Не существует волшебной формулы, которая могла бы полностью исключить возражения со стороны клиентов. Как бы хороши ни были товары и услуги, найдутся те, кто будет в этом сомневаться.
В этой статье собрали многое о работе с возражениями в продажах: какими бывают, зачем и как отрабатывать, а также с помощью каких приемов их можно успешно закрывать.
Что такое отработка возражений
Основные виды возражений клиентов в продажах
Условно-объективные возражения
5. Убедитесь, что проблема решена
Что такое отработка возражений
Отработка возражений — важная часть продаж, в ходе которой вы активно слушаете клиента, задаете ему вопросы и находите аргументы, которые развеют сомнения.
Грамотная работа на этом этапе помогает:
- укрепить доверие клиентов — и показать, что вы готовы слушать и при необходимости вносить корректировки в услугу или продукт;
- улучшить качество — выявить и исправить недостатки;
- привлечь новых клиентов — довольный покупатель наверняка порекомендует вас другим людям;
- увеличить продажи — когда клиенты видят, что их потребности учитываются, они с большей вероятностью совершают покупку;
- снизить недовольство — за счет внимательного отношения к клиентам и готовности подстраиваться.
Поэтому очень важно уделять время и ресурсы на отработку техник и приемов по работе возражениями.
Основные виды возражений клиентов в продажах
Возражения делят на три группы: истинные, ложные и условно-объективные. Разбираемся, что есть что и как реагировать.
Истинные возражения
Это тот идеальный случай, когда клиент с вами честен и называет реальную причину сомнений.
Например. У вас заказали услугу полного сопровождения по выходу на маркетплейс. Вы подготовили коммерческое предложение. Клиент его изучает и сообщает, что ему дорого.
Как поступить. С такими возражениями работать довольно просто. Если клиент действительно нуждается в услуге, вы всегда сможете договориться, обсудив более выгодные условия. Так, если ему дорого, можно предложить скидку, рассрочку или оплату в несколько этапов.
Ложные возражения
Бывает, что покупатель по каким-то причинам скрывает истинную причину сомнений. Возможно, ему стыдно или неудобно сказать правду, он боится показаться некомпетентным или просто не хочет вас обидеть. Такие возражения называют ложными.
Например. Клиент несколько дней изучает ваше коммерческое предложение, а потом заявляет, что его не устраивают сроки, поэтому он, скорее всего, откажется от сотрудничества.
Как поступить. Главное — распознать ложные возражения. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы. Если при первой встрече клиент не предъявлял требований к срокам, но на этапе согласования готов отказаться от сделки именно из-за них, то, возможно, истинная причина в чем-то другом.
Прояснить ситуацию можно с помощью уточняющих вопросов, например:
- Какие сроки вас бы устроили?
- На каком этапе вы бы хотели ускориться?
- Почему необходимо поторопиться?
Условно-объективные возражения
Иногда в продажах причина неуверенности клиента — это барьеры, которые мешают ему принять решение здесь и сейчас.
Например. Покупателя в целом устраивает ваше коммерческое предложение, но он не готов дать ответа, потому что ждет согласования от руководства.
Как поступить. Это вполне объективное условие и повлиять на него вы практически не можете. Остается только удостовериться, что нет других преград и сомнений. Вы можете уточнить:
- Правильно ли я понимаю, что вас все устраивает и, если руководство одобрит КП, мы выходим на сделку?
- Остались ли моменты, которые я могу вам прояснить?
- Могу ли я со своей стороны как-то ускорить согласование сделки?
- Сколько времени займет согласование КП?
- Когда я могу позвонить, чтобы узнать ответ?
Этапы работы с возражениями
Для создания доверительных отношений, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, необходимо показать, что вы на стороне клиента, стремитесь ему помочь и уважаете его точку зрения. Это настроение нужно пронести через все 5 этапов работы с возражениями в продажах.
1. Выслушайте
Важно внимательно выслушать все аргументы клиента. Постарайтесь понять, что именно его беспокоит и почему он не готов заключить сделку прямо сейчас.
