Повысить средний чек и увеличить прибыль компании проще, когда работаете с заинтересованными покупателями. Если грамотно предложить такому клиенту дополнительные или более выгодные вам и ему товары и услуги, можно не только получить выгоду, но и повысить лояльность.
Существуют техники продаж, направленные как раз на работу с действующими или заинтересованными клиентами – это апсейл, кросс-сейл и даунсейл. В этой статье рассказываем, в чем их отличие и как с их помощью увеличивать средний чек.
Различия между up-sell, cross-sell и down-sell
Как повысить доходы с помощью up-sell, cross-sell и down-sell
Как совмещать cross-sell и up-sell
Ошибки при использовании up-sell, cross-sell и down-sell
Различия между up-sell, cross-sell и down-sell
Разбираемся, какую из техник как использовать, чтобы улучшить показатели продаж.
Up-sell
Апсейл – это стратегия в маркетинге, при которой вы предлагаете клиенту более дорогой товар или услугу. Цель – убедить покупателя выбрать более качественный или продвинутый продукт взамен того, за которым он пришел.
Где применяют. Подходит для онлайн- и офлайн-продаж, главное – выяснить цель покупки и предложить решение, которые принесет больше пользы или выгоды клиенту.
Up-sell может быть эффективным инструментом для повышения прибыли компании, так как позволяет получить дополнительную выгоду от каждой продажи. Однако для успешного применения этой стратегии необходимо глубокое понимание потребностей и предпочтений целевой аудитории, а также умение грамотно презентовать преимущества более дорогого товара или услуги.
Пример. Приведем несколько примеров из разных сфер, где можно применить апсейл на практике:
- При покупке смартфона можно предложить более новую модель с улучшенной камерой или большим объемом памяти.
- В турагентстве можно предложить отель более высокой ценовой категории, который удобнее расположен в выбранном городе.
- В рекламном агентстве можно предложить комплексную разработку айдентики компании вместо одного лишь логотипа.
Cross-sell
Кросс-сейл – это стратегия продаж, которая заключается в предложении покупателю сопутствующих товаров или услуг в дополнение к основной покупке. Цель cross-sell – увеличить общий объем продаж и средний чек, предлагая то, что может быть полезно клиенту в связи с его заинтересованностью определенным товаром.
Где применяют. В онлайне и офлайне, нюанс лишь в том, что в живых продажах кросс-сейл возможен в момент совершения сделки, а в дистанционных – и в момент, и после.
Пример. Как использовать cross-sell для увеличения продаж в разных ситуациях:
- При покупке ноутбука можно предложить приобрести компьютерную мышь, сумку для ноутбука или антивирусную программу.
- В кафе или ресторане можно предложить посетителю десерт к заказанному чаю или кофе.
- В онлайн-сервисах можно предложить расширить действующую подписку дополнительными опциями и инструментами.
Down-sell
Даунсейл – техника продаж, суть которой – предложение покупателю более дешевой альтернативы первоначально выбранному товару или услуге. Цель – сохранить интерес клиента и заключить сделку, даже если он не готов потратить запланированную сумму.
Down-sell работает, поскольку позволяет снизить риск потери потенциального клиента. Эта техника особенно полезна в ситуациях, когда покупатель проявляет интерес к товару или услуге, но не может позволить себе покупку по первоначальной цене.
Где применяют. В любом виде торговли и предоставлении услуг, где есть возможность предложить клиенту более дешевую альтернативу. Главное, чтобы она решала ту проблему покупателя, с которой он пришел.
Пример. Как использовать даунсейл в бизнесе из разных сфер:
- При продаже дорогого смартфона можно предложить более дешевую модель с более скромными, но достойными характеристиками.
- В ресторане, если клиент выбирает между супом и салатом к основному блюду, можно предложить меню бизнес-ланча с комплексными обедами.
- В диджитал-агентстве можно предложить разработку небольшого лендинга вместо полноценного сайта компании.
Как повысить доходы с помощью up-sell, cross-sell и down-sell
Делимся способами, которые помогут эффективно применять up-sell, cross-sell и down-sell в маркетинге и продажах.
Up-sell
Акция «Доплати и получи больше». Новые клиенты отслеживают подобные акции в онлайне и офлайне. Также и постоянные, которые уже знакомы с брендом, охотно совершат более дорогую покупку, если это принесет им дополнительную выгоду. Это способствует укреплению лояльности к бренду и определенно идет на пользу прибыли компании.
Апгрейд товара или услуги. Например, мобильный оператор предлагает своим абонентам доплатить за премиум-подписку, чтобы получить больше минут, гигабайт и кешбэка в рамках действующего тарифного плана:
Акция «1+1=3». Подобные акции стимулируют клиента к совершению более крупных покупок. Придя за одним только ремнем, он уходит с новой парой носков и очками, так как в магазине действовало предложение на аксессуары «Три по цене двух».
Скидка от объемов. Этот прием мотивируют покупателей приобретать больше товаров за один раз, увеличивая средний чек компании:
Кастомизация. Когда клиент может «собрать» товар или услугу под себя. Например, выбрать комплектацию автомобиля или варианты завтраков и обедов в дальней поездке на поезде.
