Аккаунт-менеджер – это специалист, который отвечает за взаимодействие компании с клиентами. Он выступает в качестве связующего звена между ними и командой.
Показатели эффективности аккаунт-менеджера
Обязанности аккаунт-менеджера
Главные обязанности аккаунт-менеджера включают:
- управление портфелем клиентов. Поддержание регулярного контакта с ними, понимание их потребностей, развитие и укрепление долгосрочных отношений с клиентами, управление их ожиданиями, информирование о новых продуктах или услугах компании;
- продажи и развитие бизнеса. Выявление возможностей для дополнительных продаж, подготовка и презентация коммерческих предложений, проведение переговоров и заключение сделок;
- обслуживание клиентов. Быстрое реагирование на их запросы и проблемы, координация внутренних ресурсов для решения их задач, обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов;
- проектное управление. Планирование и контроль выполнения проектов для клиентов, координация работы различных отделов компании, управление бюджетом и сроками проектов;
- анализ и отчетность. Подготовка регулярных отчетов о состоянии работы с клиентами, анализ ее эффективности и предложение улучшений, мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI);
- стратегическое планирование. Разработка стратегий развития отношений с клиентами, прогнозирование продаж и планирование бюджета, участие в разработке новых продуктов или услуг;
- мониторинг рынка. Отслеживание тенденций в индустрии и действий конкурентов.
Типы аккаунт-менеджеров
Аккаунт-менеджеры могут работать в B2C и B2B. Вот сравнительная таблица по двум этим направлениям:
| Критерий | B2C аккаунт-менеджер | B2B аккаунт-менеджер |
|---|---|---|
| Клиенты | Индивидуальные потребители | Компании и организации |
| Объем клиентской базы | Больше, чем в B2B | Меньше, чем в B2C |
| Средний чек | Как правило, меньше, чем в B2B | Как правило, больше, чем в B2C |
| Цикл продаж | Короче, чем в B2B | Длиннее, чем в B2C |
| Процесс принятия решений | Проще, часто единоличный | Сложнее, вовлечено несколько лиц |
| Продукты/услуги | Как правило, простые | Часто сложные, требуют настройки |
| Ключевые навыки | Быстрые продажи, работа с возражениями | Стратегическое мышление, ведение переговоров |
| Фокус отношений | Транзакционный подход | Долгосрочные партнерские отношения |
| Персонализация | Меньше, часто стандартизированный подход | Больше, индивидуальный подход к каждому клиенту |
| Техническая экспертиза | Средняя | Высокая |
| Частота контактов с клиентами | Реже, чем в B2B | Чаще, чем в B2C |
| Основные KPI | Объем продаж, конверсия | Удержание клиентов, рост выручки от клиента |
| Маркетинговая поддержка | Массовый маркетинг | Целевой маркетинг, личные контакты |
| Ценообразование | Обычно фиксированное | Часто обсуждаемое, возможны скидки |
| Постпродажное обслуживание | Стандартизированное | Персонализированное |
Читайте также:
Показатели эффективности аккаунт-менеджера
KPI аккаунт-менеджера делятся на следующие группы:
- финансовые. Объем продаж, рост выручки от существующих клиентов, прибыльность от клиента, средний чек, коэффициент конверсии (CR), кросс-продажи;
- клиентские. Уровень удовлетворенности (CSI), индекс лояльности (NPS), процент удержания и пролонгация сотрудничества, отток заказчиков, количество новых клиентов, расширение контактов внутри компании клиента (для B2B), количество рекомендаций от существующих клиентов;
- показатели активности. Количество встреч с клиентами, подготовленных коммерческих предложений, конверсия предложений в сделки, время отклика на запросы клиентов;
- проектные. Своевременность выполнения, соблюдение бюджета, качество реализации проектов;
- внутренние. Качество и своевременность отчетности, соблюдение внутренних процедур компании, вклад в развитие продуктов или услуг бренда;
- профессиональные. Освоение новых навыков и технологий, участие в тренингах и обучающих программах.
Вопросы-ответы
Сколько зарабатывают аккаунт-менеджеры?
Средняя зарплата по России составляет 90 000 рублей.
В каких сферах востребованы аккаунт-менеджеры?
Какие навыки и качества необходимы аккаунт-менеджеру?
Коммуникабельность и умение вести переговоры, креативность и широкий кругозор, лидерские качества, аналитическое и стратегическое мышление, знание продукта или услуги компании, а также рынка.
