CRM-система (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимодействием со своими существующими и потенциальными клиентами с помощью сбора и хранения информации о них, такой как контактные данные, история покупок и предпочтения.
Зачем нужна CRM-система
CRM-системы используются в следующих целях:
- повышение продаж:
- улучшение управления маркетинговой воронкой. Помогают компаниям отслеживать потенциальных клиентов на каждом этапе процесса продаж, что позволяет заключать больше сделок;
- автоматизация рекламных кампаний. Используются для автоматизации маркетинговых кампаний на различных платформах, что помогает брендам охватить больше потенциальных клиентов и повысить конверсию;
- анализ данных о продажах. Предоставляют данные о продажах, которые применяются для выявления тенденций и принятия обоснованных решений об их увеличении;
- улучшение обслуживания клиентов:
- персонализированное взаимодействие. Позволяют персонализировать взаимодействие с покупателями, что повышает их удовлетворенность и лояльность;
- улучшение работы службы поддержки. Помогают отслеживать и решать проблемы клиентов, что сокращает время обработки запросов и повышает качество обслуживания;
- проактивное обслуживание. Используются для выявления потенциальных проблем с клиентами до их возникновения;
- повышение эффективности работы компании:
- автоматизация задач. Позволяют автоматизировать задачи, такие как ввод данных, отправка электронных писем и создание отчетов, что освобождает время сотрудников для выполнения других задач;
- улучшение сотрудничества. Помогают командам работать вместе более эффективно, обеспечивая прозрачность между отделами продаж, маркетинга и сервиса и позволяя координировать действия;
- анализ данных. Предоставляют компаниям данные, которые они могут использовать для выявления областей для улучшения работы;
- обоснованное принятие решений:
- единый источник информации о клиентах. Хранят все контакты, историю взаимодействий, заказы и другую информацию о клиентах в одной базе данных, доступной разным подразделениям компании;
- аналитика данных. Предоставляют информацию, которая используется для выявления тенденций, планирования маркетинговых стратегий и принятия решений;
- прогнозирование. Применяются для прогнозирования будущих продаж, что помогает компаниям лучше планировать свой бизнес.
Как работает CRM-система
Опишем главные аспекты работы CRM-систем.
- Сбор данных. Сбор информации о клиентах с помощью сайтов, соцсетей, электронной почты, звонков и других источников.
- Хранение данных и создание профилей клиентов. Использование собранной информации для создания профилей клиентов. Они включают контактные данные – имена, телефоны, email-адреса; историю взаимодействий – звонки, встречи, письма; текущий статус отношений с компанией – потенциальный, активный, бывший клиент; информацию о сделках, заказах и продажах.
- Распределение клиентов и задач. Назначение менеджеров, отвечающих за работу с клиентами, распределение лидов и создание задач по работе с ними, координация взаимодействий между разными отделами.
- Управление продажами. Настройка всех этапов воронки продаж, контроль выполнения ежедневных задач, напоминания о предстоящих действиях.
- Предоставление маркетинговых инструментов. Массовые рассылки по базе клиентов, ее сегментация для таргетированных кампаний, анализ эффективности маркетинга.
- Обслуживание и поддержка. Обработка запросов и жалоб клиентов, формирование базы знаний для решения типовых проблем.
- Аналитика и отчетность. Показатели продаж, конверсии и другие KPI, прогнозы и планирование.
Вопросы-ответы
Операционные – фокусируются на автоматизации повседневных задач, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов; аналитические – предназначены для анализа собранных данных о клиентах с целью выявления закономерностей, предпочтений и поведенческих моделей; коллаборационные – объединяют функции первых двух видов и фокусируются на организации взаимодействия с клиентами через различные каналы. Кроме того, CRM бывают облачными (устанавливаются на оборудование поставщика и доступны по подписке) и коробочными (устанавливаются на оборудование компании).
Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан, 1С:CRM, S2 CRM (Salesap) и другие.
Определить цели, требуемый функционал, бюджет, проверить интеграцию с другими системами, протестировать CRM.
