CRM-системы. Часть 1: обзор универсальных CRM

У бизнеса есть клиенты, а значит, должна быть и система для их учета. Если покупателей немного, то хранения информации подойдет и Excel. Но что, если клиентов сотни, тысячи, а для каждого из них нужно хранить статусы, суммы сделок, историю заказов, адреса доставок и другую информацию? На помощь приходят автоматизированные CRM-системы.

CRM-система: что это такое простыми словами

Какие бывают CRM

Популярные универсальные CRM-системы и их особенности

1. Битрикс24

2. AmoCRM

3. Мегаплан

4. 1С:CRM

5. S2 CRM (Salesap)

6. РосБизнесСофт CRM (РБС CRM)

7. Простой бизнес

8. Planfix (ПланФикс)

CRM-система: что это такое простыми словами

CRM-система (Customer Relationship Management) – это программа, которая помогает оптимизировать бизнес-процессы. Комплексные CRM собирают данные о клиентах, отслеживают их активность, автоматизируют рутинные задачи и коммуникацию, формируют отчеты и статистику.

Чтобы лучше понять, что такое CRM-программа, представьте себе органайзер для важных дел. К примеру, толстый блокнот, где в одном разделе – ежедневник, в другом – телефонная книга, а в третьем хранятся важные письма. CRM-система управления – это то же самое, только с еще большим количеством функций, работающая онлайн и предназначенная для компании, а не для индивидуального использования.

Какие бывают CRM

Чтобы понять, какая CRM лучше и какую выбрать, следует знать, что вообще делают эти программы. Рассмотрим, какие бывают CRM-системы в зависимости от различных критериев. 

По назначению они делятся на следующие типы:

• CRM для торговли – системы с акцентом на товарном учете, управлении заказами, отгрузками и возвратами;
• для продаж услуг – сервисы для ведения проектов и клиентов, их развития и отслеживания KPI;
• CRM для бухгалтерии – программы с широким функционалом для документооборота, заключения договоров, выставления актов, проведения оплат для партнеров и контрагентов;
• CRM для маркетинга – системы, помогающие наглядно управлять заявками из разных рекламных каналов и вести омниканальный диалог с клиентами;
• для складского учета – вид CRM с функциями отслеживания отгрузок, складских остатков, оборачиваемости и других важных параметров склада;
• для ведения клиентов – сервисы, похожие на базы клиентов, в которых хранятся все данные о юзерах и статусе их заказов;
• универсальные – решающие сразу все перечисленные задачи или несколько из них. 

В зависимости от преобладающей сферы бизнеса различают CRM-программы:

• для интернет-магазинов и торговли;
• b2b-сферы;
• отделов продаж;
• отелей;
• продажи и аренды недвижимости;
• колл-центров;
• салонов красоты, клиник и т. д.

Пожалуй, для каждой более-менее крупной сферы можно найти одну или несколько специализированных CRM.

В зависимости от выполняемых задач есть следующие виды CRM-систем:

• операционные – для решения повседневных задач (постановки заданий, учета сделок и т. д.);
• аналитические – для сбора и анализа информации о клиентах, продажах, персонале и т. д.;
• коллаборационные – для коммуникации с клиентами по всем каналам, то есть для омниканальных продаж;
• универсальные (комбинированные).

В зависимости от способа хранения данных бывают:

• облачные CRM (SaaS) – онлайн-сервисы, в которых данные клиентов хранятся на серверах CRM;
• коробочные CRM – программы устанавливаются на компьютеры компании-клиента, а данные хранятся во внутренней IT-инфраструктуре заказчика.

Поскольку самые популярные сегодня CRM-системы – универсальные, то есть сочетают в себе черты разных типов, ниже в этой статье мы сделаем подробный обзор именно их. О специализированных и отраслевых CRM расскажем в следующей статье.

