В 2023 году команда VK Мессенджер опубликовала исследование, посвященное популярности чат-ботов в России. Оказалось, что 81% респондентов регулярно использует их в мессенджерах, банковских приложениях и интернет-магазинах.
Чат-боты действительно популярны среди пользователей, и бизнесу это на руку, ведь с их помощью можно автоматизировать рабочие процессы, экономить время и ресурсы, повысить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить продажи. Однако это возможно только при наличии грамотного сценария при общении с клиентом.
В статье рассказываем, как писать тексты для чат-бота и какие ключевые моменты необходимо учитывать для создания эффективных сценариев.
Оглавление
Особенности текстов для чат-ботов как формата
Чат-боты представляют собой последовательность сообщений, которые направляют пользователя к определенной цели. Это похоже на воронку, где каждое сообщение играет свою роль в процессе взаимодействия с клиентом.
Тексты в таких воронках — это не про творчество, а про строгую логику. Каждое сообщение должно быть тщательно продумано, чтобы последовательно вести к заданной цели.
Тексты для чат-ботов отличаются от других форматов по нескольким ключевым аспектам:
- длина сообщений. В отличие от лонгридов или постов для соцсетей, тексты для чат-ботов должны быть короткими и емкими, чтобы не перегружать пользователя и поддерживать его интерес;
- логика коммуникации. Тексты для чат-ботов следуют заранее определенной схеме коммуникации, которая должна привести клиента к целевому действию;
- формат диалога. Общение в чат-боте предполагает более личный и интерактивный формат диалога с конкретным пользователем и подразумевают ответные действия и реакцию;
- обращение к аудитории. Такие сообщения сочетают в себе особенности UX-текстов и продающих скриптов, из-за чего выглядят более личными и направленными на конкретного человека.
Эти аспекты делают тексты для чат-ботов уникальным форматом и требуют особого подхода при их написании.
Каким компаниям будет полезно завести бота в Telegram, рассказали в статье «Чат-боты в Telegram: как они помогают бизнесу».
Вопросы для написания текста для чат-бота
Чтобы создать чат-бот, который соответствует вашим целям и ожиданиям пользователей, ответьте на несколько вопросов — они помогут написать эффективный и логичный текст.
1. Какова цель чат-бота?
Определите, чего вы хотите достичь с помощью чат-бота: повысить продажи продукта, собрать информацию о пользователях или их опыте, ответить на вопросы в качестве техподдержки и др. Как обозначить для себя цель — рассказываем ниже в этой статье.
2. Кто ваша целевая аудитория?
Понимание целевого рынка поможет адаптировать тон и стиль общения, что сделает взаимодействие более естественным и приятным для пользователей.
3. Какие ключевые сообщения вы хотите донести?
Определите основные идеи и послания, которые хотите передать через чат-бот. Например, информацию о продукте, услугах, миссии компании или других важных аспектах.
4. Как персонализировать общение?
Решите, как продемонстрировать индивидуальный подход. Например, можно продумать вариант с предоставлением релевантных рекомендаций или адаптировать стиль общения в зависимости от возраста пользователя. Но самое простое и очевидное — обратиться к собеседнику по имени, причем можно опередить его и сделать это, как только он зашел в чат и пока не успел отправить свое сообщение или вопрос:
5. Какие вопросы могут возникнуть у пользователей?
Продумайте возможные проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи, и подготовьте решения. Это могут быть вопросы о товаре, сложности с оформлением заказа или любые другие моменты, которые могут вызвать затруднения у покупателей.
6. Какие триггеры должны запускать сообщения?
Определите, на какие действия пользователя направлены определенные сообщения. Например, можно приветствовать собеседника, как только он открывает чат, или отправлять ссылки на FAQ после первого сообщения:
7. Как поддерживать интерес пользователя?
Подумайте о способах поддержания интереса и вовлеченности пользователя на протяжении всего взаимодействия. Например, пока бот ждет ответа, можно отправить информацию о новинках или набор быстрых команд.
8. Как завершить взаимодействие?
Продумайте, как закончить диалог с пользователем. Например, можно предложить оформить заказ или попросить оставить отзыв:
9. Как протестировать и улучшить чат-бот?
Будет ли это юзабилити-тестирование, сбор обратной связи, анализ логов и др.
Создание понятного и естественного текста для чат-бота
С чего начать и что не упустить при написании сценария чат-бота — собрали для вас основные этапы и рекомендации.
Определение целей
Это подготовительный этап, на котором важно определиться, зачем вам чат-бот и какие задачи он должен решать. Для этого необходимо проанализировать обращения пользователей и отзывы клиентов.
Обратная связь от менеджеров. Поспрашивайте менеджеров и операторов, какие вопросы чаще всего задают покупатели и с какими проблемами сталкиваются. Также можно поинтересоваться мнением сотрудников о том, какие аспекты взаимодействия с клиентами вызывают наибольшие трудности и какие вопросы требуют более подробного объяснения. Так вы сможете не только лучше понять свою целевую аудиторию, но и разгрузить менеджеров, освободив их от обращений с типичными вопросами.
Анализ комментариев. Можно изучить мнение пользователей в комментариях в соцсетях вашего бренда: что им нравится, что непонятно, чего не хватает. Так вы поймете общее настроение аудитории, выявите частые вопросы и определите свои сильные и слабые стороны работы с клиентами.
