«Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» Марка Гоулстона: как установить контакт
Сколько раз вы сталкивались с ситуацией, когда вроде бы говорите правильные слова, используете логичные аргументы, а собеседник вас не слышит? Или когда клиент говорит: «Дайте подумать», а на деле — просто уходит? Книга Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь» — это практическое руководство по тому, как не просто говорить, а быть услышанным и услышать другого.
Автор был психиатром, тренером, консультантом и переговорщиком, который помогал не только обычным людям, но и спецслужбам в ведении диалога с террористами, а бизнесменам — с самыми трудными клиентами. Эта книга не о манипуляциях, а об умении создавать контакт, выстраивать доверие и решать конфликты даже с «токсичными» людьми.
В статье разберем ее ключевые тезисы и способы применения подхода Гоулстона при работе с клиентами, используемые в click.ru.
Оглавление
Основные идеи
Главная мысль книги заключается в том, что человек начинает слушать, когда чувствует, что его самого услышали. То есть если вы хотите, чтобы вас восприняли — начните с принятия состояния другого.
«Сделайте так, чтобы люди почувствовали, что вы их цените… Нужно быть заинтересованным, а не изображать интерес».
Марк Гоулстон делит общение на три уровня:
- Реактивный. Человек действует под давлением эмоций. Тут он не слышит логики, только обороняется или атакует;
- Рациональный. Логика и факты, деловой разговор;
- Рефлексивный. Высший уровень контакта. Это состояние понимания, принятия, сочувствия.
Чтобы дойти до третьего уровня и установить контакт, автор разработал технику «снижения обороны» — softening. Человек открывается не под давлением, а в доверительной обстановке. Это можно вызвать через внимание и принятие.
Гоулстон предлагает использовать следующие приемы:
- техника «Успокой ящерицу». Наше «рептильное» сознание отвечает на угрозу — защищается или атакует. Чтобы дойти до разума, нужно сначала снизить тревогу;
- метод «Присоединения». Не спорьте, не переубеждайте — примите чувства человека, отразите их. Это разрушает его защиту;
- фраза, пробуждающая честность. «Помогите мне понять…». Эти слова включают у собеседника логическое мышление и вызывают доверие;
- техника «Отклика». Вы не просто реагируете, а проявляете участие и интерес: «Кажется, это для вас важно», «Я вижу, что это вас задело» — признаете эмоции;
- 12 шагов перехода от раздражения к контакту. Последовательность действий, помогающая войти в контакт с даже очень закрытым человеком.
«Чтобы заставить человека понять, что его чувствуют, нужно поставить себя на его место, принять его точку зрения. Если вам это удастся, вы сможете мгновенно изменить динамику ваших взаимоотношений. В этот самый момент вместо того, чтобы требовать что-то от человека, вы как бы становитесь им, и это делает возможным сотрудничество и эффективное общение».
Кейсы и примеры из книги
Гоулстон использует в книге реальные истории из практики психиатра, бизнес-консультанта и переговорщика. Рассмотрим главные из них.
1. Переговоры с подростком. Отец жалуется: «Сын меня не слушает. Все время сидит в телефоне». Автор спрашивает: «А вы его слушаете?». В результате отец вместо привычных нравоучений сел рядом и сказал: «Похоже, тебе сейчас просто хочется побыть одному. Я рядом, если что». Через 5 минут сын сам заговорил. Магия? Нет — эмпатия.
2. Разговор с клиентом на грани ухода. Менеджер звонил клиенту с предложением продлить контракт. Клиент был резок: «Мы вообще думаем уйти к другим. Не видим пользы». Менеджер применил технику: «Понимаю, это звучит как сильное разочарование. Что именно вам показалось бесполезным?». Вместо конфликта возник диалог. Клиент остался.
3. Работа с гневом. Гоулстон рассказывает, как женщину довел до слез собственный начальник, который кричал на нее при других. Он научил ее фразе: «Вы, похоже, очень раздражены. Помогите мне понять, что вас так задело». В следующем конфликте она применила ее, и босс растерялся. Разговор стал конструктивным.
4. Переговоры с вооруженным преступником. Автор консультировал спецслужбы по переговорам с преступниками. Один из способов наладить контакт — не приказывать, а подключить эмпатию: «Я хочу понять, что вы чувствуете прямо сейчас. Не чтобы вас осудить, а чтобы услышать». Это работает даже в кризисной ситуации.
Как применить идеи Гоулстона в работе маркетолога
Хотя книга не о маркетинге напрямую, ее идеи прекрасно ложатся на ежедневную работу маркетолога.
1. Работа с клиентами и возражениями. Когда клиент пишет: «Слишком дорого» — не спешите убеждать. Сначала отзеркальте: «Понимаю, цена показалась высокой. Расскажите, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?». Это открывает диалог. Клиент чувствует себя услышанным — и с большей вероятностью продолжит общение.
2. Написание текстов и рассылок. Эффективная коммуникация — это не «продай любой ценой», а «услышь, что человеку нужно». Вот примеры из письма:
- плохо: «У нас акция! Спешите!»;
- хорошо: «Если вы откладывали покупку из‑за цены — сейчас тот самый момент: скидка действует до конца недели».
Вы как бы говорите: «Я понимаю вашу мотивацию».
3. Переговоры внутри команды. Маркетологи работают не в вакууме — есть дизайнеры, разработчики, клиенты, подрядчики. Когда спорите с дизайнером о макете — вместо «это не сработает» скажите: «Я вижу, что ты вложил много усилий. Давай вместе подумаем, как сделать так, чтобы это вызывало больше конверсии». Смещение фокуса с конфликта на совместную задачу — ключ к сотрудничеству.
4. Построение бренда. Современные бренды — это не просто логотипы, а голоса, которые общаются с аудиторией. Бренд, говорящий с позиций эмпатии, вызывает больше доверия. Он понимает боли, мечты и страхи клиента.
5. Проведение интервью и исследование ЦА. Когда вы проводите интервью с пользователями — цель не в том, чтобы быстро получить ответ, а в том, чтобы человек раскрылся. Такие вопросы, как «Что для вас в этом процессе было самым сложным?» или «Что вы подумали в тот момент?», помогают добраться до истины.
Чек-лист по книге
Вот шпаргалка по применению техники Гоулстона:
| Этап | Действия |
|---|---|
| До начала разговора | Оцените свое состояние: не в режиме ли «атаки/обороны» вы сами? Настройтесь на принятие и интерес, а не на убеждение. Помните: человек слышит только тогда, когда чувствует, что его услышали. |
| Во время общения | Используйте технику «отзеркаливания» — отражайте эмоции и слова собеседника. Проявляйте эмпатию. Не спешите давать советы — сначала дослушайте до конца. Избегайте «но», заменяйте его на «и». |
| После диалога | Подведите итоги: «Правильно ли я понял, что вам важно вот это…» Поблагодарите человека: даже если не договорились, цените контакт |
В сложных ситуациях:
- не отвечайте агрессией на агрессию;
- делайте паузу перед ответом (дыхание, 3 секунды, фраза);
- признайте эмоцию собеседника.
«Уверенность в себе измеряется тем, насколько глубоко и искренне вы заинтересованы в других. Неуверенность в себе измеряется теми усилиями, которые вы прикладываете, чтобы произвести впечатление на других людей».
