Ваш интернет-магазин, который когда-то приносил стабильный доход, вдруг столкнулся с падением продаж. Заказы сокращаются, клиенты уходят, а вы остаетесь в растерянности и беспокойстве. Звучит знакомо? Многие владельцы интернет-магазинов сталкиваются с такими трудностями, но важно знать: это не конец, а всего лишь временное препятствие на пути к успеху. В этой статье мы рассмотрим 7 конкретных шагов, которые помогут вернуть утраченные позиции и снова сделать интернет-магазин процветающим.
Причины внезапного падения продаж в интернет-магазине
1. Отсутствие целевого трафика
2. Изменения в потребительских предпочтениях
5. Снижение эффективности маркетинга
Проблемы с обработкой заявок, из-за которых снижаются продажи
Что делать, если падают продажи в интернет-магазине: 5 шагов по исправлению ситуации
Шаг 2. Тщательно проверьте и оптимизируйте сайт
Шаг 3. Проанализируйте конкурентов
Шаг 4. Пересмотрите маркетинговую стратегию
Шаг 5. Улучшите клиентский сервис
Причины внезапного падения продаж в интернет-магазине
Снижение продаж в интернет-магазине может быть вызвано разными причинами, и часто они сочетаются. Вот основные из них.
1. Отсутствие целевого трафика
Даже если общее количество посетителей велико, отсутствие целевого трафика, то есть людей, которые действительно заинтересованы в вашем продукте, приведет к низкой конверсии. Наиболее частая причина притока нецелевого трафика — изменения в рекламе. Например, маркетолог отключил старые эффективные кампании и запустил новые, которые теперь привлекают всех подряд, а не только целевую аудиторию.
2. Изменения в потребительских предпочтениях
Хайповые товары могут так же резко потерять актуальность, как они ее приобрели. Яркий пример — детские игрушки. На протяжении нескольких лет игрушки по мультику «Свинка Пеппа» были на пике популярности среди дошкольников. Однако с появлением новых анимационных героев, таких как «Щенячий патруль» и «Три кота», интерес к «Свинке Пеппе» упал, и магазины остались с непроданными товарами.
3. Действия конкурентов
Появление новых конкурентов или активизация старых может сильно повлиять на ваши продажи. Если конкурент стал предлагать аналогичные товары по более низким ценам или с лучшим сервисом (например, сделал доставку бесплатной), это может увести ваших клиентов. Еще одна причина — яркие маркетинговые акции конкурентов, например, заметная распродажа со скидками более 20%.
4. Проблемы с сайтом
В интернет-магазине всегда выполняются какие-то доработки. Неосторожное или непродуманное действие программиста может привести к серьезным ошибкам: например, важные карточки товаров перестанут открываться, меню станет нерабочим, товары перестанут добавляться в корзину, в популярный и посещаемый раздел забудут добавить товары и т. д. Даже мелкая ошибка или недоработка может критически снизить конверсию и продажи.
5. Снижение эффективности маркетинга
Если вы недостаточно вкладываетесь в маркетинг или ваши рекламные кампании стали менее эффективными, это также может сказаться на продажах. Например, запуск кампаний в РСЯ может заметно повысить трафик, но снизить продажи, так как аудитория на сайтах рекламной сети «холодная» и менее заинтересованная в покупке, чем на поиске.
6. Сезонные колебания
Некоторые товары имеют сезонность. Например, купальные костюмы зимой продаются хуже, чем летом, кондиционеры и обогреватели «замещают» друг друга летом и зимой, а среди спортивных товаров есть как чисто сезонные (велосипеды, скейтборды, ролики), так и универсальные (спортивные коврики, тренажеры, гантели и др.):
Проблемы с обработкой заявок, из-за которых снижаются продажи
Даже если у вас отличный сайт и качественные популярные товары, ошибки менеджеров могут отпугнуть клиентов и привести к падению продаж. Перечислим распространенные ошибки.
Долгое время ответа. Скорость ответа на запросы клиентов играет критическую роль в продажах. Если клиенту приходится ждать несколько часов или даже дней, чтобы получить сообщение по заказу или онлайн-заявке, велика вероятность, что он уйдет к конкурентам.
Недостаточная квалификация сотрудников. Менеджеры, которые плохо знают продукт или не умеют общаться с клиентами, могут сильно навредить вашему бизнесу. Вот несколько конкретных проблемных действий менеджеров:
- спорят с клиентом, показывают свое недовольство;
- плохо знают ассортимент, поэтому не могут порекомендовать продукт под потребности покупателя;
- не могут ответить на вопросы покупателя конкретно, а выдают только общие фразы или уходят от ответа;
- не доносят конкретные УТП продукта — пользу и выгоду для покупателя;
- совершают ошибки — не записывают важные пожелания, не передают заказы на сборку вовремя и т. д.
Невнимательность к деталям. Ошибки в оформлении заказов, путаница с адресами доставки или неверное понимание потребностей клиента могут привести к недовольству и потерям. Например, неоднократный перенос даты доставки может сильно разочаровать клиента и ухудшить репутацию магазина.
Отсутствие последующего контакта. После того как клиент сделал заказ, важно поддерживать с ним связь. Отсутствие последующего контакта может создать ощущение, что клиент для вас не важен. Исследование, проведенное Invesp, показывает, что 44% компаний сосредоточены на привлечении клиентов, но лишь 18% — на их удержании.
