Горячая линия – это многоканальный телефонный номер, начинающийся с +7-800, по которому клиенты, партнеры и другие заинтересованные стороны могут бесплатно позвонить, чтобы получить консультацию. Операторы контакт-центра или роботы отвечают на звонок и предоставляют необходимую информацию или иными способами помогают решить проблему. Данный канал позволяет быстро связаться с организацией.
Как организовать горячую линию
Зачем бизнесу горячие линии
Бизнесу полезно иметь горячую линию, так как она выполняет ряд функций:
- поддержка клиентов. Позволяет им быстро решать возникшие вопросы, проблемы, получать помощь. Это повышает их лояльность;
- получение обратной связи. Сотрудники горячей линии первыми узнают о проблемах, жалобах, пожеланиях клиентов и донесут эту информацию до руководства;
- продвижение и повышение продаж. Может использоваться как инструмент продаж, приема заказов и информирования клиентов об акциях, новых товарах или услугах;
- сбор маркетинговых данных. Анализ телефонных разговоров позволяет выявить потребности целевой аудитории и улучшить маркетинговую стратегию;
- снижение нагрузки на сотрудников. Автоматизированная горячая линия берет на себя рутинные запросы клиентов, экономя время операторов и других сотрудников;
- формирование положительного имиджа компании. Наличие удобной горячей линии демонстрирует заботу о клиентах и создает хорошее впечатление о бренде;
- снижение затрат. Она может использоваться для автоматизации некоторых бизнес-процессов, что снижает расходы компании.
Горячая линия может стать важным конкурентным преимуществом и эффективным инструментом для развития бизнеса.
Кому нужна горячая линия
Вот основные категории организаций и компаний, которым имеет смысл создавать горячую линию:
- крупные бизнесы, работающие с массовым потребителем. Поддержка клиентов, сбор обратной связи, повышение лояльности клиентов (банки, сотовые операторы, сервисы доставки, крупные магазины);
- IT-компании. Прием заявок и консультации для пользователей софта и сервисов;
- производители товаров массового спроса. Например, техника, одежда, косметика. Для ответов на вопросы о продукции, гарантийном обслуживании и другие;
- медицинские учреждения. Запись на прием, получение справочной информации, консультации по услугам, лечению;
- государственные учреждения. Информирование граждан и сбор обращений (горячие линии мэрий, министерств);
- общественные организации. Оказание помощи определенным группам людей. Например, детский телефон доверия, помощь пожилым и т. д.;
- благотворительные организации. Сбор пожертвований, предоставление информации о своей деятельности, привлечение волонтеров;
- компании, предоставляющие коммунальные услуги населению. Отопление, газо-, электро-, водоснабжение и другие.
Также горячие линии могут создаваться временно под определенные задачи, проекты, рекламные кампании.
Как организовать горячую линию
Для организации горячей линии выполните следующие шаги.
- Определите ее цели и задачи. Для кого она, какую помощь должна оказывать, какие вопросы решать.
- Определите бюджет. Сколько вы готовы потратить на организацию горячей линии и какие расходы нужно будет учесть.
- Продумайте время работы телефонной линии исходя из потребностей клиентов. Может работать круглосуточно или только в дневное время.
- Подготовьте инструкции. Скрипт продаж, шаблоны ответов, базу знаний для консультантов по типовым вопросам.
- Наймите и обучите персонал. Также можно привлекать подрядчиков, которые организуют горячую линию и будут отвечать за нее (аутсорсинг).
- Настройте работу горячей линии. Обеспечьте операторов доступом к базам данных, системам для работы с вопросами клиентов, настройте запись разговоров, сбор обращений, мониторинг качества.
- Протестируйте работу телефонной линии перед запуском. Устраните выявленные недочеты, если они есть.
- Продвигайте горячую линию. Регулярно напоминайте клиентам о ее наличии.
- Анализируйте и оптимизируйте. Собирайте отчетность по работе горячей линии и оперативно решайте возникающие проблемы.
Вопросы-ответы
- Информационная. Предоставление справочной информации о компании, ее товарах и услугах.
- Консультационная. Консультирование клиентов по вопросам, связанным с компанией.
- Сервисная. Прием заявок на обслуживание, ремонт, возврат товаров.
- Для приема обратной связи. Прием отзывов, жалоб и предложений от клиентов.
Однако обычно достаточно одной горячей линии для решения всех этих задач.
По количеству звонков, уровню удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, влиянию на продажи.
Стоимость зависит от ряда факторов, таких как количество телефонных линий и операторов, обслуживающих их, время работы и других. В среднем организация горячей линии на 5-10 операторов в рабочее время может обойтись от 30 до 150 тысяч рублей в месяц. При круглосуточной работе стоимость будет выше.
