От работы менеджеров по продажам во многом зависит, как аудитория воспринимает продукт и компанию. Их умения, навыки и качество работы напрямую влияют на прибыль. Поэтому так важно оценивать эффективность работы менеджеров, а также создавать условия, при которых они будут заинтересованы в профессиональном росте.
В статье разбираемся, как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: приводим несколько методов и подробнее останавливаемся на одном из наиболее эффективных — аудите звонков.
Метод «тайный покупатель» и почему он устарел
Аудит звонков и другие методы оценки работы менеджеров
Как организовать аудит звонков
Этап 1. Определение критериев оценки
Как внедрить аудит звонков в компанию
Метод «тайный покупатель» и почему он устарел
Иногда компании нанимают тайных покупателей — людей, которые звонят в торговые точки или другие организации под видом обычных клиентов. Они оценивают работу персонала, соблюдение стандартов обслуживания и другие аспекты, которые прописаны в техническом задании.
Этот метод был широко распространен в прошлом, но сейчас считается устаревшим по нескольким причинам.
- Субъективность оценок. Тайные покупатели — это обычные люди без особой профессиональной подготовки: студенты или пенсионеры. Несмотря на наличие ТЗ и заданных критериев оценки, у них могут быть разные ожидания и предпочтения, поэтому их вердикты не всегда отражают реальное положение дел.
- Ограниченность аналитики. Этот способ в основном помогает оценить лишь качество обслуживания. По одному телефонному разговору тайный покупатель не может составить мнение о других не менее важных аспектах работы продажников: о знании продукта, владении профессиональными инструментами, целеустремленности, адаптации в коллективе и др.
- Неточность результатов. Так как это довольно устаревший метод мониторинга качества обслуживания, опытные менеджеры легко распознают подставных клиентов и пытаются задобрить их нарочито внимательным отношением. Вряд ли такие результаты достоверно отражают реальную картину.
Есть более эффективные способы оценки работы менеджеров по продажам — о них рассказываем далее.
Аудит звонков и другие методы оценки работы менеджеров
Самое простое — это внедрить KPI, которые легко отследить по истечении определенного срока: количество звонков и сделок, средний чек, число новых клиентов, повторные заказы и др. Это поможет выявить главное — успешно или нет менеджер по продажам справляется с работой. Но чтобы понять причины полученных результатов, можно прибегнуть к специальным методам.
- Анализ работы по данным из CRM. Используйте автоматические отчеты из вашей CRM-системы, чтобы отследить активность менеджера, проанализировать эффективность сделок и оценить выполнение планов продаж.
- Тестирование. Проведите тесты на оценку знаний о продукте, навыков продаж и поведения в нестандартных ситуациях.
- Опрос клиентов. Соберите обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и удовлетворенности работой менеджера.
- Опрос «360 градусов». Попросите коллег оставить отзывы о работе менеджеров. Это может быть как анонимный опрос, так и беседа в формате игры на корпоративно-образовательных мероприятиях.
Но если речь все-таки об оценке эффективности работы продажников через общение с клиентами, один из наиболее доступных способов это сделать — провести аудит звонков. Он позволяет детально проанализировать телефонные разговоры менеджеров, выявляя сильные и слабые стороны в навыках продаж, коммуникации и понимании потребностей покупателей. Это помогает наметить области для улучшения и определить, как повысить компетенции сотрудников.
Как организовать аудит звонков
Провести аудит звонков можно собственными силами: руководитель компании или отдела продаж может прослушать телефонные разговоры менеджеров с реальными клиентами, чтобы понять, как на самом деле работают его сотрудники, какие компетенции у них развиты хорошо, а какие нужно подтянуть.
Если переговоры записываются с помощью технических средств, например через CRM-систему, необходимо, чтобы и ваши сотрудники, и их собеседники были об этом уведомлены. Так, клиентам можно в начале разговора сообщить, что разговор записывается для контроля качества обслуживания. Иначе организация рискует попасть под действие статьи 138 УК РФ.
