CRR

CRR (Customer Retention Rate), или коэффициент удержания клиентов – это показатель, который измеряет процент клиентов, оставшихся с компанией в течение определенного периода времени. Он важен для оценки лояльности покупателей и эффективности стратегий удержания.

Зачем бизнесу считать CRR и удерживать клиентов

Как рассчитать CRR

Зачем бизнесу считать CRR и удерживать клиентов

Расчет и повышение коэффициента удержания клиентов нужны по следующим причинам:

• оценка лояльности клиентов. CRR показывает, насколько успешно компания удерживает своих клиентов, что является прямым индикатором их удовлетворенности и лояльности;
• финансовая эффективность. Удержание существующих клиентов обычно дешевле, чем привлечение новых;
• рост прибыли. Постоянные клиенты с большей вероятностью будут совершать повторные покупки и приобретать более дорогие товары;
• улучшение репутации. Довольные покупатели часто рекомендуют компанию другим, что приводит к органическому росту клиентской базы;
• возможности для кросс-продаж. Лояльные клиенты более открыты к покупке дополнительных продуктов или услуг;
• получение обратной связи. Постоянные покупатели склонны давать конструктивную обратную связь, помогая улучшать продукты или услуги бренда;
• прогнозирование доходов. Стабильный CRR позволяет точнее прогнозировать будущие доходы компании;
• выявление проблем. Снижение данного показателя может сигнализировать о проблемах с продуктом, обслуживанием или о высокой конкуренции;
• оценка жизненного цикла клиента. CRR помогает понять, как долго клиенты остаются с компанией;
• показатель рыночной стабильности. Высокий коэффициент удержания клиентов указывает на устойчивое положение компании на рынке;
• привлечение инвесторов. Для инвесторов высокий CRR является показателем стабильности и потенциала роста компании;
• основа для улучшений. Анализ данной метрики помогает выявить области для улучшения в обслуживании клиентов и разработке продуктов;
• конкурентное преимущество. Высокая лояльность клиентов создает барьер для конкурентов;
• снижение операционных затрат. Постоянные клиенты лучше знакомы с продуктами и процессами компании, что снижает нагрузку на службу поддержки.

Как рассчитать CRR

Вот формула расчета коэффициента удержания клиентов:

CRR = ((CE — CN) / CS) x 100%, где:

• CE – количество клиентов в конце периода;
• CN – количество новых клиентов, приобретенных за период;
• CS – количество клиентов в начале периода.

Чтобы рассчитать CRR, нужно выполнить следующие шаги:

1. определите период, за который вы хотите рассчитать коэффициент удержания клиентов, например месяц, квартал, или год;
2. подсчитайте количество клиентов на начало периода;
3. подсчитайте количество клиентов на конец периода;
4. определите, сколько новых клиентов было приобретено за этот период;
5. подставьте эти числа в формулу и выполните расчет.

Например, у вас было 100 клиентов в начале года, а в конце него их 90, и вы приобрели 10 новых клиентов в течение года. Тогда:

CRR = ((90 — 10) / 100) x 100% = (80 / 100) x 100% = 80%