В 2020 году компания Data Insight совместно с AliExpress Россия провела исследование, опросив 3000 пользователей. В ходе опроса выявилось, что 9 из 10 онлайн-покупок совершаются после изучения отзывов в сети. При этом покупатели доверяют отзывам от незнакомцев в той же степени, как если бы это были рекомендации друзей.
Таким образом, обратная связь от реальных пользователей обладает весомой силой убеждения в пользу покупки. В этой статье разбираемся, как личные рекомендации знакомых и отзывы клиентов увеличивают конверсию сайта и повышают продажи.
Оглавление
Психология доверия и социального доказательства
Отзывы отражают мнение клиентов: что они говорят о вашем продукте, какое впечатление он вызывает и оправдывает ли ожидания. Также они показывают, как пользователи воспринимают ваш бренд в целом и чем он лучше конкурентов. Анализируя обратную связь, вы получите ценные сведения о своей целевой аудитории, пути клиента и влиянии на конверсию.
Один из факторов, почему отзывы так сильно влияют на решение о покупке — психология доверия и социального доказательства. Человеческая природа такова, что наше поведение формируется под воздействием окружающих. Как существа социальные, мы подсознательно стремимся понравиться другим и быть принятыми в обществе. Часто это побуждает нас копировать поведение, наблюдаемое и одобряемое у других людей.
Отзывы и рекомендации выступают социальным сигналом, доказательством, которое подтверждает потенциальным клиентам, что товар или услуга надежны и испытаны другими пользователями.
Социальное доказательство может принимать разные формы:
- отзывы — прямые цитаты или рассказы о положительном опыте;
- рекомендации знакомых — как индикатор коллективного разума или «мудрости толпы», заключающейся в том, что группа людей кажется более умной и авторитетной, чем отдельный человек;
- одобрение инфлюенсеров — знаменитости и блогеры могут влиять на мнение подписчиков и фанатов, которым хочется купить то, что есть у их кумира;
- одобрение экспертов — подтверждение от специалистов в определенной области;
- невербальные социальные показатели — лайки, репосты, рейтинги, количество заказов и т. д.
Типы рекомендаций и отзывов
Сильнее всего на конверсию влияют рекомендации от людей, которых покупатель знает лично, а также отзывы на официальных сайтах, в соцсетях и на сторонних площадках.
Отзывы на сайтах
Необходимость отзывов на сайте и их положительное влияние на продажи и конверсию доказано многими исследованиями. Так, опрос 2023 года PowerReviews показал, что 99,5% покупателей хотя бы изредка обращаются к отзывам перед покупкой, из них 87% делают это регулярно или всегда.
При этом ключевыми факторами в пользу того или иного товара или услуги служат новизна отзывов, их срок годности и количество. Если покупатель видит на сайте достаточное количество актуальной обратной связи от других пользователей, он охотнее решится на покупку.
Вот почему отзывы на сайте так важны:
- положительно влияют на SEO — это уникальный и свежий контент, который увеличивает актуальность сайта и положительно сказывается на его ранжировании;
- повышают лояльность покупателей — причем речь как о действующих, так и о потенциальных;
- улучшают конверсию — по данным того же портала PowerReviews, благодаря взаимодействию пользователей с отзывами на сайте конверсия увеличивается на 120,3%.
Очень важно добавить отзывы на свой сайт. Это может быть отдельный раздел в верхнем меню:
Также отзывы можно разместить на главной странице в виде карусели:
Рекомендации от знакомых
Личные рекомендации друзей и семьи более убедительны для потенциальных клиентов, чем реклама и обещания на сайте. Сарафанное радио позволяет быстро распространять информацию о товаре или услуге среди широкого круга людей, положительный личный опыт укрепляет доверие, а все это вместе создает постоянный поток новых клиентов.
Для того чтобы эффективно использовать личные рекомендации для повышения конверсий, важно придерживаться трех правил:
- Поддерживать высокий уровень обслуживания и продукции. Иначе клиенты просто не будут вас рекомендовать, ведь эта механика работает и в обратную сторону: негативные отзывы оттолкнут клиентов и, возможно, навсегда;
- Взаимодействовать с клиентами после покупки. Предлагать оставлять отзывы и рекомендовать друзьям, что способствует укреплению доверия и лояльности. Как собирать обратную связь, расскажем далее в этой статье;
- Поощряйте рекомендации. Можно внедрить реферальные программы или предложить скидки или подарки за привлечение новых клиентов.
