Клиент всегда прав, но это не значит, что вы обязаны с ним непременно работать. Иногда отказ заказчику или покупателю может стать лучшим решением, особенно если их запросы противоречат вашим принципам или возможностям.
Важно найти баланс между удовлетворением требований потребителя и защитой собственных интересов. В этой статье рассказываем, как отказать клиенту в оказании услуги, чтобы это выглядело вежливо и не нанесло вреда бизнесу.
Клиент просит бесплатные дополнительные услуги
Клиент требует выполнить услугу быстрее
Каким клиентам не стоит отказывать
Как грамотно сказать «нет» клиенту
Как работать с недовольным клиентом после отказа
Когда лучше отказать клиенту
Проще всего сказать клиенту «нет», когда его запрос откровенно не соответствует вашему предложению. В таких ситуациях достаточно просто проинформировать клиента, что запрашиваемая услуга – не ваш профиль. Так, если вы занимаетесь только разработкой сайтов, то за настройкой рекламы заказчику точно придется обратиться в другое агентство или сделать это самостоятельно, например через click.ru: здесь интуитивно понятный интерфейс, есть обучающие видео и семинары, а еще можно вести кампании из единого личного кабинета для всех рекламных систем.
Помните, что отказ клиенту без объяснения причины недопустим и может быть расценен как нарушение прав потребителя. Согласно законодательству, предприниматели, оказывающие услуги или продающие товары, обязаны соблюдать принципы публичного договора: он предполагает равные условия для всех клиентов. Отказ без указания причины может быть воспринят как дискриминация по различным признакам.
Бывают случаи, когда причина отказа объективна и не нарушает публичный договор, и хотя это может не понравиться покупателю — все равно стоит отказать.
Клиент хочет большую скидку
Частые распродажи и акции избаловали потребителей. Им кажется, если ваш конкурент предлагает скидку, значит, ее можно требовать и от вас. На деле же наличие акций и распродаж зависит от показателей рентабельности, и каждая компания сама решает, когда, на какой товар и стоит ли вообще предоставлять скидку.
Некоторые покупатели просят о снижении цены на любой товар: от мелкой бытовой техники до услуг рекламных агентств. Если предполагаемая скидка негативно сказывается на ожидаемой прибыли, то с экономической точки зрения лучше от нее отказаться.
Клиент просит бесплатные дополнительные услуги
В продажах это может быть доставка за ваш счет или бесплатные расходники, а в сфере услуг — техническая поддержка, консультация и т. д.
Обычно каждая компания сама решает, что входит в ту или иную услугу. Так, если вы помогаете клиентам настраивать контекстную рекламу, то по своему усмотрению можете дополнительно предложить анализ конкурентов, консультацию по оптимизации рекламных кампаний или техническую поддержку на определенный срок. Если же клиент настаивает, чтобы вы бесплатно выполнили часть не относящихся к основной услуге работ, можно смело отказать ему в такой просьбе, сославшись на внутренние правила компании или элементарное отсутствие возможности.
Клиент требует выполнить услугу быстрее
Если вы не можете выполнить работу в более короткие сроки, сразу же проинформируйте об этом клиента. Иногда из-за недостатка опыта или в силу форс-мажоров клиенты слишком поздно обращаются к исполнителям, из-за чего выдвигают нереальные сроки исполнения.
В таких ситуациях нужно объяснять, почему работа занимает именно столько времени, что будет, если попытаться ускорить процесс, и почему этого лучше не делать. Не стоит обещать невозможного, лишь бы угодить заказчику. Если вы не сможете оправдать его ожиданий, вы рискуете нарваться на штрафы.
Каким клиентам не стоит отказывать
Некоторым клиентам лучше пойти навстречу, потому что польза от сотрудничества с ними в перспективе превысит сиюминутные потери.
К таким заказчикам относятся:
- крупные клиенты. Часто они требуют больших скидок и прочих поблажек, что на первый взгляд не сулит выгоды. Но в то же время такие клиенты могут обеспечить стабильный поток заказов, увеличить прибыль и улучшить репутацию компании. Кроме того, порой крупные клиенты требуют от исполнителей индивидуального подхода, что может способствовать развитию новых направлений в вашей компании и расширению услуг;
- имиджевые клиенты. Иногда именитые бренды бесплатно работают со звездами и инфлюенсерами ради упоминания в соцсетях и СМИ — и это окупается. Такой механизм работает в любом бизнесе. Имиджевые клиенты могут привлечь внимание к компании, сформировать положительный образ и повысить доверие со стороны других клиентов;
- постоянный и лояльный клиент. Если заказчик на протяжении долгого времени остается верен вашей компании, оставляет о вас положительные отзывы, отмечает в соцсетях, рекомендует друзьям и коллегам, то не пойти ему навстречу — значит подорвать его доверие. Отказав такому покупателю в небольшой скидке, можно лишиться лояльного клиента, который приносит не только прямую, но и косвенную прибыль.
Как принимать и давать обратную связь, рассказали в нашем подробном «Гайде по фидбеку».
Риски при отказе клиенту
Обычно люди реагируют на отказ негативно, поэтому перед тем как отказать клиенту, вспомните, что иногда это может иметь последствия. Разбираемся, чем же грозит бизнесу отказ покупателю.
- Потеря клиента, особенно нового. Представьте: человек обратился к вам впервые и столкнулся с отказом — велика вероятность, что он больше не вернется. В то же время сотрудничество, которое началось с ультиматумов и чрезмерных запросов, вряд ли окажется плодотворным и взаимовыгодным.
