Скрипт продаж – это заранее подготовленный сценарий разговора с клиентами, который используется менеджерами во время общения с ними. Такой план помогает продавцам обеспечить последовательность диалога и ответить на все возражения потенциального покупателя, повышая шансы на успешную продажу. Хороший скрипт должен учитывать специфику продукта и целевую аудиторию.
Структура и пример скрипта продаж
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Зачем нужен скрипт продаж
Скрипт продаж помогает менеджеру:
- уверенно вести беседу. Подсказывает, что говорить и как реагировать в разных ситуациях. Это особенно важно для начинающих менеджеров, которые еще не имеют опыта в продажах;
- экономить время. Помогает быстро и эффективно провести презентацию продукта или услуги. Не нужно тратить время на подбор подходящих слов;
- представлять продукт в выгодном свете. Содержит все ключевые преимущества товара или услуги. Менеджер может грамотно их презентовать, чтобы заинтересовать клиента;
- отрабатывать возражения клиентов. Содержит ответы на самые распространенные возражения потенциальных покупателей. Менеджер может уверенно их отработать, чтобы не потерять сделку;
- приводить разговор к сделке. Помогает подвести клиента к покупке. Он содержит фразы, которые побуждают к действию.
Структура и пример скрипта продаж
Главные элементы скрипта продаж включают:
- приветствие и знакомство. Менеджер здоровается с клиентом и представляется;
- выявление потребностей. Продавец задает вопросы, чтобы понять, что именно ищет покупатель и какие у него потребности;
- презентация продукта. Менеджер рассказывает о преимуществах и выгодах товара или услуги, демонстрируя, как они решают проблемы клиента;
- работа с возражениями. Продавец отвечает на возражения и опасения покупателя;
- закрытие сделки. Менеджер предлагает совершить покупку, используя подготовленные фразы;
- прощание. Продавец благодарит клиента и прощается.
Вот пример скрипта продаж для менеджера, который предлагает CRM-систему для бизнеса:
Приветствие: «Здравствуйте! Меня зовут Иван, я представляю компанию SuperCRM. Подскажите, вы используете CRM-систему в своей работе?»
Выявление потребностей: «Расскажите, с какими проблемами в работе с клиентами вы сталкиваетесь? Что вы хотели бы улучшить во взаимодействии с ними?»
Презентация решения: «Я хочу предложить вам систему SuperCRM. Она позволяет автоматизировать весь цикл работы с клиентом от первого контакта до совершения покупки. Вы сможете хранить всю историю взаимодействия с покупателями в одном месте, что упростит вашу работу и повысит их лояльность.»
Работа с возражениями: «Я понимаю ваши опасения по поводу сложности внедрения. Но на самом деле настройка SuperCRM занимает один день, и мы обучим ваших сотрудников. Техподдержка всегда готова помочь.»
Закрытие сделки: «Предлагаю вам начать с бесплатного пробного периода в 14 дней. Это позволит оценить все преимущества системы с минимальными рисками. Готовы попробовать SuperCRM?»
Прощание: «Спасибо за уделенное время. Если возникнут дополнительные вопросы – звоните. Буду рад сотрудничеству!»
Виды скриптов продаж
В зависимости от степени знакомства клиента с компанией скрипты продаж делятся на:
- холодные. Используются при обращении к незнакомому, впервые контактирующему с брендом клиенту. Помогают выстроить первый контакт, заинтересовать потенциального покупателя и мотивировать его к дальнейшему взаимодействию;
- горячие. Применяются при общении с уже заинтересованными клиентами. Позволяют максимально персонализировать предложение и с большей вероятностью продать им продукт.
По способу взаимодействия с клиентом скрипты продаж бывают:
- для входящих и исходящих телефонных звонков;
- для личных встреч;
- для мессенджеров и чат-ботов.
По степени детализации скрипты могут быть:
- полными. Содержат подробные инструкции на все возможные варианты развития диалога;
- частичными. Включают только основные фразы и вопросы, оставляя пространство для импровизации.
В зависимости от сферы применения скрипта выделяют:
- B2B (Business-to-Business). Для продаж между компаниями;
- B2C (Business-to-Consumer). Для продаж напрямую потребителям.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
К основным плюсам использования скриптов продаж можно отнести:
- стандартизацию процесса. Она позволяет выстроить единый подход и согласованность действий среди всех менеджеров компании и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов;
- рост продаж. Использование скрипта ведет к увеличению конверсии и объемов продаж;
- повышение лояльности клиентов за счет профессионализма продавцов. Грамотное применение скрипта производит положительное впечатление на клиентов;
- упрощение контроля за деятельностью отдела продаж. Руководитель может оценить качество работы менеджеров по соблюдению плана;
- возможность анализа. Скрипт позволяет отслеживать эффективность продаж и вносить необходимые изменения.
Однако у использования данного маркетингового инструмента есть и минусы:
- шаблонность. Скрипт может лишить общение с клиентом индивидуальности;
- отсутствие гибкости. Он может не подходить для всех клиентов и ситуаций;
- снижение мотивации. Есть риск, что скрипт демотивирует менеджеров, не давая им проявлять инициативу и развиваться;
- необходимость доработки. План необходимо постоянно дорабатывать и корректировать.
При внедрении скриптов продаж важно найти баланс между стандартизацией и гибкостью в общении с разными клиентами. Менеджер должен уметь импровизировать и подстраиваться под каждого из них.
Вопросы-ответы
Изучить целевую аудиторию и ее потребности, составить как можно более полный список возможных возражений клиентов и ответов на них, написать сценарий в формате вопросов и ответов, протестировать скрипт перед использованием.
Досконально изучить продвигаемый продукт или услугу, говорить с клиентом естественно и уверенно, быть готовым к возражениям, следить за реакцией клиента и корректировать разговор в зависимости от нее.
Излишняя формальность, использование сложных терминов, давление или агрессивные призывы к покупке, перебивание клиента и невнимание к его потребностям, отсутствие четкого призыва к действию.