Для проведения аудита звонков необходимо наличие CRM-системы с настроенной функцией записи разговоров. Пользователи click.ru могут подключиться к CRM бесплатно или с большой скидкой через наш маркетплейс сервисов. Такие системы дают возможность не только прослушивать звонки, но и анализировать поведение менеджеров, их навыки общения с клиентами, умение выявлять потребности и предлагать решения.
Поэтому в самом начале надо определиться с CRM и проверить, подключена ли у вас опция записи звонков. Далее можно переходить к основным этапам — их всего четыре.
Этап 1. Определение критериев оценки
Начните с составления чек-листа, по которому сможете оценивать телефонную запись. Критерии оценки должны быть четкими, измеримыми и соответствовать целям компании. Например:
- качество общения с клиентом — оценивается вежливость, грамотность и профессионализм менеджера в разговоре с клиентом;
- умение выявлять потребности клиента — способность менеджера задавать правильные вопросы и понимать потребности клиента;
- предложение решений — умение находить подходящие решения, учитывая потребности и интересы собеседника;
- работа с возражениями — способность менеджера преодолевать сомнения и возражения клиента и убеждать его в преимуществах продукта или услуги;
- итоги сделки — успешность завершения сделки и умение менеджера подвести клиента к покупке;
- использование скриптов — следует ли менеджер стандартным скриптам продаж и умеет ли адаптировать их под конкретного клиента.
В нашем блоге уже рассказывали, как работать со скриптами для холодных звонков и для теплых продаж, а как делать не надо — можно почитать в статье «Топ-10 ошибок в скриптах продаж: и как их избежать».
Этап 2. Прослушивание звонков
Нужно определиться, какие разговоры вы хотите прослушать. Есть смысл разделить их на несколько групп. Например:
- менеджеры-новички;
- опытные менеджеры;
- разговоры с постоянными клиентами;
- разговоры с новыми клиентами;
- холодные звонки;
- разговоры с VIP-ами;
- тема звонка;
- продажа конкретного продукта;
- только успешные сделки;
- только исходящие;
- только входящие;
- период звонков и др.
У разных групп могут различаться критерии оценки — это нормально. Так, если для холодных звонков менеджеру важно быстро ориентироваться в скрипте и следовать ему как можно точнее, то в теплых продажах выше ценится умение находить индивидуальный подход и при необходимости действовать нестандартно.
Этап 3. Разработка стратегии
На основе полученной информации составляется план действий, направленный на устранение недостатков и развитие сильных сторон сотрудников.
Начинать всегда следует с постановки целей. Понятно, что вы хотите повысить компетенцию менеджеров по продажам. А если конкретнее: улучшить навыки общения с клиентами, повысить уровень знаний о продукте, развить навыки продаж, увеличить количество успешных сделок по конкретному продукту и др. Однако желательно еще точнее определить цель. Сделать это можно по SMART.
Далее необходимо выбрать методы и инструменты, с помощью которых можно реализовать вашу стратегию:
- тренинги по развитию навыков общения с клиентами;
- семинары по изучению новых продуктов и услуг;
- вебинары по обучению новым техникам продаж;
- онлайн-курсы по повышению уровня знаний о рынке;
- ролевые игры для отработки навыков продаж;
- мозговой штурм по составлению новых скриптов продаж.
В любом случае, обсудите результаты аудита с менеджерами — на общем собрании или индивидуально. Это не только поможет выявить проблемные места, но и продемонстрирует вашу заботу о команде и заинтересованность в ее профессиональном росте.
Теперь остается только внедрить эту стратегию. Важно помнить, что повышение квалификации сотрудников — это непрерывный процесс. Необходимо регулярно проводить мероприятия по повышению компетенций, чтобы поддерживать высокий уровень профессионализма команды и повышать эффективность работы отдела продаж.
Этап 4. Повторная оценка
Аудит звонков проводится для того, чтобы были видимые результаты по улучшению в будущем, поэтому без повторного аудита не обойтись. Этот этап позволяет оценить эффективность принятых мер и определить дальнейшие шаги по совершенствованию работы отдела продаж.
Методы повторной оценки:
- анализ статистики продаж — общий, по менеджерам, по продуктам и др.;
- опрос клиентов — например, попросите их сравнить прошлый опыт и последний звонок;
- беседа с менеджерами — получите обратную связь от главных действующих лиц: как они сами себя оценивают, замечают ли рост, с какими трудностями по-прежнему сталкиваются и др.;
- повторное прослушивание звонков — снова пройдитесь по чек-листу критериев и сравните результаты с прошлым аудитом.