Популярные универсальные CRM-системы и их особенности

1. Битрикс24

CRM с широким функционалом: общения с клиентом через различные каналы, ведения клиентской базы, постановки и контроля задач, аналитики и отслеживания KPI и даже с конструктором посадочных страниц и целых сайтов.

Плюсы

• Очень широкий функционал, гибкость настроек.
• Качественная интеграция с продуктами 1С.
• Возможность создавать лендинги.

Минусы

• Перегруженный интерфейс.
• Сложность в освоении для новичков.

Цена

Есть бесплатный тариф с ограниченным дисковым пространством. Максимальная цена – 27 190 р. в месяц за тариф «Энтерпрайз» для 250+ пользователей. Цена коробочной версии – от 109 000 рублей.

2. AmoCRM

Среди основных возможностей AmoCRM – учет лидов из внешних источников, построение воронки продаж, интеграция с электронной почтой и телефонией, встроенный мессенджер. Система позволяет создавать задачи в виде списка или календаря, чтобы планировать нагрузку на менеджеров, и дает подробную аналитику по сделкам и продавцам в различных разрезах для контроля эффективности работы сотрудников.

Плюсы

• Простой и интуитивный интерфейс.
• Возможность создавать собственные автоматические правила для рассылок, уведомлений, закрытия сделок и т. д. для уменьшения рутины.
• Возможность интеграции с большим числом внешних сервисов – системами рассылки, коллтрекинга и телефонии, аналитическими системами.

Минусы

• Обратная сторона простоты интерфейса – бизнесам может не хватать некоторых полезных функций.
• Подписку нужно оплачивать на срок от полугода, помесячной оплаты нет.
• Значительное ограничение функций на дешевых тарифах.

Цена

После бесплатного тестового периода на 14 дней AmoCRM нужно будет оплатить на сумму от 499 до 1499 р. в месяц за пользователя.

3. Мегаплан

Это хорошо проработанная CRM-система для автоматизации самых разных бизнес-процессов: обработки информации о заказчиках, анализа воронки продаж, ведения задач и проектов, распределения сотрудников по ним, рабочего общения внутри компании в чате и с помощью видеозвонков.

Плюсы

• Широкий функционал для большинства задач.
• Интуитивно понятный интерфейс, легкий в освоении.
• Наличие автоматизации: шаблонизация задач, документов, сценарии сделок.

Минусы

• Максимум опций и интеграций только в самых дорогих тарифах.

Цена

От 329 до 979 рублей в месяц за 1 сотрудника в зависимости от выбранного тарифа. При оплате длительного периода есть скидки. В тарифе «Безлимит» есть индивидуальный расчет.

4. 1С:CRM

Это сервис от создателя известнейшего ПО для бизнеса 1С:Бухгалтерия. Он легко и бесшовно интегрируется с любыми продуктами 1С. В CRM реализовано полное сопровождение процесса продаж на всех этапах: сбор и обработка заявок, формирование КП, заключение договоров, выставление счетов, постановка и контроль задач с ответственными специалистами, управление персоналом, построение воронки продаж, аналитика бизнеса по десяткам параметров.

Плюсы

• Полная интеграция с другими продуктами компании – 1С:Бухгалтерия, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP и др.
• Есть отдельные решения для разных бизнес-сфер:

• Очень широкий функционал и гибкая настройка под нужды бизнеса.
• Привычный для пользователей 1С интерфейс.
• Мощная и подробная отчетность и аналитика.

Минусы

• Сложность настройки и внедрения: скорее всего, понадобится помощь 1С-разработчика и обучение для сотрудников.
• Плохое юзабилити интерфейса по сравнению с конкурентными CRM.
• Трудность выбора подходящего из множества продуктов компании.
• Высокая цена.

Цена

Есть бесплатный стартовый тариф. Цена за облачную версию – от 798 до 1445 рублей за 1 пользователя, цена за коробочную версию – от 8500 за лицензию на 1 рабочее место за 1С:CRM ПРОФ.

