Скрипт продаж – набор фраз или алгоритмов, которые используются в холодных и теплых звонках. Эти сценарии учитывают возможные вариации диалога с клиентом, позволяя продавцам контролировать процесс и быть более убедительными.
Однако, если шаблон звонка составлен неправильно, разговор может закончиться как минимум ничем, а как максимум – потерей покупателя. В этой статье мы собрали распространенные ошибки в скриптах продаж и рассказали, как их избежать при создании сценариев.
Ошибка 2. Нет портрета клиента
Ошибка 3. Неудачное начало скрипта
Ошибка 4. Невнятное завершение звонка
Ошибка 6. Непропорциональный диалог
Ошибка 7. Слабая работа с возражениями
Ошибка 8. Универсальный шаблон
Ошибка 9. Слишком книжные формулировки
Ошибка 10. Решение сложных вопросов по скриптам
Ошибка 1. Отсутствие цели
Скрипты холодных звонков и горячих продаж составляют, отталкиваясь от цели. Как правило, ее объявляют примерно в середине разговора.
Почему это ошибка. Отсутствие конкретной цели при написании скрипта может привести к его неэффективному использованию и снижению продаж. Не понимая замысла звонка, вы не сможете построить внятный и логичный сценарий.
Как исправить. Чтобы определить цель, достаточно задать себе вопрос: «Что я хочу получить в результате телефонного разговора?» Продажа, решение проблемы клиента, информирование о новинках, обратная связь, актуализация данных – все это может быть результатом звонка, для которого вы пишете скрипт.
Приведем пример: если цель – продать дополнительную услугу, то можно сначала спросить, все ли устраивает клиента на данный момент и есть ли трудности с использованием текущей услуги. Далее, в зависимости от его ответов, можно переходить к предложению конкретных услуг.
Ошибка 2. Нет портрета клиента
Портрет клиента – это описание характеристик целевой аудитории: пола, возраста, интересов, предпочтений и др. Он помогает продавцу определить, кто его потенциальный покупатель и как к нему подступиться.
Почему это ошибка. Для успешных продаж нужно знать проблемы и страхи клиента, с какими сложностями он сталкивается, чего ему не хватает и что он хочет получить. Не имея ответы на эти вопросы, сложно предложить подходящие решения.
Как исправить. Проанализируйте рынок, узнайте свою ЦА, ее потребности и проблемы, а также изучите предложения конкурентов. Особенно это актуально для составления скрипта холодных продаж.
Так, если ваша ЦА – пользователи, которые заказывали аналогичную услугу в других компаниях, в разговоре можно использовать профессиональные термины, ведь клиент уже знаком с основными принципами работы. Также вы сможете рассказать о преимуществах вашего продукта на сопоставлении его с конкурентами.
Ошибка 3. Неудачное начало скрипта
По одежке встречают: качество подготовки и первые фразы влияют на то, достигнете ли вы цели звонка.
Почему это ошибка. Начало скрипта любых продаж задает тон всему разговору. Если начать диалог с негативной ноты или использовать неуместные слова, это может оттолкнуть собеседника и снизить вероятность заключения сделки. Напротив, правильное приветствие и бодрый голос менеджера помогут создать позитивную атмосферу и расположить клиента к дальнейшему общению.
Как исправить. Начало разговора в сценарии должно быть дружелюбным и профессиональным. Приветствие, представление себя и компании, выявление потребностей клиента – все это важные элементы скрипта успешных продаж. Не стоит начинать разговор с прямых вопросов о заказе, лучше сначала установить контакт с клиентом и понять, удобно ли ему общаться, проявить вежливость и оптимизм.
Фраза в духе «Медицинский центр „Ромашка» приглашает вас …» – сигнал собеседнику, чтобы бросить трубку. Вместо этого можно попробовать зацепить его внимание с первой секунды:
- «Я звоню по важному вопросу»;
- «Я бы хотел уточнить информацию»;
- «Нам поступила заявка» и др.
Ошибка 4. Невнятное завершение звонка
Провожают по уму: важно не только грамотно начать разговор, но и логично его завершить. Не торопитесь вешать трубку, получив от клиента тот или иной ответ.