Cross-sell
Блок на сайте «С этим товаром покупают». В онлайн-шопинге можно часто увидеть подобный раздел: он появляется, как только вы открыли карточку товара или добавили его в корзину. Так, на маркетплейсе Ozon он называется «Покупают вместе», а на Яндекс Маркете — «Может пригодиться»:
Предложение товаров, дополняющих ранее купленные. Это может быть всплывающее окно в момент оформления заказа или письмо на электронную почту с подборкой товаров на основании истории заказов. Отличие от предыдущего блока в том, что клиенту предлагаются не случайные или популярные товары, а именно те, что логично связаны с его выбором.
Так, покупая кеды, многие не откажутся от новой пары носков или средства по уходу за обувью:
Ретаргетинг. Если заинтересованным или действующим клиентам будет попадаться реклама на основе их прошлых покупок или поведения на сайте, это может приблизить их к новой покупке.
Down-sell
Предложение более дешевых аналогов. Если клиента не устраивает цена, всегда можно подобрать похожий товар подешевле. В офлайн-продажах эта задача ложится на плечи продавца-консультанта, а в интернет-магазинах в дело вступают умные алгоритмы.
Так, Ozon собирает более выгодные предложения в разделах «Другие предложения от продавцов Ozon» или «Похожие товары»:
Рассрочка или скидка. Чтобы не упустить клиента, можно предложить скидку — возможно, это стимулирует его совершить покупку. Онлайн этот прием тоже работает. Например, если покупатель просматривал товары, но не завершил покупку. В таком случае ему можно направить электронное письмо или push-уведомление с напоминанием о брошенной корзине и предложением скидки, которая действует ограниченное время.
Как устроены, ком полезны и как настроить пуши, рассказали в статье «Как работать с push-уведомлениями в маркетинге».
Предложение усеченной версии товара или услуги. Известный прием, когда покупателям предлагается несколько вариантов тарифов — чем выше цена, тем больше опций.
Как совмещать cross-sell и up-sell
Up-sell и cross-sell могут работать вместе и усиливать друг друга. Когда клиент выбирает более дорогой продукт, существует большая вероятность, что ему потребуются сопутствующие товары и услуги. Приведем пример.
Up-sell: клиент пришел за телефоном среднего класса, но в итоге ему порекомендовали ему флагман с продвинутыми функциями и характеристиками, и он согласился.
Cross-sell: можно предложить покупателю оригинальный защитный чехол или дополнительную гарантию от магазина на год. Клиенты трепетно относятся к качественной и дорогой технике и стремятся максимально защитить ее от поломок, поэтому часто соглашаются приобрести дополнительные аксессуары и услуги.
Таким образом, комбинируя апсейл и кросс-сейл, продавцы могут не только увеличивать средний чек, но и повышать уровень удовлетворенности клиентов, предлагая то, что им действительно нужно и интересно.
Ошибки при использовании up-sell, cross-sell и down-sell
- Слишком большой выбор. Чрезмерный ассортимент в связке с необходимостью делать выбор может запутать клиента и привести к тому, что он либо передумает покупать, либо отложит покупку на неопределенный срок. Предлагая альтернативу или сопутствующие товары, лучше ограничиться списком из 4–5 позиций.
- Давление на клиента. Важно дать покупателю понять, что у него есть выбор, а продавец лишь стремится помочь. Давление на клиента может вызвать обратный эффект и привести к потере интереса к покупке.
- Грубое использование down-sell. Если человек не готов отдавать деньги за более дорогой товар, это не значит, что он согласится на откровенную и некачественную дешевку. Продавцу нужно грамотно и аккуратно идти на понижение и при необходимости предлагать более доступные по цене альтернативы без существенного снижения функционала.
- Неправильная ценовая политика в up-sell. Покупатели заинтересованы в товарах и услугах, которые предлагают дополнительные преимущества за разумную доплату. Если стоимость улучшенного предложения существенно выше, есть риск потерять клиента вовсе.
- Неподходящие категории товаров в cross-sell. Предложения, дополняющие основную покупку, должны быть логически с ней связаны. Например, если покупатель выбирает кофемашину, ему лучше предложить фильтры для кофе или капучинатор, а не чайный сервиз и заварочный чайник.
- Несвоевременные up-sell. Предлагать продвинутую альтернативу товара лучше ближе к началу продаж, но точно не в конце. Представьте: клиент уже готов завершить сделку, но вдруг на него сваливается новое, более выгодное предложение. Он берет паузу на раздумья и в итоге может уйти, так ничего и не купив.
Коротко о главном
- Up-sell – это предложение более дорогой альтернативы товару, down-sell– более дешевой, а cross-sell – сопутствующего товара или услуг.
- Чтобы эти техники работали на улучшение продаж, предложенные товары должны соответствовать запросам покупателя и закрывать его потребности.
- Чтобы повысить средний чек через апсейл, можно внедрить акции, стимулирующие клиентов покупать больше.
- Чтобы увеличить продажи с помощью кросс-сейла, стоит изучить потребности покупателя и предложить ему подходящие к основному сопутствующие товары.
- Чтобы улучшить показатели продаж с помощью даунсейла, нужно подумайть, за счет чего можно удешевить предложение, подобрать более доступный по цене аналог или просто предложить клиенту скидку.