Что делать, если падают продажи в интернет-магазине: 7 шагов по исправлению ситуации
Последовательные действия помогут решить проблему.
Шаг 1. Проанализируйте данные
Главное — понять, что именно пошло не так. Проанализируйте данные о продажах за последние месяцы: какие товары перестали продаваться, какие рекламные каналы провалились по трафику или конверсии, какие изменения произошли в поведении покупателей. Используйте инструменты аналитики, такие как Яндекс Метрика и Google Analytics, чтобы получить полную картину. Например, если вы заметили, что трафик из поисковых систем снизился на 30%, это может говорить о том, что сайт перестал ранжироваться по каким-либо важным запросам или попал под фильтр поисковой системы.
Даже если с объемом трафика все в порядке, возможно, изменилось его качество. Понять, что трафик нецелевой, можно с помощью Яндекс Метрики:
- Посчитайте конверсию каждой кампании контекстной и таргетированной рекламы и установите, когда именно она упала. Скорее всего, это будет день внесения негативных изменений в рекламу.
- Оцените, как изменились отказы, глубина просмотра и время на сайте в каждом из рекламных источников. Если отказы резко выросли, а глубина и время уменьшились, это подтверждает, что стал приходить нецелевой трафик.
- Если все упомянутые показатели ухудшились, но реклама не менялась, значит, что-то не так с сайтом. Например, перестал работать важный функционал или больше не открываются ключевые страницы.
Шаг 2. Тщательно проверьте и оптимизируйте сайт
Уделите особое внимание следующим моментам.
- Работоспособность ключевых страниц. В интернет-магазине это главная страница, каталоги, карточки товаров, корзина и процесс заказа, страницы о доставке и оплате.
- Скорость загрузки. Проверьте ее для ключевых страниц с помощью сервиса PageSpeed Insights. Если есть проблемы — сервис дает конкретные советы по их решению.
- Мобильная оптимизация. Более половины россиян выходят в интернет через смартфоны. Проверьте, как сайт отображается и работает на мобильных устройствах: верстка, удобство, читаемость текста.
- Удобство навигации. Меню, кнопки, ссылки, хлебные крошки должны отображаться и работать корректно.
Шаг 3. Проанализируйте конкурентов
Узнайте, какие товары они предлагают, какие рекламные каналы используют, какие акции запускают, как взаимодействуют с клиентами. Это поможет вам понять, какие изменения вам нужно внести в свой бизнес, чтобы остаться конкурентоспособными. Например, проанализировать SEO-стратегии и запросы можно с помощью инструментов Ahrefs или SEMrush, а собрать ключевые слова и объявления контекстной рекламы на поиске Яндекса — с помощью одноименного бесплатного инструмента от click.ru. Выявляйте лучшее и адаптируйте это для себя.
Шаг 4. Пересмотрите маркетинговую стратегию
Если маркетинговые усилия не приносят результатов, пора их пересмотреть. Проверьте эффективность рекламных кампаний, проанализируйте, какие каналы привлекают больше клиентов, и перераспределите бюджет в сторону эффективных инструментов. Если проблема в контекстной рекламе, попробуйте перезапустить проблемные РК с более точными настройками таргетинга, более привлекательными текстами и креативами. Работать со всеми российскими рекламными площадками одновременно можно через личный кабинет click.ru. Здесь также есть более 15 профессиональных и простых в использовании инструментов автоматизации для сбора целевой аудитории, ключевых слов, примеров чужих объявлений и даже для генерации уникальных картинок с помощью ИИ. И все это — бесплатно.
Шаг 5. Улучшите клиентский сервис
Проверьте, насколько быстро и качественно ваши менеджеры отвечают на запросы, как обрабатываются заказы, есть ли задержки с доставкой. По данным исследования «State of Connected Customer 2023» от Salesforce, 80% клиентов считают, что опыт взаимодействия с компанией так же важен, как и ее продукты. Внедрите CRM-систему для управления клиентскими данными и автоматизации процессов работы с имеющимися покупателями, чтобы улучшить сервис.
Шаг 6. Обновите ассортимент
Проанализируйте, какие товары пользуются спросом у вас и конкурентов, какие новинки появились в вашей нише. Введите новые продукты, которые могут заинтересовать аудиторию. Для анализа спроса на разные товары вы можете использовать Google Trends или Яндекс Wordstat. Перед крупными закупками рационально тестировать спрос на небольшой партии товара.
Шаг 7. Поработайте с ценами
Убедитесь, что ваши цены конкурентоспособны, подумайте о запуске акций или скидок, чтобы привлечь внимание клиентов и стимулировать продажи, особенно в периоды низкого спроса, например, в несезон. Кроме того, вы можете использовать динамическое ценообразование, чтобы автоматически изменять цены в зависимости от спроса и предложения.
Заключение
В ситуации кризиса важно не паниковать, а действовать системно и осознанно. Анализируйте данные, ищите причины того, почему упали продажи в интернет-магазине, улучшайте пользовательский опыт, оптимизируйте сайт и инвестируйте в маркетинг. Не забывайте про уникальные конкурентные преимущества и постоянно улучшайте сервис для клиентов. Все эти меры помогут вернуть бизнес на путь роста и обеспечить долгосрочный успех вашего интернет-магазина.