- Снижение лояльности. После отказа клиент может почувствовать себя разочарованным и обиженным, что негативно скажется на его отношении к компании. Постоянные клиенты могут начать неспешно подыскивать замену, а новые засомневаются в клиентоориентированности. Чтобы этого избежать, важно вежливо и доброжелательно объяснить, почему просьбу невозможно выполнить.
- Обращение в контролирующие органы. Самое неприятное последствие — это жалоба на компанию в Роспотребнадзор, Роскачество или налоговую службу. Такие обращения могут привести к внеплановым проверкам, штрафам и другим санкциям, что негативно скажется на репутации компании и ее финансовом положении. Поэтому убедитесь, что своим отказом не нарушаете закон РФ «О защите прав потребителей».
- Негативные отзывы. Раздосадованный клиент может сгоряча опубликовать отрицательный отзыв о вас, ваших услугах и персонале. От этого никто не застрахован, хотя можно сгладить ситуацию, если убедительно и уважительно аргументировать свой отказ. Но если плохой отзыв все же появился, рассматривайте его как возможность для роста, а сотрудникам объясните, что не стоит воспринимать подобные замечания на личный счет. Может, для имиджа компании это и укол, зато для внутренней корпоративной культуры — возможность сплотить команду.
Как грамотно сказать «нет» клиенту
Чтобы отказ не сказался на имидже компании, нужно уметь правильно говорить клиенту «нет». Для этого стоит следовать трем базовым правилам.
Правило 1. Говорите «нет» сразу. Если понимаете, что не можете оказать услугу или выполнить требование покупателя, сообщите об этом не затягивая. Не давайте надежду, что вас можно уговорить – это только усилит досаду от будущего отказа. Вы должны звучать понимающе и вежливо, но бескомпромиссно.
Например, клиент просит использовать в оформлении сайта предложенные им фотографии, на которые у него нет авторских прав. Это противоречит действующему законодательству и вашим внутренним правилам, поэтому можно сразу отказать клиенту. Ведь это может привести к репутационным, финансовым и юридическим рискам.
Правило 2. Аргументируйте свое «нет». Чтобы отказ не выглядел резко и неуважительно, объясните его причину. Это поможет клиенту понять, почему вы не можете выполнить его просьбу. Подчеркните, что решение принято не из желания отказать из принципа, а в силу объективных обстоятельств.
Так, при отказе предоставить скидку, вы можете объяснить, что стараетесь вести такую ценовую политику, которая устроила бы большинство покупателей. Поэтому в стоимость ваших услуг уже включены всевозможные скидки, и ниже опуститься вы просто не можете. Вы цените каждого клиента и надеетесь на их понимание и лояльность.
Правило 3. Предложите альтернативу. Отвергаешь — предлагай, поэтому постарайтесь найти решение, которое устроило бы клиента или как минимум сгладило его впечатление после отказа.
Допустим, заказчик хочет в довесок к настройке таргетинговой рекламы ВКонтакте получить бесплатную консультацию по ведению сообществ. Вместо односложного «нет», объясните заказчику, что консультация — это отдельная услуга, которая имеет свою цену и ценность и длится более часа. Вы не можете привлечь к ней сотрудника без оплаты его работы, но готовы предложить альтернативное решение — разработанный вашей компанией чек-лист для администраторов групп в ВК.
Как работать с недовольным клиентом после отказа
Главное — помнить, что вы имеете право отказать клиенту, если это не противоречит законам РФ и публичному договору. А значит, ничего плохого вы не сделали и можете продолжать работу с клиентом, как раньше.
Но все же, если вы видите, что клиент расстроен и недоволен, можно предпринять попытки сгладить ситуацию и вернуть его расположение.
- Проявите внимание. Дайте клиенту возможность выразить свои чувства и опасения, выслушайте и покажите, что понимаете его точку зрения. Например: «Я понимаю, что вы разочарованы, но…».
- Не теряйте контакта. Даже если последний контакт завершился на негативной ноте, продолжайте поддерживать общение с клиентом: оповещайте об акциях, снижении цен и новинках компании, поздравляйте с важными праздниками, пригласите присоединиться к программе лояльности и т. д. Важно показать, что клиент для вас по-прежнему ценен и вы желаете с ним работать.
- Пойдите на небольшие уступки. Есть такой тип клиентов, которые не прощают отказов. В отдельных случаях можно немного уступить, чтобы сохранить рабочие отношения. Так, помимо предложения альтернатив, можно частично согласиться на требование клиента, дать символическую скидку взамен той, что он просил, или найти другие варианты, которые продемонстрируют вашу готовность идти на уступки.
- Гните свою линию. Бывает и такое, что уступать просто нельзя. Будьте тверды, ведите себя профессионально и просто хорошо делайте свою работу.
Коротко о главном
Клиентам можно отказать в разных ситуациях, но самые распространенные — это когда они требуют необоснованно большую скидку, бесплатные дополнительные услуги или выставляют нереальные сроки выполнения. На уступки можно пойти разве что постоянным, а также крупным и имиджевым заказчикам.
Есть три простых правила, которые помогают отказать клиенту вежливо, но бескомпромиссно: не затягивая говорить «нет», аргументировать отказ и предложить альтернативное решение. Но как бы тактичны вы ни были, заказчик все равно может остаться недоволен. В таких случаях остается только выразить ваше понимание, быть внимательным к клиентам и проявить твердость.
Главное — помните, что отказ в оказании услуги должен быть аргументированным, не противоречить закону о защите прав потребителей и не нарушать публичного договора. В противном случае есть риск как минимум получить негативные отзывы от недовольных клиентов, а как максимум — нарваться на штрафы контролирующих органов.