Не перебивайте, когда клиент объясняет причины возражения, даже если они кажутся необъективными или ложными. Наблюдайте за его интонацией, реакцией, поведением и языком тела. Проявите терпение, лояльность и соучастие.
По сути вам нужно проявить навык активного слушания — вот несколько приемов, которые превратят вас в благодарного слушателя:
- поддакивания — «да», «конечно», «ага», «угу» и др.;
- повторения — просто пару раз за разговор дословно повторить отдельные слова и фразы клиента, как бы закрепляя его мысль;
- пересказ — выслушав собеседника, перескажите его мысль своими словами и добавьте что-то от себя — уточняющий вопрос или реакцию. Используйте фразы «То есть, вы [пересказ]» или «Правильно ли я понимаю, что [пересказ]».
- реакция — короткие фразы вроде «точно!», «тут не поспоришь», «ничего себе»;
- отражение — копирование невербального языка собеседника: темпа речи, жестов, позы.
2. Присоединитесь
После того как клиент объяснит свое возражение, наступает ваша очередь высказаться, и первая реплика должна показать, что вы его понимаете. Используйте фразы «Мне понятна ваша точка зрения», «Согласен, что…» или просто «Вы правы…», а далее переформулируйте то, что услышали от клиента.
При этом необязательно полностью соглашаться с любым возражением клиента. «Присоединиться» можно частично по схеме «да, но…», например:
Клиент: 500 000 рублей?! Да я лучше найму двух-трех начинающих специалистов, которые с большим энтузиазмом и ради опыта выполнят эту работу тысяч за 100.
Специалист по продажам: Согласен, так наверняка будет дешевле, но скажите: вы действительно готовы к тому, чтобы дело вашей жизни стало для кого-то учебным проектом?
3. Уточните
Теперь вам надо убедиться, что клиент озвучивает реальные причины сомнений. Это можно сделать через вопросы — открытые и уточняющие. Разница в том, что первые предполагают развернутый ответ, а на вторые можно ответить да/нет.
Допустим, клиент говорит, что не готов менять старого партнера на вашу компанию. Возможные вопросы:
- Почему вы выбрали ту компанию?
- Как давно вы с ней сотрудничаете?
- Был ли опыт сотрудничества с другими партнерами из этой сферы?
- Рассмотрели бы вы наше предложение, если бы мы предложили месяц бесплатного обслуживания?
4. Аргументируйте в ответ
Когда определена истинная причина возражения клиента, можно начать работу над ее устранением. На этом этапе важно не только хорошо знать свой продукт, но и уметь правильно его презентовать. Используйте примеры, статистику, отзывы других клиентов и другие аргументы, которые могут убедить клиента в преимуществах продукта.
Техники и приемы по отработке возражений вы найдете далее в этой статье.
5. Убедитесь, что проблема решена
После того как вы обработали все возражения клиента, обязательно уточните, не осталось ли у него еще каких-либо сомнений. Возможно, в процессе обсуждения у него возникли новые вопросы, на которые также необходимо ответить, прежде чем переходить к оформлению сделки:
- Я развеял все ваши сомнения?
- Нужна ли еще моя помощь?
- Я понимаю, информации много. Может, появились новые вопросы?
Техники работы с возражениями
Собрали несколько эффективных техник отработки возражений клиентов в продажах и для наглядности сопроводили их примерами.
Свойство → связка → выгода
Подчеркните свойства продукта, свяжите его с желаемым результатом и подсветите выгоду.
| Возражение клиента | Нам проще работать с самозанятыми, чем заключить контракт с целым агентством. | |
|---|---|---|
| Отработка возражения по схеме «ССВ» | Свойство | Вы правы, работа фрилансера может обойтись дешевле, но с нами над вашим проектом будет работать не один узкопрофильный исполнитель, а целая команда: копирайтер, редактор, корректор, SEO-специалист, графический дизайнер и др. |
| Связка | Если вы наймете этих специалистов по отдельности, получится не так уж и бюджетно. А в комплексе это намного выгоднее. | |
| Выгода | Помимо финансовой выгоды, вам не придется тратить время на поиск, онбординг и контроль за несколькими исполнителями. | |
Вопросы + аргументы
Чтобы лучше понять суть возражения клиента и определить, на каких аспектах следует акцентировать внимание в разговоре, задавайте больше вопросов и подкрепите каждый из них аргументом.