Почему это ошибка. Если завершение звонка будет скомканным, это может вызвать у клиента вопросы и сомнения – для эффективного скрипта это неприемлемо.
Как исправить. Заключение должно быть четким и ясным, чтобы клиент не запутался и не забыл о дальнейших шагах. Последними фразами стоит подвести итог разговора и напомнить собеседнику о договоренностях.
Например, в конце разговора можно предложить клиенту подтвердить заказ или задать вопрос:
- «Давайте я вам позвоню завтра в 15:00 и мы обсудим детали КП»;
- «Значит, в течение часа я направлю вам КП и завтра в это же время позвоню за ответом»;
- «Договорились: чуть позже с вами свяжется ваш представитель, чтобы назначить дату и время выезда».
Ошибка 5. Избыток вопросов
Звонок не должен звучать как допрос. Если клиент не понимает, к чему это ведет, ему ничего не мешает оборвать разговор.
Почему это ошибка. Когда скрипт изобилует наводящими и лишними вопросами, это может вызвать у собеседника ощущение давления. Все фразы в шаблоне должны работать на главную цель, а лишние только отдаляют от ее достижения.
Как исправить. «Вы слышали о нашей компании?», «Откуда вы узнали о нашей компании?», «Вы обращались в похожие компании?» – перед тем как добавить эти вопросы в скрипт продаж, оцените, повлияют ли они на ход разговора и обладают ли практической ценностью ответы на них. Если нет – смело удаляйте.
Избегайте «анкетных» вопросов, только если цель звонка не уточнение этих данных. Лучше проявите интерес к темам, более близким к предмету звонка. Приведем примеры:
- «Какой он – ваш покупатель?»;
- «На каких площадках вы обычно продвигаетесь?»;
- «Кого считаете главным конкурентом?» и др.
Ошибка 6. Непропорциональный диалог
Для продавца важно не только грамотно доносить информацию, но и уметь слушать. При этом инициатива в разговоре должна исходить от него, и потерять ее – тоже серьезный промах.
Почему это ошибка. В скриптах продаж диалог должен быть сбалансированным и не склоняться в одну из сторон. Это может вызвать дискомфорт у клиента и снизить его интерес как к продукту, так и к беседе в целом. Продавец должен задавать правильные вопросы, слушать ответы клиента и предоставлять информацию о продукте, но не перегружать диалог своими репликами и не превращать диалог в монолог.
Как исправить. При создании скриптов продаж можно включить в них вопросы, которые помогут выявить потребности клиента и стимулировать его к диалогу. Стоит использовать больше открытых вопросов, на которые у клиента не получится ответить односложно.
К открытым вопросам относятся те, что начинаются со слов «Почему», «Зачем», «Где», «Как», «Сколько», «Когда». Далее приводим примеры:
- «Когда вы в последний раз запускали рекламу самостоятельно?»
- «Какие у вас есть вопросы?»
- «Что бы вы хотели видеть в вашей презентации?»
- «Почему вы не рассматриваете возможность передать эту часть работы на аутсорс?»
Ошибка 7. Слабая работа с возражениями
Возражения могут быть разными, но каждое из них следует воспринимать как возможность уточнить потребности клиента и предложить более подходящее решение.
Почему это ошибка. Если продавец не умеет закрывать возражения, он рискует потерять клиента. Кроме того, обработка возражений позволяет продавцу понять, как улучшить продукт и повысить его эффективность, чтобы удовлетворить потребности будущих клиентов.
Как исправить. Изучите ЦА, составьте портрет клиента и хорошо изучите предлагаемый продукт – тогда можно будет предугадать возможные возражения и заранее придумать, как их закрыть. Таким образом, на каждый аргумент собеседника быстро найдется контраргумент.
Одним из самых частых возражений является фраза «Мне не нужно / неинтересно». Мы подготовили несколько примеров, как ее можно парировать:
- «Просто я еще не успел рассказать, в чем суть предложения».
- «Сейчас – да, но возможно, эта услуга будет актуальна в будущем».