Обратная связь от пользователей. Перед запуском чат-бота проведите опросы среди клиентов, чтобы собрать отзывы и предложения по улучшению работы компании и понять, в каком направлении стоит двигаться при разработке бота.
Рекомендации по написанию текста для чат-бота
Собрали самые важные советы, чтобы написать качественный текст для чат-бота.
Составьте схему. Когда вы определились с целью, можно переходить к сценарию. Для этого, как и с любыми текстами, потребуется набросать структуру — а в нашем случае, схему чат-бота. Это предотвратит путаницу в контенте и логике ответов и сэкономит время на написание и редактирование текста. В сценарии отражается вся логика: древо диалогов, базовые вопросы и ответы, ответвления на нестандартные ситуации, контекстуальные подсказки и др.:
Придерживайтесь вашего TOV. Стиль коммуникации, принятый в вашем бренде, должен сохраняться и в текстах чат-бота. Это поможет создать единое и узнаваемое впечатление у пользователей, что способствует укреплению доверия и лояльности к вашей компании.
Например, если вы хотите подчеркнуть свою дружелюбность и стереть рамки формальности, можно использовать эмодзи:
Или можно создать отдельного персонажа под чат-бот, придумать ему характер и вести диалог от его имени и в его духе:
Начните с приветствия. Раз тексты чат-ботов подчинены строгой логике, логично начать общение именно с приветствия, как в беседе в повседневной жизни. Вариантов приветствия много — все зависит от выбранного стиля:
| Стиль | Приветствие |
|---|---|
| Официальный | Здравствуйте! Меня зовут [Имя бота], и я здесь, чтобы помочь вам с [услугой/товаром]. |
| Дружелюбный | Привет! Я ваш виртуальный помощник [Имя бота]. Рад помочь вам с любыми вопросами или задачами! |
| Интерактивный | Привет! Как я могу помочь вам сегодня? Готов ответить на любые ваши вопросы! |
| Персонализированный | Здравствуйте, [Имя пользователя]! Меня зовут [Имя бота], и я здесь, чтобы сделать ваш опыт [с услугой/товаром] максимально удобным и приятным. |
Продумайте варианты ответов на разные действия пользователя. Возможность быстро и точно реагировать на запросы пользователей сокращает время на решение их проблем и помогает избежать недоразумений и ошибок в логике общения.
Например, при запросе информации можно предложить несколько популярных ответов и вариант «Другое», если пользователю не подойдет ничего из предложенного:
Применяйте кнопки. Они упрощают получение ответа от пользователя и помогают направлять его по определенному сценарию. Нажать на кнопку легче, чем писать текст или отправить цифру с нужным вариантом. Чтобы кнопки работали эффективно, разместите на них понятные формулировки целевых действий:
Пишите кратко и по существу. Долгие реплики превращают диалог в монолог, что снижает интерес к беседе даже в живом общении, а в переписке с ботом тем более. Поэтому избегайте длинных текстов и лучше разбейте их на несколько сообщений.
Например, вместо того чтобы в одном объемном сообщении рассказать о механизме работы бота (левый скриншот), лучше дать инструкцию постепенно, от сообщения к сообщению (правый скриншот):
Не забывайте про концовку. Не обязательно использовать продающие или триггерные фразы типа «Купить» или «Прямо сейчас». Будьте искренними и доброжелательными. Простые и ненавязчивые пожелания, такие как «Хорошего дня» или «Приятного аппетита», поднимут настроение клиенту и оставят положительное впечатление:
Также закончить беседу можно просьбой оценить работу чат-бота. Это поможет улучшить качество обслуживания, подскажет, как можно доработать бота, и сделает взаимодействие с пользователями более эффективным:
Не бойтесь признавать свои несовершенства. Боты умеют не все, невозможно предугадать все варианты развития сценария. Поэтому важно предусмотреть честные ответы, которые разъяснят пользователю, почему вы не можете обработать его запрос:
На крайний случай всегда можно предложить переключиться на чат с оператором, который сможет глубже вникнуть в вопрос клиента:
Напоследок: 5 конструкторов чат-ботов
В заключение, делимся пятью популярными конструкторами, которые помогут создать эффективный и функциональный чат-бот с продуманной схемой и логичным сценарием. А что особенно приятно, подключиться к ним можно через маркетплейс click.ru — бесплатно или с большой скидкой (если вести рекламные кампании через сервис).
- Salebot — платформа не только для создания чат-ботов любой сложности, но и сайтов, рассылок, а также для проведения вебинаров, что будет полезно для образовательных проектов;
- BotHelp — мультисервис для создания чат-ботов, автоворонок и рассылок в соцсетях и в мессенджерах. Работает с ВКонтакте, WhatsApp, Viber и Telegram;
- LeadConverter — конструктор чат-ботов для Вконтакте, Telegram, Viber и других соцсетей. Кроме того, в сервисе вы найдете инструменты для создания лендингов, рассылок, CRM, а также для приема оплат;
- Marquiz — в первую очередь это сервис для создания онлайн-опросов, викторин и квизов, но также с его помощью можно запустить интерактивного чат-бота для сайта;
- UniSender — популярный сервис email-маркетинга, в котором также есть инструменты для рассылок в Viber и СМС, конструктор лендингов по блокам и чат-ботов по шаблонам.
