Омниканальность

Омниканальность — это стратегия маркетинга и продаж, которая заключается в создании единого клиентского опыта при взаимодействии с брендом через различные каналы коммуникации. Они могут включать офлайн- и интернет-магазины, сайты, мобильные приложения, социальные сети, email-рассылки, телефонные звонки и другие. Важно, чтобы вне зависимости от того, через какой канал клиент взаимодействует с компанией, его опыт оставался непрерывным и последовательным.

Зачем используют омниканальность

Как внедрить омниканальность

Зачем используют омниканальность

Омниканальность позволяет:

• улучшить клиентский опыт. Современные потребители используют сразу несколько каналов для взаимодействия с брендами. Они могут начать искать информацию в социальных сетях, а затем перейти на сайт или сделать покупку в офлайн-магазине. Омниканальность дает возможность сделать этот процесс удобным и интуитивно понятным, исключая необходимость повторного ввода данных или поиска информации. В результате клиент получает более позитивный опыт, что повышает его лояльность;
• увеличить продажи. Клиенты, которые взаимодействуют с брендом через несколько каналов, тратят на 10-30% больше, чем те, кто пользуется только одним из них. Это связано с тем, что омниканальность предоставляет больше возможностей для взаимодействия с целевой аудиторией и стимулирует ее к совершению покупок. Также благодаря использованию разных каналов компании могут лучше понять поведение клиента и предложить ему более персонализированные предложения;
• повысить конкурентоспособность. В условиях растущей конкуренции компании, которые могут предложить бесшовный клиентский опыт, выигрывают в глазах потребителей. Омниканальная стратегия позволяет брендам выделяться на фоне тех, кто все еще использует разрозненные каналы коммуникации. Это особенно актуально в условиях цифровой трансформации.

Как внедрить омниканальность

Переход к омниканальности включает следующие шаги:

1. Анализ клиентских данных. Он подразумевает изучение того, какими каналами клиенты пользуются чаще всего, какие этапы воронки продаж вызывают трудности и как они переходят между различными каналами. Важно получить полную картину взаимодействия покупателя с брендом, чтобы затем построить стратегию на основе этой информации;
2. Интеграция всех каналов. Объединение всех используемых каналов в единую систему может потребовать внедрения новых технологий, таких как CRM-системы, которые позволяют собирать и анализировать данные о ЦА из всех точек взаимодействия. Например, если клиент оставил заявку на сайте, менеджеры в офлайн-магазине должны иметь доступ к этой информации, чтобы продолжить работу с ним без потери данных;
3. Персонализация коммуникации. Одним из ключевых преимуществ омниканальности является возможность персонализировать общение с покупателями. На основе данных о предыдущем опыте взаимодействия с брендом компании могут предлагать клиентам релевантные товары или услуги, отправлять персонализированные предложения и улучшать сервис;
4. Обучение сотрудников. Омниканальная стратегия будет эффективной только тогда, когда все сотрудники компании понимают и поддерживают ее принципы. Это особенно важно для тех, кто работает непосредственно с клиентами, например в магазинах или на горячей линии. Сотрудники должны быть готовы к тому, что покупатель может обратиться к ним с вопросами, касающимися взаимодействия с другими каналами, и уметь предоставлять качественную помощь;
5. Мониторинг и оптимизация. После внедрения омниканальности важно постоянно анализировать результаты и вносить необходимые корректировки. Компаниям важно оставаться гибкими и адаптироваться к новым условиям. Это может включать внедрение новых каналов, оптимизацию существующих процессов и улучшение персонализации.