Клиентский сервис

Клиентский сервис – это совокупность всех взаимодействий компании с клиентом, направленных на его обслуживание до, во время и после покупки и на удовлетворение его потребностей и ожиданий. Это не просто продажа товара или услуги, а создание долгосрочных отношений, основанных на доверии и удовлетворенности.

Зачем нужен клиентский сервис

Принципы клиентского сервиса

Из чего состоит клиентский сервис

Как проверить качество клиентского сервиса

Зачем нужен клиентский сервис

Клиентский сервис необходим по следующим причинам:

• удовлетворение клиентов. Помогает решать их проблемы и отвечать на вопросы, создает положительный опыт взаимодействия с компанией;
• удержание клиентов. Повышает их лояльность, способствует повторным покупкам;
• репутация бренда. Формирует позитивный имидж компании, влияет на отзывы и рекомендации клиентов;
• конкурентное преимущество. Выделяет компанию среди конкурентов, может компенсировать недостатки в других аспектах бизнеса;
• обратная связь. Помогает выявить проблемы с продуктами или услугами, предоставляет информацию для улучшения бизнес-процессов;
• увеличение продаж. Помогает клиентам принять решение о покупке, может увеличить прибыль через кросс-продажи и апсейл;

• снижение затрат. Предотвращает потерю клиентов (привлечение новых покупателей дороже удержания старых), уменьшает количество возвратов и жалоб.

Принципы клиентского сервиса

Главные правила и стандарты клиентского сервиса включают:

• оперативность. Быстрое реагирование на запросы клиентов, соблюдение обещанных сроков;
• профессионализм. Компетентность в вопросах продуктов и услуг, вежливое и уважительное общение;
• индивидуальный подход. Внимание к потребностям каждого клиента, персонализация обслуживания;
• доступность. Наличие различных каналов связи, удобные часы работы, ясное и понятное донесение информации до клиента;
• эмпатию. Понимание и сочувствие проблемам клиента, искреннее желание помочь;
• проактивность. Предвосхищение потребностей клиентов, предложение дополнительной помощи;
• последовательность. Стабильное качество обслуживания, единые стандарты для всех сотрудников;
• прозрачность. Честность в общении с клиентами, ясность в отношении политик и процедур компании;
• эффективность решения проблем. Быстрое и качественное разрешение жалоб, предоставление альтернативных решений;
• позитивный настрой. Он передается клиенту и способствует созданию приятной атмосферы;
• постоянное улучшение. Сбор и анализ обратной связи от клиентов, регулярное обучение персонала.

Из чего состоит клиентский сервис

Вот основные компоненты клиентского сервиса:

• персонал. Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, менеджеры, контролирующие качество обслуживания;
• каналы коммуникации. Телефон (горячая линия), email, чаты и мессенджеры, социальные сети, личное общение в офисах или магазинах;
• технологии. CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами, системы обработки запросов, инструменты для анализа обратной связи;
• процессы. Стандарты обслуживания, процедуры обработки запросов и жалоб, алгоритмы эскалации проблем;
• информационная база. База знаний о продуктах и услугах, FAQ для клиентов, инструкции для сотрудников;
• обучение и развитие. Программы подготовки новых сотрудников, регулярные тренинги для повышения квалификации;
• аналитика и отчетность. Системы мониторинга качества обслуживания, инструменты для сбора и анализа обратной связи;
• политики и процедуры. Правила возврата и обмена, гарантийная политика, программы лояльности;
• инфраструктура. Физические помещения для обслуживания клиентов, техническое оборудование;
• культура обслуживания. Ценности компании, ориентированные на клиента, мотивационные программы для сотрудников.

Как проверить качество клиентского сервиса

Проверить уровень клиентского сервиса можно следующими способами:

• тайный покупатель. Наймите специалистов для имитации обычных клиентских запросов, оценивайте качество обслуживания по заранее определенным критериям;
• опросы. Проводите регулярные опросы после взаимодействия с сервисом: анкетирование, опросы по телефону и онлайн;
• анализ обратной связи. Изучайте отзывы клиентов на различных платформах, анализируйте жалобы и предложения, поступающие напрямую;
• мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI). Используйте такие метрики, как NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), CSAT (Customer Satisfaction Score – уровень удовлетворенности), FCR (First Contact Resolution – процент решенных с первого раза проблем), CES (Customer Effort Score – легкость решения проблемы для клиента), время ответа на запросы, уровень удержания клиентов, количество повторных обращений и другие;
• аудит процессов. Проверяйте соблюдение стандартов обслуживания, анализируйте эффективность существующих процедур;
• обратная связь от сотрудников. Проводите опросы среди персонала, работающего с клиентами, организуйте сессии для обмена опытом и идеями;
• анализ записей разговоров и переписки. Прослушивайте записи телефонных разговоров, изучайте переписку в чатах и по электронной почте;
• сравнительный анализ (бенчмаркинг). Сравнивайте свой сервис с лучшими практиками в отрасли, изучайте опыт конкурентов;
• технологический аудит. Оценивайте эффективность используемых CRM-систем и других инструментов, проверяйте удобство их использования для клиентов и сотрудников;
• анализ социальных медиа. Мониторьте упоминания бренда в социальных сетях, оценивайте скорость и качество ответов на обращения в социальных медиа.