Кросс-продажи (cross-sell) – это маркетинговая стратегия, при которой компания предлагает дополнительные товары или услуги клиентам, приобретающим ее основную продукцию. Например, если человек покупает новый телефон, сотрудник магазина может предложить ему чехол, защитное стекло или наушники.
Интернет-магазины, маркетплейсы и сайты-агрегаторы рекомендует сопутствующие товары при покупке.
Как использовать кросс-продажи
Виды кросс-продаж
Вот главные типы кросс-продаж:
- связанные. Предложение товаров или услуг, которые дополняют основную покупку и улучшают ее функциональность. Например, продажа аксессуаров к электронике или расходных материалов к оргтехнике;
- сопутствующие (пакетные). Предложение товаров или услуг, которые часто приобретаются вместе с основным продуктом, иногда по сниженной цене. К примеру, продажа чехла при покупке смартфона или кондиционера при покупке шампуня;
- увеличивающие. Предложение более дорогих и функциональных версий основного продукта. Например, продажа более мощной модели ноутбука при покупке базовой;
- ситуационные. Предложение товаров или услуг, актуальных в конкретной ситуации покупки. К примеру, продажа солнцезащитных очков в жаркий день или теплой одежды в холодное время года.
Кроме того, покупателям предлагают сезонные и акционные продукты.
Как использовать кросс-продажи
Для эффективного использования кросс-продаж в бизнесе необходимо:
- изучить потребности и поведение клиентов. Понимание привычек и предпочтений целевой аудитории позволяет предлагать наиболее подходящие дополнительные товары или услуги;
- использовать данные о покупателях. Нужно анализировать историю покупок клиентов, чтобы предлагать им релевантные продукты;
- предлагать сопутствующую продукцию в нужное время. Лучшее время для предложения дополнительных товаров – при оформлении заказа или сразу после него;
- предлагать скидки. Предложение скидок на дополнительные товары может побудить клиентов купить их;
- обучить персонал. Сотрудники должны быть обучены методам кросс-продаж и понимать преимущества предлагаемых товаров;
- использовать инструменты для бизнеса. Автоматизировать процесс кросс-продаж с помощью CRM-систем, рекомендательных алгоритмов и других методов;
- обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Персонализировать предложения под конкретного клиента с помощью данных о его предыдущих покупках и интересах;
- создавать комплексные предложения. Формировать пакетные решения, включающие основной и дополнительные продукты. Делать акцент на выгоде и преимуществах для клиента;
- проводить мониторинг и оптимизацию. Отслеживать эффективность различных схем кросс-продаж, регулярно анализировать и совершенствовать стратегии.
Вопросы-ответы
Увеличивают средний чек, выручку и товарооборот, экономят ресурсы компании, повышают лояльность клиентов и укрепляют отношения с ними.
Тем, у кого несколько предложений товаров или услуг в одном ценовом диапазоне. Данная стратегия особенно актуальна для общепита, электронной коммерции, сферы услуг и ритейлинга.
Излишняя навязчивость, несвоевременность предложений, низкая мотивация сотрудников, недостаток персонализации, невнимание к ценовой категории.