В целом, использование личных рекомендаций знакомых — эффективный способ повышения конверсии и продаж, поскольку основан на доверии к мнению тех, кто уже имел положительный опыт взаимодействия с вашей компанией.
Отзывы в соцсетях
В мае 2024 года журнал Forbes выпустил статью, в которой приводятся данные исследования Talker Research. Согласно ему, представители поколения Z на 25% реже, чем миллениалы, обращаются за информацией к Google. Вместо этого зумеры предпочитают поиск в соцсетях, таких как TikTok и Instagram*.
Молодое поколение чаще всего ищет на этих площадках подробную информацию о брендах, отзывы, распаковки и обзоры на товары. Поэтому стоит уделить особое внимание работе с клиентами в соцсетях, а именно:
- завести страницу бренда — особый акцент стоит сделать на популярных среди вашей целевой аудитории соцсетях;
- активно вести страницу компании — публиковать полезный и развлекательный контент, вовремя информировать о новинках, проводить опросы и конкурсы и др.;
- поддерживать диалог с клиентами и подписчиками — отвечать на комментарии, вовлекать в обсуждения, организовать клиентскую поддержку через ботов в личных сообщениях и др.
Сбор отзывов и рекомендаций
Для сбора отзывов и рекомендаций от клиентов важно использовать разные каналы и методы.
Где собирать отзывы
- Кнопка «Оставить отзыв» на сайте. Разместите на своем сайте кнопку, которая позволит клиентам легко оставлять отзывы о вашем продукте или услуге. Для клиентов это простой и быстрый способ выразить свое мнение. Особенно действенно будет добавить эту кнопку в разделе с историей заказов — так вы сможете получить больше свежих отзывов:
- Форма обратной связи. Предоставьте возможность клиентам связаться с вами через форму обратной связи на сайте. Так вы сможете получить не только более подробные отзывы, но и интересные идеи и предложения по улучшению продукта и сервиса:
- Рассылка по электронной почте. После совершения покупки отправьте клиенту электронное письмо с просьбой поделиться своими впечатлениями.
- Сайты-отзовики. Зарегистрируйтесь на популярных сайтах, где можно оставлять отзывы. Например, создайте профиль в Яндексе, Яндекс Картах, 2ГИС и подобных сервисах. После этого попросите ваших постоянных клиентов оставить отзывы о продукте или компании. Просьбу можно отправить через электронную почту, в соцсетях или мессенджерах вместе со ссылками на нужный канал отзывов:
- Соцсети. Используйте социальные сети для сбора отзывов. Запросите их в личных сообщениях, создайте специальные темы или запустите опросы в обсуждениях вашего сообщества:
Как мотивировать клиентов оставить отзыв
Чтобы покупатели охотнее оставляли отзывы на нужных вам ресурсах, обозначьте для них стимул:
- дарите бонусы и скидки. Это может быть промокод на следующую покупку, бесплатная доставка или даже небольшой подарок;
- подготовьте нематериальные вознаграждения. Бесплатные продукты, например чек-листы, пробные уроки, демо-доступ к сервису и др.;
- помогайте. Иногда клиенты не оставляют обратную связь, потому что им просто сложно сформулировать свое впечатление в убедительный текст. Но вы можете им помочь: подготовьте форму для сбора отзывов с вопросами, ответив на которые, пользователь создаст полноценный и подробный отзыв;
- проявляйте заботу. Некоторые клиенты не хотят тратить время на написание отзыва, поэтому попробуйте зайти со стороны заботы. Например, попросите пройти опрос о впечатлениях от покупки, в рамках которого можно добавить необязательный вопрос с предложением оставить более развернутое мнение насчет определенного товара:
Как использовать отзывы
Отзывы целесообразно использовать для продвижения ваших товаров и услуг, а также для улучшения клиентского опыта. Как это сделать — рассказываем далее.
