При продаже аналогичных товаров некоторые продавцы сталкиваются с огромными очередями и высоким спросом, тогда как другие страдают от недостатка клиентов. Это происходит потому, что первые успешно используют триггеры и умеют воздействовать на чувства и эмоции покупателей, а вторые игнорируют психологию покупателей. Читайте про то, какие триггеры существуют и как их можно применять для роста продаж.
Зачем использовать триггеры
Триггер, в переводе с английского «спусковой крючок», – психологический рекламный прием или стимул, мотивирующий совершить определенное действие.
Триггерный маркетинг способен напрямую влиять на рост продаж, поскольку учитывает психологические особенности человека. Определенные слова и выражения могут воздействовать на глубинные инстинкты, вызывать эмоции и управлять поведением.
Триггеры могут быть неявными и действовать на уровне подсознания, преподноситься в звуках, образах, текстах. Их можно использовать на всех ресурсах компании для всех возможных видов контента:
- в контекстной и таргетированной рекламе;
- в соцсетях;
- на сайте и лендингах;
- в медиа и блогах;
- в наружной рекламе;
- в рассылках соцсетей, email-рассылках и чат-ботах;
- в рекламных объявлениях;
- на маркетплейсах.
Пример покупки, в котором есть триггер, – заказ товара по распродаже на Ozon со сроком завершения и ограниченное число товаров по сниженной цене. Дополнительное подтверждение изменения цен – значок «Стало дешевле».
Пример цепочки действий – запись на бесплатный вебинар в конкретные дни и последующее взаимодействие бренда с теплой аудиторией.
После вебинара участники могут получать письма со скидкой на услуги, дополнительными секретными бонусами и пр.
Триггеры можно поделить на несколько категорий. Каждая вызывает у потребителя свои чувства. Бывают триггеры:
- социальные;
- доверия;
- идентичности;
- жадности;
- эмоциональные;
- минимальных усилий и быстрого результата;
- упущенной выгоды и пр.
Разделение условное. С первого взгляда часто сложно понять, какой именно триггер перед вами. Это объясняется тем, что маркетологи одновременно обращаются к разным чувствам и болям для достижения результата.
В серии статей разберем подробно каждую категорию, но начнем с триггеров идентичности и социальных триггеров.
Триггеры идентичности
В первую очередь, эти триггеры про человека и то, кем он является, что в этот момент с ним происходит:
- кем он считает себя в обществе;
- с какими хобби и занятиями себя ассоциирует;
- к каким социальным группам принадлежит;
- какие географические места кажутся своими;
- какие проблемы и ситуации у него возникают;
- что мотивирует его к действию.
Потенциальному клиенту, который видит контент, должен откликаться посыл «это я, меня понимают, это про меня».
Род занятий
Каждый человек входит сразу в несколько социальных групп. Наиболее простая аналогия – чаты в мессенджерах. У одного человека их может быть огромное количество по разным направлениям:
- семейные;
- рабочие;
- родительские;
- чаты студентов и слушателей курсов;
- чаты домовладельцев;
- чаты с техподдержкой провайдера, службы доставки и т. д.
Все это – социальные роли, которые объединяют людей и могут стать триггером к покупке.
Что чувствует клиент: потребность быть частью социальной группы или сообщества единомышленников.
Пример поста, который направлен на родителей:
География
Каждый человек идентифицирует себя с конкретными географическими точками:
- домом, в котором он жил в детстве;
- домом, где он живет сейчас;
- адресом текущей работы;
- адресом любимого ресторана;
- местом для летнего отдыха и любимым отелем;
- локацией для рыбалки и отдыха с палатками и пр.
У каждого человека будут свои «любимые» места.
Что чувствует клиент: связь себя с географическим местом, потребность следить за новостями или получать актуальную информацию о происходящем.
Мотив
Когда человек смотрит на коллег, друзей и знакомых, у него может возникнуть желание быть похожими на них, или наоборот. Например, Иван Иванович, работающий на заводе, может посмотреть на зятя-айтишника Николая, который работает из дома и зарабатывает больше него, и захотеть поменять профессию. Это и есть мотив, который объединяет нас с другими.
Мотивом может быть желание:
- зарабатывать больше;
- переехать в другой город или страну;
- приобрести новое жилье;
- сменить сферу деятельности или место работы;
- получить новые навыки и др.
Что чувствует клиент: продавец знает его потребности, понимает, как ее удовлетворить, сможет помочь достичь цели.
Ситуация
Часто теплая аудитория ищет продукт, зная, чего хочет. У нее случилось какое-либо событие, возникла конкретная ситуация или проблема.
На такого клиента сработает контент с решением или разбором ситуации, описание пошаговых действий.
Ситуации могут быть разными:
- у ребенка проблемы с английским;
- бывшая жена подала на алименты;
- в квартире отклеились обои после пролива;
- появились первые морщины и хочется от них избавиться.
Что испытывает клиент: уверенность, что перед ним эксперт, который разбирается в его ситуации и поможет с решением. Он доверяет ему и готов заказать услуги.
Обращение
Дорогие читатели блога click.ru! Чувствуете, как приятная эмоция появляется где-то в сознании, когда вы читаете это обращение? Персональное обращение подчеркивает важность пользователей и привлекает внимание. Реакция на него будет более теплой и быстрой, чем на общие формулировки.
Персонализировать можно по имени, опыту, увлечениям, профессии, возрасту, социальному статусу и так далее. Можно придумать уместное обращение под каждую нишу и компанию.
Что чувствует клиент: что обращаются именно к нему, ощущение близости с брендом.
Сторителлинг
Задача триггера – привлечь человека интересной историей, в которой он сможет легко узнать знакомую ситуацию или самого себя. Распространенный вариант – сказка про Золушку. Истории про рост с низов активно используют инфобизнесмены, когда рассказывают о бедном прошлом и неожиданном шаге к успеху.
Но сторителлинг – более разнообразный прием. Есть десятки жанров и целые книги, посвященные направлению. Секрет в том, что рассказчик ничего не навязывает, но при этом доносит нужную мысль до читателя. Последний сам должен принять решение в пользу товара, бизнеса, услуги.
Что чувствует клиент: что рассказывают про него, его боли. Он не одинок.
Социальные триггеры
Социальные триггеры затрагивают действия человека под влиянием общества.
Люди каждый день взаимодействуют друг с другом и это побуждает их, например:
- обращаться к специалистам и приобретать товары по рекомендациям;
- пользоваться предложениями, которые выделяют финансовое состояние и статус в обществе;
- вступать в закрытые сообщества и клубы;
- оформлять годовую и ежемесячную подписку для использования сервисов и доступа к закрытой информации.
Значимость
Мало кто хотел бы доверить решение проблемы новичку без примеров работ и опыта. Обычно это происходит случайно или из-за нехватки средств на более профессионального специалиста. Потенциальный клиент выбирает между «продавцами», оценивая:
- образование;
- достижения;
- попадание в рейтинги;
- дипломы;
- сертификаты;
- выступления;
- награды и номинации;
- публикации и прочее.
Для сфер юриспруденции и права, медицины, высоких технологий и специфических товаров использование триггера обязательно. Иначе можно быстро оказаться позади конкурентов.
Что чувствует клиент: доверие к «продавцу», так как он … [список подтверждающих квалификацию особенностей и документов, навыков].
Авторитет
Как только звезда рекламирует услугу или товар, вокруг продукта поднимается хайп. Это нормально, так как люди доверяют публичным личностям, особенно тем, которые разбираются в объекте рекламы. Например, «Раз известный футболист использует этот дезодорант, значит, продукт действительно хороший. Кому, если не футболисту, разбираться в подобных средствах?». Во многих нишах «авторитетом» может быть просто эксперт, известный в узких кругах. Например, востребованный топ-менеджер, стоматолог или адвокат. У таких специалистов лояльная и теплая аудитория.
