Онлайн-консультант

Онлайн-консультант – это программное решение, которое позволяет посетителям сайта общаться с представителями компании в режиме реального времени. Обычно данный инструмент представлен в виде чата или кнопки для звонка, которые появляются на странице. Через них пользователи могут задавать вопросы, получать консультации и помощь.

Онлайн-консультант на сайте click.ru

Зачем нужны онлайн-консультанты

Из чего состоит онлайн-консультант

Алгоритмы работы онлайн-консультантов

Вопросы-ответы

Зачем нужны онлайн-консультанты

Онлайн-помощники используются в следующих целях:

• улучшение обслуживания клиентов. Обеспечивают быструю помощь посетителям сайта, отвечая на их вопросы и решая проблемы. Это повышает их удовлетворенность;
• повышение конверсии и продаж. Могут давать рекомендации, предлагать продукты и способствовать завершению сделок, увеличивая продажи;
• лидогенерация. Используются для сбора контактной информации потенциальных клиентов, которую можно использовать для дальнейшего маркетинга;
• снижение нагрузки на персонал. Экономят время сотрудников службы поддержки, автоматизируя ответы на часто задаваемые вопросы;
• сбор аналитических данных и обратной связи. Фиксируют запросы, отзывы и предложения посетителей, что помогает выявить проблемные зоны и возможности для улучшения;
• персонализация взаимодействия. Могут запоминать предпочтения пользователей и предлагать им релевантный контент;
• снижение затрат. Позволяют сэкономить ресурсы, так как внедрение онлайн-консультантов обходится дешевле, чем наем дополнительного персонала.

Из чего состоит онлайн-консультант

Как правило, онлайн-помощники включают эти компоненты:

• скрипт для интеграции. Небольшой фрагмент кода, который необходимо скопировать и вставить на сайт, чтобы обеспечить взаимодействие с системой онлайн-консультанта;
• основная платформа. Это может быть SaaS-система или программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, на котором происходит настройка внешнего вида и правил отображения окна онлайн-помощника, ведение переписки с посетителями сайта и сбор информации о лидах;
• интерфейс для пользователей. Это окно, которое отображается на странице и позволяет посетителям взаимодействовать с онлайн-консультантом.

Алгоритмы работы онлайн-консультантов

Вот распространенные алгоритмы открытия окна онлайн-помощника и выбора его содержимого:

• по времени нахождения на сайте. Окно чата открывается через несколько минут после перехода пользователя на страницу независимо от источника трафика. К тому времени посетитель уже ознакомился с контентом и у него могли возникнуть вопросы. Этот вариант часто используется в интернет-магазинах;
• по количеству посещенных страниц. Окно онлайн-консультанта появляется только после того, как пользователь посетил определенное количество страниц. Менее навязчивый подход, так как его видят только те, кто действительно заинтересовался сайтом;
• в зависимости от источника трафика. Чат с персонализированным контентом или нужным специалистом открывается в зависимости от того, откуда пользователь перешел на сайт. Данный алгоритм полезен, если веб-ресурс работает с разными направлениями и требуется индивидуальный подход к каждому клиенту;
• в зависимости от авторизации пользователя. Окно помощника может открываться по-разному для авторизованных и неавторизованных пользователей. Позволяет разделить предложения для постоянных и новых клиентов;
• по переходу из email-рассылки. Чат с консультантом открывается сразу после перехода пользователя по ссылке из письма в электронной почте. Это добно для быстрой связи с клиентами, заинтересовавшимися предложением в рассылке.