Теплые звонки

Теплые звонки — это звонки потенциальным клиентам, которые уже знакомы с брендом, продуктом или услугой. В отличие от холодных, где контакт происходит с человеком, который ничего не знает о компании, они обращены к уже «разогретой» аудитории, то есть к тем, кто уже проявил интерес, например оставил заявку, подписался на рассылку или посещал сайт.

Основная задача теплых звонков — перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Для чего нужны теплые звонки

Плюсы теплых звонков

Правила теплого звонка

Схема теплого звонка

Как повысить эффективность теплых звонков

Для чего нужны теплые звонки

Теплые звонки используются в следующих целях:

• продажа продукта или услуги. Убедить клиента приобрести товар или заказать услугу, если он уже проявил интерес;
• выявление потребностей. Понять, какие у клиента проблемы или желания, чтобы предложить наиболее подходящее решение;
• дожим лида. Если клиент оставил заявку, но не совершил покупку, звонок помогает снять возражения и подтолкнуть к действию;
• поддержание лояльности. Позвонить существующим клиентам, узнать об их опыте и предложить что-то дополнительно;
• напоминание о компании или предложении. Если клиент давно интересовался ими, но не совершил действие, звонок может напомнить о выгодных условиях;
• сбор обратной связи. Узнать у клиента, что ему понравилось или не понравилось в продукте или сервисе.

Плюсы теплых звонков

Теплые звонки имеют ряд преимуществ.

• Высокая конверсия. Поскольку клиент уже знаком с компанией и проявил интерес, вероятность успешного исхода звонка значительно выше, чем при холодном контакте.
• Более лояльная аудитория. Клиент не воспринимает звонок как навязчивый, так как он сам оставил заявку, подписался на рассылку или взаимодействовал с брендом.
• Возможность персонализированного общения. Есть данные о клиенте (его запросы, история взаимодействий), что позволяет сделать предложение более релевантным.
• Экономия времени менеджеров. Теплые звонки требуют меньше времени на убеждение клиента, так как он уже частично готов к диалогу.
• Улучшение клиентского опыта. Можно узнать мнение клиента, предложить дополнительные услуги или бонусы, что повышает его удовлетворенность и вероятность повторных покупок.
• Рост продаж и увеличение среднего чека. За счет более эффективного общения с клиентами можно не только увеличить продажи, но и предложить сопутствующие товары или услуги.

Правила теплого звонка

Чтобы теплый звонок был успешным, важно соблюдать определенные правила. Они помогут установить контакт, вызвать доверие и добиться желаемого результата.

1. Подготовка перед звонком:

• изучите информацию о клиенте. Его имя, предыдущие запросы, историю взаимодействий;
• определите цель звонка. Например, продажа, консультация, сбор обратной связи;
• продумайте сценарий. Ключевые аргументы, ответы на возможные вопросы и возражения.

2. Начало разговора:

• представьтесь и назовите компанию. Важно, чтобы клиент сразу понял, кто звонит;
• напомните клиенту, откуда у вас его контакт. Например: «Вы оставляли заявку на нашем сайте»;
• спросите, удобно ли ему сейчас говорить. Это покажет уважение к клиенту.

3. Основная часть разговора:

• используйте персонализированный подход. Обращайтесь к клиенту по имени, учитывайте его запрос;
• говорите просто и понятно. Избегайте сложных терминов и заученных скриптов;
• активно слушайте клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять его потребности;
• работайте с возражениями. Если клиент сомневается, приведите аргументы и расскажите о выгодах предложения.

4. Завершение звонка:

• четко сформулируйте следующий шаг. Это может быть покупка, встреча, тестовый период;
• поблагодарите за разговор. Даже если клиент пока не готов совершить целевое действие, важно сформировать положительное впечатление;
• закрепите договоренность. Отправьте клиенту сообщение с ключевыми моментами разговора.

5. Анализ и доработка:

• фиксируйте результаты. Записывайте важные детали в CRM или блокнот;
• анализируйте звонки. Какие фразы сработали лучше, а какие вызвали возражения.

Схема теплого звонка

Для успешного теплого звонка важно следовать четкой структуре, которая помогает выстроить доверительный диалог и достичь нужного результата.