Что чувствует клиент: что известный человек не может ошибиться, так как всегда выбирает для себя только лучшее или разбирается в теме.
Социальное доказательство
Если знакомый блогер или друг советует книгу, мы прочитаем ее с большей вероятностью. Лояльность к продукту других людей повышает доверие к услуге или товару, даже если бренд не знаком. Наиболее распространенное социальное доказательство – отзывы. Но не все из них настоящие, из-за чего пользователи могут относиться к ним с предвзятостью и недоверием. Поэтому убедительнее на сайтах смотрятся благодарственные письма с печатью и подписью.
Менее популярные, но тоже убедительные социальные доказательства – обзоры, знаки доверия, тематические исследования, рейтинги, контактная информация.
Хорошо работают логотипы компаний:
Что чувствует клиент: уверенность, что продукт действительно качественный и нравится другим.
Стадный инстинкт
Каждый человек – индивидуальность, и вряд ли кто захочет назвать себя частью условного «стада». Но…
Каждый из нас точно видел на многих сайтах сообщения вроде: «Это приложение уже установили 100 000 человек», «Через наш сайт этот номер забронировали уже 57 раз, средняя оценка 5 баллов».
Что чувствует клиент: «Так много человек не могут ошибаться. Значит, с этой услугой или товаром все хорошо».
Забота
Создавать обзоры и инструкции, давать советы по выбору и подборки, обучать пользоваться продуктом – способы завоевать лояльность покупателей, создать дружелюбное комьюнити бренда и мотивировать к покупке. Триггер особенно важен для новых, только появившихся на рынке продуктов, а также сложных высокотехнологичных товаров.
Что чувствует клиент: что бренд заботится о нем, помогает и поддерживает в выборе, учит использовать продукт и направляет, если что-то идет не по плану. Главная эмоция – бренд открыт к коммуникации, с ним можно взаимодействовать.
Результат
Решаясь на покупку, потенциальный клиент всегда ждет результат и решение проблемы. Убедить его могут помочь формат «до/после», примеры работ, демонстрация результатов других.
Можно использовать:
- фото и результаты работ;
- истории клиентов и результат;
- цифры (количество);
- кейсы.
Например, в нашем блоге можно прочитать кейс, как при работе через click.ru студия CGroup смогла привести стоматологии 700 клиентов в месяц.
Что чувствует клиент: что другие смогли получить результат, значит, и у него получится.
Эксклюзивность
Желание выделиться на фоне других свойственно многим людям. Сейчас человеческая черта превратилась в стремление обладать эксклюзивным продуктом или информацией.
Наглядные примеры: контент для закрытого круга лиц или без возможности получения продукта в открытом доступе, аккаунт со специальными возможностями, лимитированные или эксклюзивные товарные позиции, VIP-статус и т. п.
Например, можно организовать закрытую конференцию с доступом для зарегистрировавшихся, дать промокод на товар и пр.
Что чувствует клиент: что перед ним уникальное и самое выгодное предложение, которое он не сможет найти в других местах и в открытом доступе.
Общий враг
Поиски и попытки уничтожить общего врага сильно сближают. На его роль подходят не только люди, например мошенники или низкоквалифицированные специалисты, но и комплексы, вредные привычки, бедность и т. п.
Например, сеть зоомагазинов «Четыре лапы» проводит благотворительные мероприятия и помогает бездомным животным находить хозяев.
Многие клиенты лояльны к торговым маркам как раз благодаря подобным инициативам.
Что чувствует клиент: что бренд ему «откликается», находится на одной волне и разделяет взгляды и ценности.
Поощрение лояльности
Постоянных клиентов можно мотивировать к подписке, покупке или рекомендациям, поощряя активность по отношению к компании.
Можно дарить бонусы и подарки:
- за активность в сообществах бренда;
- выполнение заданий;
- размещение отзывов, фото и упоминаний компании.
Если клиенту предложить подарок к последующему заказу, он скорее его совершит.
Что чувствует клиент: приятные эмоции от подарков или похвалы, о того, что его ценят и поощряют.