5. S2 CRM (Salesap)

Облачная CRM-система с комплексным функционалом: учет продаж, коммуникация с клиентами, ведение задач и проектов, управление производством продукции, учет финансов, документооборот, аналитика и отчетность. Кроме того, S2 CRM содержит инструменты для контроля за работой сотрудников и имеет возможность интеграции с 200+ внешних сервисов.

Плюсы

• Приятный, современный и простой интерфейс.
• Возможность индивидуализации под потребности компании.
• Широкий функционал, закрывающий большинство бизнес-потребностей.
• Есть готовые решения для бизнесов разного размера и для разных отраслей:

Минусы

• Сложность адаптации под уникальные бизнесы.
• Достаточно высокая стоимость, необходимость доплаты за дополнительные функционалы.

Цена

От 500 рублей за пользователя в месяц (тариф «Старт») до 1850 рублей за пользователя в месяц (тариф «Корпорация+»). При оплате за год будет скидка 20%.

6. РосБизнесСофт CRM (РБС CRM)

Отечественная CRM-система с универсальным функционалом: управления продажами, финансами, закупками, складским учетом, ведение базы клиентов и коммуникация с ними, создание отчетности, визуализация различных бизнес-показателей, контроль выполнения задач и работы сотрудников и др. 

Плюсы

• Широкий функционал для решения большинства задач.
• Возможность интеграций с более чем 50 сторонними сервисами.
• Есть готовые решения для разных отраслей:

Минусы

• Сложность в освоении с нуля, может потребоваться обучение персонала.
• Глубокое внедрение может занять много времени.
• Сравнительно немного возможностей для интеграций с внешними сервисами.
• Не самый современный дизайн интерфейса.

Цена

От 620 рублей за 1 пользователя в месяц за облачную версию (при оплате за 1 или 2 года цена снижается). От 5100 рублей в год за коробочную версию.

7. Простой бизнес

Отечественный софт с большой историей (CRM появилась в 2000 году) и широким функционалом: управление персоналом и бухгалтерией, автоматизация продаж, постановка задач и ведение проектов, коммуникация с клиентами, а также телефония, коллтрекинг и сквозная аналитика в ряде тарифов.

Плюсы

• Возможность решения всех важных задач по управлению компанией в одном сервисе.
• Наличие готовых решений для более чем 15 отраслей:

• Работает на Windows, в браузере, на iOS и Android.

Минусы

• Сложность в освоении сервиса, часто требуется специализированное обучение.
• Устаревший дизайн интерфейса.

Цена

Есть пробный период на 30 дней и бесплатный тариф с ограниченными функциями. Коробочная версия стоит 34 990 рублей, можно докупить телефонию, SMS-рассылки и другие опции.

8. Planfix (ПланФикс)

Основная фишка этой CRM, по заявлению создателей, – возможность создать любую систему управления. ПланФикс – это конструктор, в котором можно использовать разные блоки и разделы, составив из них нужный сервис, например, для приема и обработки заявок, для ведения внутренних проектов или для отчетности и аналитики. В CRM есть функционал для управления проектами, производством, закупками, финансами, генерации отчетов, анализа KPI, интеграции с разными сервисами (инструменты Google, виртуальные АТС, сервисы SMS-рассылок и др.).

Плюсы

• Есть как режим конструктора, так и большой набор готовых решений для разных сфер бизнеса:

• Есть бесплатный тариф для <5 сотрудников.
• Простой, красивый и понятный интерфейс.
• Гибкая настройка под индивидуальные потребности.

Минусы

• Сложность выбора подходящей конфигурации.
• Ограниченный функционал в бесплатной версии.

Цена

От бесплатного тарифа (менее 5 сотрудников) до тарифа «Корпорация» на 5000 сотрудников по цене 8,8 евро за каждого. При оплате за 6 или 12 месяцев есть скидки. 

Мы рассмотрели 8 популярных в России универсальных CRM, однако всего на рынке несколько десятков систем для управления бизнес-процессами компании. Ожидайте вторую часть, в которой мы расскажем о них больше.