- «По опыту я знаю как минимум 3 причины, почему это может быть вам полезно».
- «Вам не обязательно сразу покупать – можно оформить пробный период».
- «Я не настаиваю, просто давайте сравним с тем, как вы работаете сейчас».
- «Моя цель сегодня – не столько продать, сколько рассказать вам о новой возможности».
В статье «44 триггера для повышения продаж» поделились способами воздействия на чувства и эмоции ЦА – некоторые приемы можно перенять и для создания эффективных скриптов продаж.
Ошибка 8. Универсальный шаблон
Использование общедоступных скриптов имеет свои преимущества и недостатки. С одной стороны, шаблоны могут помочь новичкам в составлении сценариев, с другой – придают общению стереотипность и безжизненность.
Почему это ошибка. Универсальные шаблоны могут привести к дублированию сценариев, которые уже используют другие бренды. Это снижает эффективность скрипта продаж, так как клиенты уже привыкли к заезженным ходам и легко идентифицируют их как спам.
Как исправить. Важно адаптировать шаблоны под свою компанию, продукт и ЦА, чтобы создать уникальный сценарий и снизить процент отказов от звонков со стороны клиентов.
Если перед обзвоном сегментировать клиентскую базу, то для каждой можно смоделировать отдельный скрипт. Например, можно разделить аудиторию по бизнес-показателям на тех, кто делает заказы раз в неделю, месяц, год и на «спящих».
Основа сценария будет общей, а нюансы – сильно различаться. Так, в разговоре со «спящими» потребуется больше наводящих вопросов, а для постоянников надо придумать, как продать новые услуги.
Ошибка 9. Слишком книжные формулировки
То, как мы говорим и как пишем, может значительно различаться – книжная речь красива, но в жизни часто звучит причудливо и неестественно.
Почему это ошибка. Если клиент не знаком с терминологией или ему не близок формальный стиль общения, слишком гладкая письменная речь усложнит восприятие информации в устной форме. Разговорный язык помогает быстрее установить контакт, наладить общение и донести мысль продавца до клиента, который еще секунду назад не был готов к телефонной беседе.
Как исправить. Написав скрипт, прочитайте его вслух – можно перед коллегами или записав себя на диктофон. Тогда вы услышите, как звучите со стороны, и сможете оценить, насколько естественны фразы, которые вы используете в шаблоне.
Просто сравните два варианта:
Письменная речь: «click.ru – рекламная экосистема для комплексного решения задач от баинга рекламы до предоставления отчетности в едином окружении».
Устная речь: «А что, если я вам скажу, что в рекламной экосистеме click.ru можно не только запускать рекламу в Директе, ВКонтакте, Телеграме, Авито и MyTarget, но и подготавливать отчетность для бухгалтерии? И все это из одного личного кабинета».
Ошибка 10. Решение сложных вопросов по скриптам
Сценарии – схематичный и унифицированный способ ведения разговора, и часто они не работают в сложных ситуациях, где нужен индивидуальный подход.
Почему это ошибка. Скрипты продаж обычно предполагают стандартные ответы на стандартные вопросы, в них практически нет пространства для импровизации. В сложных и нестандартных случаях слепого следования шаблонам может быть недостаточно.
Как исправить. Нужно быть готовым к тому, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. Иногда нужно адаптировать скрипт под конкретную проблему или запрос клиента – и порой это приходится делать на ходу.
Можно использовать техники активного слушания и задавать открытые вопросы, чтобы получить больше информации от клиента. Возможно, на решение проблемы понадобится два звонка: первый можно провести по скрипту для реагирования на жалобы, а второй – по новому скрипту в зависимости от результатов первого.
Заключение
Даже план, как составить идеальный скрипт холодных и теплых звонков, не защищает от возможных ошибок. Они могут возникнуть на любом этапе создания шаблона, поэтому нужно уметь их вовремя находить и исправлять. Главные правила заключаются в том, что скрипты должны приводить к конкретной цели, имитировать естественную речь и подстраиваться под конкретные ситуации, продукты и потребности клиентов.
