UJM

UJM (user journey map) – это инструмент для анализа и оптимизации пользовательского опыта, визуальное представление пути, который клиент проходит при взаимодействии с товаром или услугой. Основная цель такой карты – выявить все точки контакта пользователя с продуктом и понять его эмоции, потребности и мотивацию на каждом этапе, а также определить, какие трудности и препятствия могут у него возникнуть и как их устранить.

Для чего используют UJM

Чем UJM отличается от CJM

Вопросы-ответы

Для чего используют UJM

User journey maps используются для решения следующих задач:

• понимание пользователя. Выявление его мотиваций, болей, желаний на каждом этапе взаимодействия. Помогает лучше понять целевую аудиторию;
• улучшение UX. С помощью карты видны узкие места и проблемные точки в дизайне или юзабилити;
• создание сегментов ЦА. Можно использовать данные user journey maps для создания сегментов, отражающих разные типы пользователей;
• оптимизация пути клиента. Нахождение разрывов и нестыковок во взаимодействии с пользователем на разных каналах. Помогает выстроить бесшовный клиентский путь;
• выявление новых возможностей. Анализ карты может подтолкнуть к созданию новых продуктов и сервисов, которые решат проблемы пользователей;
• приоритизация задач. UJM позволяет понять, на каких участках пути нужно сфокусировать усилия в первую очередь;
• оценка успешности. Сравнивая карты до и после изменений, можно оценить, насколько улучшилось взаимодействие с пользователем;
• обучение команды. UJM позволяют наглядно продемонстрировать команде путь и потребности пользователей;

• определение точек взаимодействия с другими отделами или партнерами. Такие карты могут помочь определить, как товар или услуга взаимодействует с другими продуктами и что нужно учесть при их интеграции.

Чем UJM отличается от CJM

Вот основные отличия user journey map от customer journey map (CJM):

• цель. UJM направлена на улучшение UX и продукта. CJM оптимизирует маркетинг, продажи, обслуживание клиентов;
• аудитория. User journey map ориентирована на разработчиков и дизайнеров, а customer journey map чаще используется маркетологами и менеджерами по работе с клиентами;
• фокус. UJM сосредоточена на пользователе (user) и его взаимодействии с продуктом, в то время как CJM охватывает более широкий опыт клиента (customer) со всем брендом;
• содержание. User journey map концентрируется на мыслях, действиях и болевых точках при использовании продукта. Customer journey map включает эмоции, нужды и другие аспекты на всех этапах воронки;
• назначение. UJM чаще применяется для digital-продуктов, а CJM – для офлайн и онлайн бизнесов.

Эти карты могут дополнять друг друга.