1. Приветствие и установление контакта (10-15 секунд):

• представьтесь. «Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], я представляю [Компания]»;
• напомните, откуда у вас контакт. «Вы недавно [оставляли заявку / подписывались на рассылку / интересовались нашим предложением]. Удобно сейчас разговаривать?». Если клиент говорит, что ему сейчас неудобно — уточните подходящее время для звонка.

2. Выявление потребностей клиента (30-60 секунд):

• задавайте открытые вопросы. «Расскажите, что для вас важно при выборе [услуги/продукта]?», «Вы рассматриваете [продукт/услугу] для себя или компании?»;
• уточните детали и ожидания. «Какие у вас задачи в этом направлении?», «Что для вас важно: цена, качество, скорость?».

Дайте клиенту возможность больше говорить. Это поможет понять его реальные потребности.

3. Презентация решения (60-90 секунд):

• предложите конкретное решение. «У нас есть отличное решение для вас — [краткое описание выгоды]», «Для вас будет актуально [предложение]?»;
• подчеркните персональные выгоды для клиента. «С нашим решением вы сможете [выгода №1], а также [выгода №2]»;
• используйте социальные доказательства. «Кстати, недавно к нам обратился клиент с похожими задачами, и уже через [срок] они получили [результат]».

Не перегружайте клиента лишними деталями, говорите коротко и по делу.

4. Работа с возражениями (30-60 секунд). Частые возражения и ответы:

• «Дорого» → «Мы предлагаем оптимальное соотношение цены и качества. Кроме того, [бонус, скидка, гарантия]»;
• «Я пока думаю» → «Что вам мешает принять решение? Может, я помогу с дополнительной информацией?»;
• «Мне нужно обсудить» → «Конечно, а что именно важно уточнить? Я могу сразу дать ответы».

Слушайте, задавайте уточняющие вопросы и предлагайте решение, а не спорьте.

5. Завершение звонка и закрепление договоренности (30 секунд):

• подведите итог. «Итак, мы обсудили [ключевые моменты]. Давайте договоримся о следующем шаге»;
• конкретизируйте действие. «Я вышлю вам информацию на почту, а затем свяжусь [дата/время] — вам будет удобно?», «Готов оформить заказ прямо сейчас — как вам удобнее оплатить: карта или счет?»;
• поблагодарите клиента. «Спасибо за время, приятно было пообщаться! Буду рад помочь с оформлением заказа».

Как повысить эффективность теплых звонков

Для повышения эффективности теплых звонков нужно не только следовать правильной схеме, но и внедрить дополнительные практики, которые помогут улучшить результаты. Рассмотрим ключевые шаги.

1. Анализ и сегментация базы клиентов. Выделяйте горячие и теплые лиды. Не все потенциальные клиенты готовы к звонку. Сегментируйте свою базу по критериям, например по степени интереса или по времени последнего взаимодействия, для того чтобы звонить тем, кто действительно близок к принятию решения.

2. Использование персонализированного подхода. Изучайте историю клиента и взаимодействие с компанией. Ссылайтесь на предыдущие контакты, например на конкретный запрос или скачанный материал. Это создает впечатление, что звонок не случайный, а целенаправленный.

3. Подготовка скриптов с сохранением гибкости. Разработайте скрипт, но не заучивайте его. Составьте структуру звонка, но не читайте скрипт дословно. Это поможет не сбиваться и оставаться на нужной линии, но также позволит естественно общаться и реагировать на запросы клиента.

4. Оптимизация времени звонков. Выбирайте подходящее время для звонков. Анализируйте, когда клиент свободен (утро, обед, вечер), и звоните в это время. Это увеличит вероятность того, что звонок будет принят.

5. Использование CRM и автоматизации для управления лидами. Интеграция с CRM помогает отслеживать историю общения с клиентом, фиксировать его запросы и настроить автоматические напоминания о последующих шагах.

6. Обучение и тренировки команды. Проводите регулярные тренинги для команды. Поддерживайте навыки своих менеджеров по продажам, обучая их работать с возражениями, лучше понимать потребности клиентов и использовать новые инструменты для повышения эффективности.