Как работать с чек-листом
Чек-лист — важнейшая часть аудита звонков. От того, как вы его составите и какую систему оценки выберете, зависит точность проверки и объективность результатов.
Допустим, вы хотите оценить работу менеджера по продажам перед окончанием его испытательного срока: как он общается с клиентами, владеет ли всей информацией по продукту, хорошо ли ориентируется в ассортименте и прайсе, умеет ли работать с возражениями и др. Для такого комплексного анализа можно составить расширенный чек-лист, руководствуясь основными этапами продаж: контакт, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, закрытие сделки.
К каждому этапу добавьте несколько критериев, которые должен учесть менеджер в разговоре с клиентом. А рядом с каждым критерием пропишите их максимальную «стоимость»:
| ФИО менеджера ____________________________________________________ | |||
|---|---|---|---|
| Этап продаж | Критерии | Макс. балл | Оценка |
| Установление контакта с клиентом | Менеджер представился и упомянул название компании | 1 | |
| Спросил, как зовут клиента | 1 | ||
| Обратился к клиенту по имени более двух раз | 1 | ||
| Узнал контакты | 2 | ||
| Выявление потребностей клиента | Задавал открытые вопросы | 1 | |
| Проявил навыки активного слушания | 1 | ||
| Верно определил потребность клиента с первого раза | 2 | ||
| Задавал уточняющие вопросы | 1 | ||
| Предложил клиенту подходящий вариант с первого раза | 2 | ||
| Предложил альтернативные варианты | 2 | ||
| Презентация продукта | Органично перешел к презентации продукта | 1 | |
| Рассказал о преимуществах в связке с потребностями клиента | 2 | ||
| Обосновал пользу для клиента | 2 | ||
| Отвечал на вопросы без затруднений | 1 | ||
| Продемонстрировал хорошее знание продукта | 1 | ||
| Закончил презентацию призывом к действию | 1 | ||
| Работа с возражениями | Качественно отработал возражения | 2 | |
| Не вступал в спор | 1 | ||
| Использовал примеры, близкие клиенту | 2 | ||
| Приводил сильные аргументы | 1 | ||
| Закрытие сделки | Предложил выставить счет | 1 | |
| Назначил дату следующего звонка | 1 | ||
| Предложил дополнительные товары | 2 | ||
| Поблагодарил клиента | 1 | ||
| ИТОГО | 33 | ||
Также добавьте в таблицу или создайте отдельный чек-лист с критериями, которые относятся не к профессиональным навыкам, а к софт-скилам продажников. Например, активность менеджера, быстрота реакции, вежливость и др. Присвойте им балльную стоимость.
Теперь остается выработать систему оценки. Например, если максимально возможно набрать 40 баллов, то можно распределить их так:
- 34—40 — хороший результат,
- 33—25 — удовлетворительный,
- 24 и ниже — неудовлетворительный.
А дальше в зависимости от поставленной цели и результатов принимайте соответствующие меры.
Как внедрить аудит звонков в компанию
Напоследок делимся планом действий, чтобы успешно внедрить технологию аудита звонков в компании.
- Определите цели и задачи. Четко сформулируйте, что вы хотите достичь с помощью аудита звонков.
- Выберите инструмент для записи звонков. Используйте CRM с функцией записи разговоров.
- Обучите сотрудников. Объясните сотрудникам, зачем нужен аудит звонков и как он будет проводиться.
- Составьте чек-лист для оценки звонков. Определите критерии оценки звонков на каждом этапе продаж.
- Проведите аудит звонков. Начните с прослушивания звонков и оценки их по чек-листу.
- Обсудите результаты с сотрудниками. Проведите встречу с сотрудниками, чтобы обсудить их сильные и слабые стороны.
- Разработайте план улучшения. На основе обсуждения разработайте план действий для повышения компетенции сотрудников.
- Проведите повторный аудит. Повторяйте процедуру аудита звонков регулярно, чтобы отслеживать прогресс и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
