователя врасплох. Такие рассылки дают покупателю время на ознакомление с содержанием и повышают вероятность того, что он уделит внимание вашим вопросам и просьбам.
Можно попросить клиентов поделиться впечатлениями о процессе оформления заказа через специальную форму или фотографией товара с отметкой вашего бренда в соцсетях. Такой подход поможет не только собрать ценную обратную связь, но и привлечет новых покупателей среди подписчиков ваших клиентов.
Вместо заключения: как улучшить письма-подтверждения
Письма-подтверждения — важный элемент взаимодействия с пользователями, совершившими целевое действие на сайте или в приложении: оформили заказ или подписку, зарегистрировались, забронировали, ожидают доставку и др. Несмотря на то что главная задача таких рассылок — проинформировать клиента о статусе операций, их можно использовать и в других целях: для перекрестных продаж, сбора обратной связи, укрепления отношений с покупателями и др.
Напоследок собрали рекомендации, как улучшить письма-подтверждения, чтобы по максимуму реализовать их маркетинговый потенциал.
- Обращайтесь к покупателю по имени и всячески персонализируйте письма. Например, добавьте в текст список магазинов в его городе.
- Предложите дополнительные товары и услуги на основе истории заказов.
- Добавьте ссылки на отслеживание заказа прямо из письма.
- Сопроводите перечень заказанных позиций фотографиями товаров.
- Предложите клиенту пройти опрос о качестве услуг и сервиса.
- Поблагодарите за заказ в начале сообщения или в конце, если в качестве благодарности подготовили для него подарок или персональную скидку.
- Независимо от содержания письма, добавьте в конце призыв к действию: подписаться на рассылку, перейти в соцсети, поучаствовать в конкурсе и др.
- Если доставка занимает длительный срок, информируйте клиента о промежуточных статусах заказа: сборке на складе, передаче в доставку, отправке в сортировочный центр и др.