Вы размещаете рекламу через Яндекс Директ, но у вас возникли сложности, разобраться с которыми не получается самостоятельно? Помочь вам — обязанность отдела клиентского сервиса. Не бойтесь и не стесняйтесь напрасно потревожить операторов, ведь как известно, самый глупый вопрос – это тот, который не был задан.
Общие правила обращения в Директ
Звоним на круглосуточную линию Директа
Общие правила обращения в Директ
Чтобы получить оперативный, верный и понятный ответ, стоит соблюдать несколько простых правил.
1. Проверьте, что вы обращаетесь именно в Директ. У Яндекса множество сервисов, и у каждого – свои контакты для связи. Обратившись в Музыку, Почту или Услуги, вы не получите ответа по Директу. Все способы связи с Директом представлены на странице Справки Обратиться в отдел клиентского сервиса.
2. Если вы размещаетесь через агентство, то часть вопросов можно решить через его представителя. В поддержке Директа вас перенаправят в агентство, если у вас вопрос по платежам (в том числе, по закрывающим документам), по копированию кампаний, по доступам.
3. Обращайтесь с того логина, по которому у вас вопрос. В телефоне будьте готовы назвать пин-код, а в чате или почте авторизуйтесь под нужным логином. Если написать с логина А и спросить о кампании № 1234567, которая находится на логине Б (даже если логин Б тоже принадлежит вам), то оператор не сможет дать ответ и попросит авторизоваться под логином А. В случае, когда вы обращаетесь неавторизованным, вы можете получить только ответы на общие вопросы. Если обращаетесь с управляющего аккаунта – оператор должен проконсультировать вас полностью. Но чтобы сэкономить время, лучше сразу уточните, что пишете как управляющий.
4. Опишите свой вопрос максимально подробно. Не «Что происходит со статистикой?», а «Почему в Мастере отчетов и на главной странице не сходится количество конверсий по цели «Заказ» за период 10-19 мая в кампании № 1234567?». В таком случае оператор не будет тратить время на уточнения, а сразу приступит к разбору ситуации.
5. Не скрывайте от оператора, если что-то меняли в настройках. Он все равно увидит это по внутренним логам, а такая дополнительная проверка только затянет решение вопроса. Не «Внезапно пропали показы», а «19 мая поменял настройки корректировок на мобильные устройства в кампании № 1234567, после этого заметил спад показов».
6. Соблюдайте Правила общения в чате (а также в почте и телефонной коммуникации). Не оскорбляйте оператора, не угрожайте, не используйте ненормативную лексику. Чем более конструктивна будет коммуникация, тем выше вероятность того, что вопрос будет решен.
7. Жалуйтесь, если вам не помогли. В Справке Директа есть форма Оставьте отзыв после консультации, через нее вы можете написать жалобу, если оператор не помог вам, был невежлив, затянул решение вопроса. Ваш отзыв не останется без внимания – отдел контроля качества клиентского сервиса обязательно его обработает и найдет решение, подходящее для вас. Кстати, через эту форму можно оставить и благодарность, если общение с оператором было приятным и продуктивным.
Пишем в чат
С 2020 года Директ консультирует клиентов в чате, и для многих пользователей это самый удобный способ коммуникации: здесь «телефонная» быстрота ответа сочетается с «почтовой» возможностью прикреплять скриншоты и документы. Чат работает ежедневно, круглосуточно. В него можно попасть двумя способами:
1. Из Справки, со страницы Обратиться в отдел клиентского сервиса. Выбираем «Написать в чат» и попадаем в мессенджер. Здесь проверяем, что обращаемся с нужного аккаунта и в нужный сервис, и пишем сообщение оператору;
2. Из интерфейса Директа. В правом вертикальном меню, под названием аккаунта есть кнопка «Чат с сотрудником Яндекса». Кликаем по ней – открывается окно чата. Если оно слишком мелкое, его можно развернуть (открыть в новом окне).
Возможные затруднения при общении в чате:
- Нет возможности прикреплять документы, скриншоты, видео. В чате есть ограничение по весу файла – до 50 Мб. Если ваш файл больше, то лучше загрузить его в облако и прислать ссылкой;
- Недоступен чат. Чат открывается, но он пустой или нет поля для ввода сообщения. Проверьте, не включена ли в браузере блокировка всплывающих окон. Если включена – отключите ее. Или же используйте другой браузер;
- Нет значка чата в интерфейсе. Это похоже на баг. Напишите письмо в поддержку, описав ситуацию, ваш кейс передадут в разработку для исправления.
Звоним на круглосуточную линию Директа
Телефонная поддержка работает 24/7 и доступна по номерам:
- Россия: 8 800 700-47-45 (звонок из России бесплатный);
- Москва: +7 495 139-91-93;
- Беларусь: 8 820 00-73-00-52 (звонок из Беларуси бесплатный), +375 17 336-31-36.
Сейчас при звонке в Яндекс Директ сначала вы попадаете на сортировку, где озвучиваете свой вопрос, далее оператор переводит на нужного специалиста. Время ожидания после перевода может быть довольно большим, поэтому сортировщики стали предлагать не ждать ответа, а оставить свой номер, чтобы специалист перезвонил, либо перевести вопрос в чат. Лучше согласиться на альтернативные варианты, если не готовы ждать ответа специалиста более 15 минут.
При обращении по телефону оператор запросит у вас разовый PIN-код. Он нужен для того, чтобы поддержка могла идентифицировать вас и получить доступ к рекламным материалам на время консультации. Получить его легко: кликаем на фото логина, выбираем пункт «Получить PIN-код», разовый шестизначный код появляется на экране. Запросить PIN можно только, если Директ открыт в браузере, через мобильное приложение его получение недоступно.
Пишем письмо
Написать в поддержку Директа можно через специальную форму на странице Обратиться в отдел клиентского сервиса. Проверьте, что текущий логин совпадает с тем логином в Яндекс Директе, по которому хотите задать вопрос, заполните обязательные поля, введите капчу, нажмите кнопку «Отправить» – и ожидайте ответ на почту, которую указали при заполнении формы.
Как связаться через click.ru
Если вы ведете кампании через click.ru и у вас есть персональный менеджер от Яндекса, который закреплен за аккаунтом, то вы увидите его в интерфейсе и можете с ним списаться.
Если менеджера нет, то вам может помочь техподдержка click.ru. Специалисты могут проконсультировать по причинам блокировки аккаунта в Директе, списанию средств и подобным вопросам, а также подсказать, куда стоит обратиться.
Заключение
Поддержка Директа всегда на связи и готова помочь. Яндекс заинтересован в том, чтобы вы получали отдачу от рекламы и не переставали пользоваться сервисом. Подводя итог, можно выделить несколько ключевых моментов при общении с отделом клиентского сервиса:
- Обращайтесь с нужного логина в письменных коммуникациях, называйте PIN-код при звонке;
- Формулируйте вопрос четко, полно, конкретно;
- Стройте общение на принципах взаимной вежливости;
- Оставляйте обратную связь: жалуйтесь на плохие консультации и благодарите за полезные.
