Чат-бот

Чат-бот – это виртуальный помощник, который имитирует человеческий разговор. Он может вести диалог с пользователем в различных форматах, отвечая на вопросы, выполняя команды и предоставляя информацию.

Зачем нужны чат-боты

Виды чат-ботов

Зачем нужны чат-боты

Бизнесы используют чат-боты в следующих целях:

• автоматизация обслуживания клиентов. Отвечают на часто задаваемые вопросы, принимают заказы, предоставляют поддержку 24/7, что значительно снижает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах, и повышает удовлетворенность и лояльность клиентов;
• увеличение продаж. Могут предлагать товары и услуги, проводить персонализированные рекомендации и оформлять заказы;
• сбор данных о клиентах. В процессе общения чат-боты собирают информацию о пользователях и их предпочтениях, что позволяет брендам лучше понимать целевую аудиторию, оптимизировать маркетинговые стратегии и улучшать свои продукты или услуги;
• экономия времени и ресурсов. Автоматизация рутинных задач с помощью чат-ботов помогает компаниям сократить расходы на персонал и повысить эффективность работы;
• реклама и маркетинг. Используются для проведения опросов, распространения промоакций и создания вовлекающего контента.

Преимущества чат-ботов для клиентов включают:

• быстрые ответы. Предоставляют ответы на вопросы практически мгновенно;
• удобство. Общение с чат-ботом происходит в привычной для многих среде – в мессенджерах или на сайтах;
• персонализацию. Предлагают индивидуальные рекомендации;
• доступность. Доступны в любое время и в любом месте.

Виды чат-ботов

В зависимости от способа взаимодействия с клиентом чат-боты бывают:

• сценарными (чат-боты с кнопками). Пользователю предлагается определенный набор кнопок с командами, из которых он должен выбрать подходящую. Такие боты обрабатывают естественный язык на базовом уровне и могут решать несложные задачи;

Примеры сценарных чат-ботов

• виртуальными (цифровыми) помощниками. Ведут диалог с клиентом, используя искусственный интеллект. Предоставляют более персонализированные консультации;

Виртуальная помощница Алиса от Яндекса

• текстовыми. Используют ключевые слова в сообщениях клиентов для обработки их запросов;
• голосовыми. Распознают устную речь пользователя и выдают голосовой ответ.

Голосовой помощник Маруся от VK

По обучаемости они делятся на:

• декларативные (необучаемые). Обучаются по заданному сценарию на основе ключевых слов;
• предиктивные (обучаемые). Используют ИИ, обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение. Подстраиваются под пользователя и учатся распознавать новые команды. Например, Siri, Алиса, Маруся.

В зависимости от платформы чат-боты могут работать:

• на сайтах;

• в мессенджерах и соцсетях;

• в приложениях;
• по телефону (обработка входящих звонков);
• на отдельном устройстве (к примеру, умная колонка Алиса).