FAQ (Frequently Asked Questions) — это раздел на сайте, содержащий ответы на часто задаваемые вопросы пользователей. Такие страницы создаются, чтобы быстро и эффективно предоставлять информацию о продукте, услуге или компании. Обычно FAQ оформляются в виде списка вопросов и ответов, структурированного для удобства восприятия.

Часто такие разделы встречаются на сайтах интернет-магазинов, сервисов, образовательных платформ и даже личных блогов. Основная цель FAQ — сократить количество однотипных вопросов от пользователей и обеспечить им удобный доступ к информации. Иногда для повышения удобства данный раздел интегрируют с системой поиска, что позволяет пользователям быстро находить нужные ответы.

Преимущества FAQ для вебмастеров и владельцев сайтов

Как подобрать вопросы для FAQ

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Преимущества FAQ для вебмастеров и владельцев сайтов

FAQ позволяет:

  • сэкономить время сотрудников. Сокращает количество обращений в службу поддержки. Если пользователи могут найти ответы на свои вопросы самостоятельно, сотрудники освобождаются от однотипных задач и могут сосредоточиться на более сложных запросах;
  • повысить уровень удовлетворенности клиентов. Когда посетители сайта быстро получают нужную информацию, это создает положительный пользовательский опыт. Никому не нравится тратить время на ожидание ответа от службы поддержки. Возможность найти нужный ответ в течение нескольких секунд существенно увеличивает вероятность, что пользователь останется на сайте и выполнит целевое действие;
  • улучшить SEO. FAQ-страница может быть полезна для продвижения сайта. Вопросы и ответы, содержащие ключевые слова, помогают улучшить позиции ресурса в поисковых системах. Например, люди часто задают вопросы в формате «Как…?» или «Что делать, если…?» — такие фразы привлекают дополнительный органический трафик. К тому же, поисковики выделяют разделы FAQ в сниппетах, что делает сайт более заметным в выдаче;
  • увеличить конверсию. Четкие ответы на важные вопросы уменьшают сомнения пользователей перед покупкой. Когда клиенты уверены в своем выборе, они с большей вероятностью совершают целевое действие. К примеру, FAQ может развеять опасения относительно безопасности оплаты или сроков доставки, что увеличит доверие к бренду и стимулирует продажи;
  • повысить доверие. Хорошо проработанная FAQ-страница демонстрирует экспертность и заботу о клиентах. Люди склонны доверять компаниям, которые открыто и доступно отвечают на их вопросы.

Как подобрать вопросы для FAQ

Чтобы подобрать подходящие вопросы для FAQ, необходимо:

  1. Проанализировать обращения клиентов. Соберите статистику вопросов, поступающих через службу поддержки, соцсети, отзывы или комментарии. Выделите наиболее повторяющиеся запросы. Например, если пользователи часто спрашивают о сроках доставки или условиях возврата, эти темы должны занять центральное место в FAQ;
  2. Изучить конкурентов. Проанализируйте этот раздел на сайтах конкурентов, чтобы понять, какие вопросы интересуют вашу целевую аудиторию. Но избегайте прямого копирования;
  3. Привлечь команду. Обсудите с сотрудниками из отдела продаж, поддержки и маркетинга, какие вопросы они считают наиболее важными. Эти специалисты находятся на передовой общения с клиентами и могут предложить ценные идеи. Кроме того, они могут подсказать, какие формулировки будут наиболее понятны для пользователей;
  4. Использовать инструменты аналитики. Анализируйте поисковые запросы на сайте и в поисковиках с помощью таких инструментов, как Яндекс Метрика и Wordstat. Также полезно изучать тренды в своей отрасли, чтобы предвосхищать интересы аудитории;
  5. Учесть обратную связь от клиентов. Предоставьте пользователям возможность задавать вопросы через формы обратной связи или опросы. Это поможет не только расширить FAQ, но и показать клиентам, что их мнение ценно.

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Для создания качественной и информативной FAQ-страницы выполните следующие шаги:

  1. Структурируйте информацию. Группируйте вопросы по темам, таким как оплата, доставка, возвраты, технические вопросы и другим. Это облегчает навигацию и ускоряет поиск ответов. Для крупных разделов можно использовать выпадающие списки или вкладки, чтобы не перегружать страницу;
  2. Используйте понятный язык. Пишите просто и ясно, избегая сложных терминов. Ответы должны быть понятны даже для неподготовленного пользователя. Если необходимо использовать профессиональные термины, сопровождайте их простыми объяснениями;
  3. Добавьте функции поиска. Интеграция строки поиска позволит пользователям быстро находить нужный вопрос без необходимости прокручивать длинный список. Это особенно важно для крупных сайтов с большим количеством вопросов;
  4. Используйте мультимедиа. Добавьте иллюстрации, скриншоты или видеоинструкции, чтобы сделать ответы более наглядными и понятными. Например, если вопрос касается настройки продукта, видеоинструкция может быть гораздо полезнее, чем текстовое описание;
  5. Регулярно обновляйте информацию. Обновляйте FAQ по мере появления новых продуктов, услуг или изменений в политике компании. Это сохранит актуальность раздела. Устаревшая информация может сбить с толку и вызвать недовольство у пользователей;
  6. Делайте акцент на UX-дизайне. Убедитесь, что страница удобна для просмотра как на компьютерах, так и на мобильных устройствах. Оптимизируйте скорость загрузки и интерфейс. Например, сделайте так, чтобы элементы страницы адаптировались к разным размерам экрана;
  7. Интегрируйте обратную связь. Добавьте возможность оставить отзыв о полезности ответа. Это поможет выявить слабые места и улучшить FAQ. Если пользователи видят, что их мнение учитывается, это увеличивает их лояльность к бренду.

Вопросы-ответы

Какие вопросы может включать FAQ?

Вот примеры распространенных вопросов: Каковы условия доставки? Как связаться с поддержкой? Какие способы оплаты вы принимаете?

Как по-другому может называться раздел FAQ?

Например, «Справка», «Вопросы покупателей», «Частые вопросы» или «Вопросы-ответы», как у нас.

Какие ошибки часто допускают в FAQ?

Слишком длинные или непонятные ответы, устаревшая информация, плохая структура, отсутствие поиска, дублирование информации с других разделов сайта и другие.

Эта статья и другие полезные ресурсы click.ru — после бесплатной регистрации

Вы получите доступ к функционалу экосистемы:

  • Все рекламные площадки в одном окне
  • Мастер маркировки любой рекламы
  • Профессиональные инструменты для решения рутинных задач (дашборды, защита от скликивания и многое другое)
  • Возврат до 18% на контекстную и таргетированную рекламу
  • Бесплатный доступ в платные маркетинговые сервисы
Эта статья и другие полезные ресурсы click.ru – после бесплатной регистрации