Клиент: Раньше мы сами занимались продвижением нашего сообщества ВКонтакте, и это обходилось намного дешевле, чем предлагаете вы.
Специалист по продажам: А какие методы продвижения вы использовали?
Клиент: Например, есть специальные сервисы, которые помогают набрать больше подписчиков и лайков – дешево и сердито.
Специалист по продажам: Да, я слышал о таком. А знаете ли вы, что это не вполне легитимный способ продвижения? За такие методы страницу могут отправить в бан или даже заблокировать, а на восстановление уйдет время. Мы же используем только проверенные и разрешенные способы продвижения, такие как (перечислить преимущества работы через компанию).
Увеличение ценности
Подходит в случаях, когда клиентов останавливает высокая цена. Покажите, что за более высокую стоимость покупатель получит более качественную услугу и больше выгоды.
Клиент: А у компании «Ромашка» цены ниже.
Специалист по продажам: Это действительно так, ведь они помогают настраивать только таргетированную рекламу во ВКонтакте. Тогда как мы настраиваем, запускаем и маркируем рекламу в соцсетях, мессенджерах и на 10 других площадках.
Параллель
Если клиент сомневается в результате, приведите пример из вашей практики.
Клиент: У нас слишком сложный проект, к тому же сроки очень сжатые, и мы не уверены, что ваша молодая компания с этим справится.
Специалист по продажам: Понимаю ваши опасения, но в вашей сфере каждый заказ непростой, а сроки — всегда горящие. Мы как раз недавно успешно закрыли проект для ваших коллег из компании «Ромашка» (и в общих чертах описать суть и результаты).
«Что, если»
Попробуйте снять возражения, предложив более выгодные условия.
Клиент: Я не уверен, что нам это подходит.
Специалист по продажам: А если я предложу вам бесплатный тестовый доступ к нашей платформе на месяц?
Социальное доказательство
Есть такая психологическая закономерность, при которой человеку проще принять решение, основываясь на выборе окружающих. Немного напоминает стадный инстинкт — можно использовать его, чтобы продемонстрировать, насколько продукт эффективен и востребован.
Клиент: Я сомневаюсь, что для нас целесообразно заводить профиль во всех соцсетях.
Специалист по продажам: Понимаю. На всех и не обязательно, но взгляните на опыт других компаний: Кинопоиск, Тинькофф, МТС, Сбер и многие другие крупные бренды ведут страницы сразу в нескольких соцсетях и мессенджерах — и это неспроста. Везде разная ЦА — вы получаете больше охвата, а значит, узнаваемости и продаж.
Помощь клиента
Это хитрый прием, при котором ответ на возражение может подсказать сам клиент. Вам всего лишь нужно его об этом аккуратно попросить:
Клиент: Все же я не вижу необходимости в этой услуге.
Специалист по продажам: А вот чисто гипотетически: что бы могло вас переубедить?Владение техниками работы с возражениями пригодится при написании скриптов продаж. В блоге ранее рассказали, как составить идеальный скрипт теплых продаж для диджитала.
Подведем итоги
Отработать возражения клиента можно, определив их вид и действуя по плану из 5 этапов. Также помогут техники, описанные в этой статье — их можно миксовать в одной беседе в зависимости от обстоятельств.
Главное правило — быть на стороне клиента, внимательно слушать и продемонстрировать соучастие. Все это вместе со знанием продукта и заготовленными аргументами в пользу его эффективности поможет обеспечить успешную отработку возражений и приблизит к новой продаже.