В маркетинговых кампаниях
Чтобы эффективно использовать отзывы в маркетинговых кампаниях, следуйте нашим рекомендациям.
- Включайте отзывы в email-рассылки. Добавляйте скрины, карусели или активные ссылки на отзывы в электронные письма, чтобы потенциальные клиенты могли лучше понять, что их ждет после сотрудничества.
- Размещайте отзывы на ключевых страницах сайта. Например, будет полезным добавить их на целевой странице, куда направляется рекламный трафик, а также рядом с описанием товара.
- Используйте в объявлениях. Отзывы помогают формировать положительное впечатление о вашем товаре или услуге у посетителей еще до того, как они увидят сам товар.
В SEO-продвижении
Наличие отзывов на сайте помогает в SEO несколькими способами:
- улучшает ранжирование в выдаче. Положительные отзывы способствуют продвижению сайта на первые страницы поисковой выдачи, в то время как негативные отзывы могут отодвинуть его дальше;
- улучшает ссылочную массу. Когда пользователи оставляют отзывы, они могут включать в них ссылки на ваш сайт. Это увеличивает и повышает качество ссылочной массы. Чем больше таких ссылок ведет на сайт, тем лучше поисковые системы понимают его структуру и содержание, а это положительно сказывается на его позициях в поиске;
- подсвечивает ключевые слова. Часто отзывы содержат ключевые слова с длинными хвостами, которые покупатели используют при поиске товаров или услуг. Их бывает сложно вписать в контент сайта, однако в отзывах, создаваемых пользователями, они выглядят естественно. Таким образом, это помогает сайту успешно ранжироваться по таким запросам.
Ключевые слова можно использовать и в ответах на отзывы — они тоже ранжируются поисковиками. А подобрать эффективные ключи можно с помощью бесплатных инструментов по сбору и фильтрации семантического ядра от
Тайм-трекеры – это только один из способов повысить эффективность бизнеса. Например, пользователи click.ru.
В пользовательском опыте
Вот как можно улучшить UX сайта с помощью отзывов:
- внедрить механизмы для управления отзывами — использовать специальные программы, плагины и сервисы, которые автоматически собирают отзывы и упоминания о вас с внешних платформ. Например, Поинтер или Getloyalty;
- доработать карточки товаров — если пользователи жалуются на то, что не разглядели какую-то деталь или, наоборот, высоко оценивают функцию, которую вы недостаточно хорошо подсвечиваете, вы сможете вовремя внести соответствующие изменения в описание.
Как привлечь новых клиентов и улучшить KPI сайта, читайте в статье «Как увеличить конверсию сайта: 10 способов повысить количество заявок».
Анализ влияния отзывов на конверсии
Для измерения влияния отзывов на конверсии нужно анализировать поведенческие факторы и другие метрики:
- показатель кликабельности (CTR) — отражает, какой процент пользователей, увидевших отзыв, перешел по ссылке на сайт;
- коэффициент конверсии (CR) — показывает, какой процент пользователей, просмотревших отзыв, совершил целевое действие (например, покупку);
- коэффициент вовлеченности (ER) — отражает степень интереса и взаимодействия аудитории с контентом, то есть с отзывами;
- среднее время на странице — чем больше времени пользователи проводят на сайте, тем больше шансов, что они вовлечены и заинтересованы;
- источники трафика — эта метрика может косвенно указывать на эффективность отзывов на сторонних ресурсах и их положительное влияние на конверсию. Например, если пользователи изучали отзывы о вас и ваших продуктах в Яндексе или в Яндекс Картах и оттуда перешли на сайт, вы увидите это по этой метрике.
Заключение
Отзывы и рекомендации играют важную роль в формировании доверия и принятии решений потребителями. Они влияют не только на выбор конкретного товара или услуги, но и на общее восприятие бренда. Поэтому компаниям следует уделять особое внимание сбору и анализу отзывов и находить способы стимулировать клиентов делиться своим опытом.
*Социальные сети Instagram и Facebook запрещены в РФ. Решением суда от 21.03.2022 компания Meta признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации
